《話務員親和力培養》
講(jiang)師：潘巖 瀏覽次數：2552
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
話務員親和力培養
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
話務員親和力培養(yang)
課程大綱
第一(yi)篇：聲音提(ti)升 “親和(he)力(li)”篇
親和力的(de)三個概(gai)念
電(dian)話里親和力表現
電話(hua)中聲音控制能力
培養感(gan)染(ran)的(de)聲音對工作的(de)價值
案例：某呼叫(jiao)中(zhong)心話務(wu)運用有感染力的聲音，為客戶提供(gong)高品(pin)質的服務(wu)
案例：聲音(yin)的(de)變化(hua)可(ke)以巧妙解決(jue)客戶的(de)投訴
案例(li)：運(yun)用聲音(yin)的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私(si)人號碼(ma)、詢(xun)問個人隱私(si)）
視頻欣(xin)賞：聲音的魅力(li)
聲調的控制
現場訓練(lian)：話務(wu)員抑揚(yang)頓挫(cuo)快速訓練(lian)
音(yin)量的控制
現場訓(xun)練：話務員聲音音量控制訓(xun)練
語氣的控制
案例：為什么會出(chu)現不耐煩(fan)，客戶不滿意的語氣？
現場訓(xun)練：同樣(yang)的句子，不同的語氣訓(xun)練
語速(su)的控制(zhi)
現場訓練(lian)：語速強(qiang)化訓練(lian)技巧(qiao)
微笑和笑容的訓練(lian)
案例：把(ba)握笑容的時機
現(xian)場訓練：訓練迷(mi)人甜甜的(de)笑(xiao)容
現場(chang)訓(xun)練：如何訓(xun)練溫柔(rou)動聽的聲音
現場模(mo)擬：如何訓練可(ke)愛的聲音錄音分(fen)析
現場模擬：讓你(ni)的(de)個性聲音散(san)發魅力
錄音分析：分析話務員在電話中的親和力
情景模擬：請用有親和力(li)的(de)(de)聲音，為(wei)一位呼入(ru)的(de)(de)客戶(hu)，提(ti)供優質的(de)(de)服務。
第二篇(pian)：溝(gou)通能力(li)提升(sheng)“親和力(li)”篇(pian)
電話服(fu)務(wu)技(ji)能之一(yi)-------服(fu)務(wu)規(gui)范禮(li)儀和服(fu)務(wu)用(yong)語
最專業的接聽電(dian)話禮(li)儀
接(jie)聽規范禮儀
接聽(ting)前的禮儀(yi)
接聽中禮儀
接聽開頭(tou)語禮儀
電話等(deng)待禮儀(yi)
電話轉接禮儀
接(jie)聽(ting)誤打(da)電(dian)話禮儀(yi)
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電(dian)話禮儀(yi)
電話結束禮(li)儀(yi)
電話禮(li)儀禁忌(ji)
電話禮儀訓練：話務員接(jie)通(tong)一通(tong)咨(zi)詢業務的客戶
電話服務用語禁忌
電(dian)話服(fu)務(wu)技能之二------- 提問技能
提(ti)問的三大好(hao)處
提(ti)問(wen)在投訴中的運用(yong)
提問在(zai)銷售中的運用
提問在服(fu)務中的(de)運用
常見的兩(liang)種提問(wen)方(fang)法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提(ti)問技(ji)巧
縱深性問題(ti)——獲(huo)得細節
了解(jie)性問題——了解(jie)客戶(hu)基本信息
關閉(bi)式問題——確認客(ke)戶談話的重點
征詢性問(wen)題——問(wen)題的初(chu)步解決(jue)方(fang)案
服務性問(wen)題——超出客戶的滿意
案例分析：運(yun)用提問技巧提高(gao)客戶滿意(yi)度
情景模(mo)擬：運用提問挖掘客戶對業務的需求
提問游戲：挖掘需求
電(dian)話服務技能(neng)之三——在(zai)電(dian)話里耐心地傾聽(ting)
傾聽(ting)的三層特殊含(han)義
傾聽的障礙
案例：專業術語引起(qi)的傾聽障礙(ai)
案例：方言引起的(de)傾聽障礙
視(shi)頻(pin)欣賞：呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)方言(yan)溝通(tong)引(yin)起(qi)的傾聽障(zhang)礙
案例：主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽(ting)的三個層次
表(biao)層(ceng)意(yi)思
聽(ting)話聽(ting)音(yin)
聽(ting)話聽(ting)道
傾聽小游戲(xi)：一次(ci)無(wu)效的(de)溝通
傾聽的四個技巧
回應技巧
案例：面對面的回(hui)應技(ji)巧(qiao)（表情、動作、語言）
案例：電話(hua)中的(de)回應技(ji)巧(qiao)
案例：超級經典好(hao)用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技(ji)巧及話術
案例：一(yi)次投訴客戶的澄清
案(an)例：某呼叫中心(xin)話務和(he)客戶的思想(xiang)，不在(zai)同(tong)一個頻道
視(shi)頻欣賞(shang)：被人(ren)誤會的情景(jing)
記錄技巧及話(hua)術(shu)
模(mo)擬訓練：傾聽處理一通誤會(hui)的電話
電話服務技能之四——引(yin)導(dao)控制(zhi)通話權(quan)
引導的第(di)一層含(han)義——由此及(ji)彼(bi)
案例：把客(ke)戶的(de)(de)注意力(li)進行(xing)轉移的(de)(de)技巧(qiao)——由此及彼
引導的第二層(ceng)含義——揚長避短
快樂游(you)戲A：找產品(pin)的缺點和不(bu)足(zu)
快樂(le)游(you)戲B：把產品的(de)不足和缺點，變(bian)成優點和好(hao)處
在電話中如(ru)何運用引導技(ji)巧，把(ba)不(bu)足引導成優(you)勢
練(lian)習：當客戶要投訴我們時
練習(xi)：當客戶提(ti)出異議時
電話服務技能之五——同理拉近客戶距(ju)離
什么是同(tong)理心？
對(dui)同理心的正(zheng)確認(ren)識
案例：身(shen)邊發生的家庭故事，運用同理(li)心輕松(song)解決
案(an)例：同理心輕松處理親子關系
案例：同(tong)理心輕松處理客戶抱怨，不(bu)滿(man)
案(an)例：同理(li)心輕松處(chu)理(li)客戶投訴
案(an)例：同理(li)心輕松(song)處理(li)客戶(hu)異議(yi)
視(shi)頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配(pei)
表達(da)同(tong)理心的四個步驟
同(tong)理心有效話術
情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣
電話服務技能之六(liu)——贊美是溝通的潤(run)滑劑
贊美的價值和意義
認清贊(zan)美的(de)本質
案例：贊(zan)美客戶之后的連鎖正面反(fan)應
面對(dui)面贊(zan)美的方法(fa)
巧妙贊(zan)美的(de)3點
電話中贊美客戶的方法(fa)
直接贊美
比(bi)較贊美(mei)
感覺(jue)贊美(mei)
案例：如何贊美客(ke)戶的聲音
案(an)例：如何贊美(mei)男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如(ru)何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美(mei)提出異議的客戶(hu)
快樂游(you)戲：贊美的(de)魅力
話務員親和力培養
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38335.html
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