《電話服務溝通綜合技能提升》
講師：潘巖 瀏覽次數：2538
課程描述(shu)INTRODUCTION
電話服務溝通綜合技能提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
電話服務溝通(tong)綜合技能提升
課程大綱
一、金融客服職業認知
客(ke)服人員(yuan)的四大目標，服務與投訴處理的心(xin)態
案例(li)、互動（做一個自信的客(ke)服）
職(zhi)業(ye)定位（根(gen)據講師自身(shen)一線客服經理的(de)工作(zuo)經驗(yan)，講述(shu)客服人員的(de)未(wei)來發展(zhan)規劃）
客(ke)服(fu)人員面(mian)臨(lin)的四(si)個時(shi)期(qi)
恐(kong)懼期(qi)(qi)(qi)、興奮期(qi)(qi)(qi)、厭倦期(qi)(qi)(qi)、困惑期(qi)(qi)(qi)
新時期金融客戶(hu)行為的變(bian)化：從AIDMA到AISAS的轉變(bian)。
新時(shi)期(qi)的互聯網思維
互聯網思維的核心(xin)
互聯(lian)網思維的三個特(te)征(zheng)
三點(dian)式思維
互聯網思(si)維(wei)的體系與實(shi)際運(yun)用
二、客服崗(gang)位情緒與壓力管理
投訴(su)處理(li)工作現狀壓力(li)分析
簡單有效(xiao)的緩解客(ke)戶經理壓力的方(fang)法
塑造陽(yang)光投(tou)訴處理心態
積極陽光心態訓(xun)練
客戶(hu)服務常見的(de)壓力問題和對策(ce)
面對高不可攀的(de)業績壓力怎么辦？
面(mian)對超長時間的工作加班怎么辦？
對客服職業發展感到(dao)迷茫怎么辦？
經常受到(dao)臨時性任務打(da)擾怎么(me)辦？
別客戶(hu)拒絕，出現(xian)恐懼心理怎么辦？
被客戶(hu)埋怨、責(ze)罵、刁難(nan)怎么辦(ban)？
無法平衡自己工作和(he)家(jia)庭怎么辦？
案例：被客戶罵(ma)，我恐懼做(zuo)這(zhe)份(fen)工作(zuo)
案例(li)：考核指(zhi)標多，工作壓(ya)力太(tai)大了
不良情緒與壓力的調試心(xin)理(li)技巧
活在當下
停(ting)止消極想象(xiang)，用積極的心態擠(ji)掉(diao)憂(you)慮的心理空(kong)間
心(xin)理上預(yu)先接受(shou)并(bing)適(shi)應不(bu)可避免的事實
通過放松肌肉來減(jian)少憂(you)慮
學會傾訴性(xing)的宣泄(xie)
轉移注意力或花時間娛樂
三、電話客服(fu)溝通(tong)禮儀(yi)
電話基本禮儀知識(shi)
打(da)電話的禮(li)儀
接(jie)電話(hua)的禮儀
不規范(fan)的(de)電話禮儀
電話(hua)溝通中的規范用語
接聽電話(hua)開頭語規范
個(ge)人(ren)接聽(ting)電(dian)話開頭(tou)語規(gui)范
結(jie)束語規范(fan)
外呼(hu)電話的開(kai)頭(tou)規范(fan)用語
外呼電話開頭語(yu)
不(bu)專業的開頭語
電話禮貌(mao)語
常見禮貌詞
電話(hua)溝通不使用禮貌語(yu)的原因
四、電話客服(fu)實戰溝通技(ji)巧
1、客戶溝通實戰技巧(qiao)一(yi)：傾聽(ting)技巧(qiao)
傾聽的三層含義
傾聽的障(zhang)礙(ai)
傾聽(ting)中(zhong)停頓的使用
傾聽(ting)的(de)層(ceng)次
表(biao)層意(yi)思(si)
聽話聽音(yin)
聽(ting)話聽(ting)道
傾聽的四個(ge)技巧
回應(ying)技(ji)巧
確認技巧
澄清(qing)技(ji)巧
記錄技巧
現場演練(lian)：客戶投(tou)訴金(jin)融產品都是(shi)垃圾(ji)的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、客戶溝通實戰技(ji)巧二(er)：引導(dao)技(ji)巧
引導的第一(yi)層含義——由此及彼
引導的第二層含義(yi)——揚長避(bi)短
推薦產品中如(ru)何運用引導(dao)技巧
現(xian)場演練:你們的理財為什么比阿里、騰訊的？（運(yun)用(yong)揚長避短）
角(jiao)色扮演：你(ni)們(men)的套餐業(ye)務為(wei)什么要(yao)使用(yong)滿一年？
3：客戶(hu)溝通實戰技巧三：同理技巧
什么是同(tong)理(li)心(xin)？
對同(tong)理心的正確認識(shi)
表達同(tong)理心(xin)的3種方法
同(tong)理心話術的三個步驟
現場練習：我要投(tou)訴你們(men)（利用同理化解(jie)客戶的怒(nu)氣）
同理自(zi)己
案例分享：你是(shi)不是(shi)新來(lai)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuo)
錯(cuo)誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
4、客戶溝通(tong)實戰(zhan)技(ji)巧四：贊美技(ji)巧
贊(zan)美(mei)障礙
贊美的方法
贊美(mei)的(de)3點
銷(xiao)售中(zhong)贊美客戶(hu)
直接贊美(mei)
比較贊(zan)美
感覺贊美
第三方贊美
現場訓練：如何(he)贊(zan)美客戶的(de)聲(sheng)音
案(an)例：如(ru)何贊美客戶(hu)的個人魅力
現場演練(lian)：贊美不(bu)同類(lei)型的用戶
案例：對中高端客戶的常(chang)用贊美詞匯
現(xian)場模擬：對投(tou)訴(su)客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
5、深度挖掘客戶(hu)需求技巧
挖(wa)掘客戶(hu)需求的(de)工具
四層提問挖掘(jue)客(ke)戶需求
信息層提問
問(wen)題層提問(wen)
影響層提問(wen)
解決問題層提問
案例：利用(yong)四層(ceng)提問挖(wa)掘客(ke)戶(hu)對現有資(zi)金(jin)的盤活
案(an)例：四層提問挖掘客戶對基金、保險產品(pin)的銷(xiao)售
6、產品亮點呈現技巧
提煉最吸引客戶的亮點
體驗介紹法(fa)
分(fen)解介紹(shao)法
價值提煉法
客戶(hu)見證(zheng)法
7、客戶異議處(chu)理技(ji)巧
客戶異議(yi)處理(li)的萬能法則(ze)
4大溝(gou)通技巧(qiao)巧(qiao)妙解決客戶異議(yi)
常見客戶異議及挽留技(ji)巧
我(wo)再考慮一下
我不需(xu)要
我(wo)很忙,沒(mei)時間
我要跟家人(ren)商(shang)量一下(xia)
我(wo)對理財(cai)沒有興趣,再(zai)說(shuo)吧(ba),我(wo)再(zai)看一(yi)下
等我(wo)有(you)需(xu)要的時候，再聯系(xi)你吧(ba)
有時(shi)間去(qu)網點(dian)看看再(zai)說吧
這個產品(pin)其(qi)他銀行也有,我也接到類似(si)電話
你們分紅能(neng)保證(zheng)是多(duo)少(shao)的(de)嗎？
我沒錢，不(bu)感興趣
你們(men)銀行都(dou)是騙子，我不相信
五、客戶投訴抱怨(yuan)處(chu)理與溝通技巧(qiao)
1、正確認識客(ke)戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力(li)及其評估
客戶投訴的內心需求(qiu)
客戶投(tou)訴關鍵解析
2、投訴(su)處理的標(biao)準(zhun)原則
了解(jie)客戶類型及性格
活潑(po)型客戶(hu)溝(gou)通原則
力(li)量型客(ke)戶溝通原則
完美型(xing)客(ke)戶溝通原則
和平型客戶溝通原則
耐心、積極地傾聽(ting)，并認同情緒和事(shi)件
運用詢問的方式(shi)向顧客解釋(shi)，掌控主動權(quan)
運用(yong)適當的方式拉近與客戶的關系(xi)
3、投訴處理的黃金7步驟(zou)
先(xian)處理情緒，再處理事情
有效掌(zhang)控溝通主動權
認(ren)清責任源(yuan)，一分為N看問題
幫助客戶尋求心(xin)理平(ping)衡
降低期望(wang)值，軟硬(ying)兼施
態(tai)度要(yao)誠懇(ken)，立場要(yao)明確
一分為二解(jie)決(jue)問題(ti)，問題(ti)不解(jie)決(jue)，但依然客戶滿(man)意。
實時跟進
4、投訴處理(li)的(de)四大要點
注意(yi)電話語(yu)音語(yu)調，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩(fan)的(de)感覺(jue)。
聲(sheng)音感染力的訓練（升調、音量(liang)、語氣、語速）
投訴處理溝通措辭(ci)訓(xun)練
如(ru)果確實我方原(yuan)因必須誠懇道(dao)歉(qian)但是不能過(guo)分道(dao)歉(qian)
投(tou)訴(su)處理中道歉語的設計
避免(mian)提到(dao)賠償(chang)不留(liu)下(xia)書面證(zheng)據，要以感(gan)性的服務來(lai)感(gan)化客戶(hu)。
書面道歉函的格式與設計
4、記(ji)錄投訴內容，信息(xi)共享，制(zhi)定統一應答口徑。
應答口徑設計
投訴處(chu)理方案陳述技巧
六 投訴抱怨客戶滿意度提(ti)升
1、決定投訴顧客滿(man)意度的指(zhi)標
超越客戶的預期
給客戶(hu)帶來驚喜
在各個(ge)環(huan)節領先于(yu)你的(de)競爭對手
控制客戶的期望值與體驗(yan)值
滿意(yi)度管(guan)理(li)——卡諾模型
如(ru)何提升客戶的體驗值
如何降低(di)客戶的期望(wang)值(zhi)
服(fu)務(wu)與(yu)主動服(fu)務(wu)的區別(bie)
2、主動(dong)服務
主動服務與被動服務的(de)區別
主(zhu)動(dong)服務意識培養
主(zhu)動責任心培養
優質服(fu)務信念建立
改變措辭(ci)提(ti)升滿意(yi)度現(xian)場訓練
被動(dong)服務與主(zhu)動(dong)服務的角(jiao)色(se)扮演
主動服務案例(li)分析
案例討論 ：如何成為服務最(zui)好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演(yan)
案例討論(lun) ：主動服務案例分(fen)析(xi)
電(dian)話(hua)服(fu)務溝通(tong)綜(zong)合技(ji)能提升(sheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38326.html
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