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營銷綜合技能提升訓練

一、電話營銷行業介紹與成功關鍵
1、電話營銷行業現狀分析
. 移動互聯時代電話營銷新思路
. 移動互聯網新時期用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉變。
. 互聯網思維的核心
. 微信朋友圈分享
. 互聯網思維的三個特征
. 三點式思維
. 互聯網營銷常用的引爆點在電話中的運用
2、電銷客服人員的成功關鍵：自信與主動營銷的心態
. 案例、互動（自信的電話營銷）
. 職業定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
. 電話營銷時面臨的四個時期
. 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
3、主動營銷心態塑造與調整
. 電話營銷工作現狀壓力分析
. 簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
. 積極陽光客服心態訓練
. 客服溝通情緒來源
. 積極陽光服務營銷心態來源
. 活在當下的心態
. 積極陽光的客戶心態
. 開啟積極的智慧
. 調整快樂的營銷心態
. 期望效應在電話營銷當中的運用
. 一線基層電銷崗位壓力源分析
. 簡單有效的緩解一線電話營銷壓力的方法
. 不要做焦慮的猴子
. 不要背別人的猴子
. 學會四樂，遠離抑郁
. 面對超長時間的工作加班怎么辦？
. 對職業發展感到迷茫怎么辦？
. 別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
. 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
. 我每天要打100個電話壓力大怎么辦？
. 客戶在對我發泄怎么辦？
. 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
. 我在團隊上月倒數第一怎么辦？
. 客戶不講(jiang)理對我破口大(da)罵(ma)怎(zen)么辦？

二、電話銷售理論及流程
1、電話營銷中溝通的原則
尊重原則
. 電話里客戶對產品感知影響因素
. 營銷溝通中的語義轉換
練習：
外呼電話禮儀訓練
. 電話溝通規范和禮儀
. 電話禮儀禁忌
互動原則
. 營銷溝通中互動的重要性
. 互動技巧
. 營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：金融業務現場訓練
親和原則
. 親和力的三個概念
. 電話里親和力表現
. 正確的發音方式
. 電話營銷中聲音控制能力
. 聲調的控制
. 音量的控制
. 語氣的控制
. 語速的控制
. 微笑的訓練
. 現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音
. 現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
. 引導技巧的兩個方法
2、電話營銷的流程介紹
. 準備
. 開場白
. 需求探尋
. 產品介紹
. 異議處理
. 促成與售后

三、客戶類型分析
1、喬治米德的客戶PAC角色理論
. PAC客戶分類介紹
. 電話營銷中父母型角色類型特點與溝通技巧
. 電話營銷中成人型角色類型特點與溝通技巧
. 電話營銷中孩子型角色類型特點與溝通技巧
. 電話營銷中不同角色的溝通
2、通用客戶類型的溝通風格分析
. 人際風格類型分類
. 客戶的人際風格分析
. 客戶購買行為中的人際風格判斷
. 贏得不同人際風格客戶信任的方法
. 購買者人際風格對購買行為的影響
. 說服不同人際風格客戶的方法
表現型客戶的表現和溝通方法
友善型客戶的表現和溝通方法
控制型客戶的表現和溝通方法
分析型客戶的表現和溝通方法

四、客戶需求判斷
1、客戶需求傾聽技巧
. 傾聽的三層含義
. 傾聽的障礙
. 傾聽的層次
表層意思
弦外之音
. 傾聽小游戲
. 傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：理財經理打電話給客戶推薦理財產品，客戶說你們公司都是騙人的
2、客戶需求引導技巧
. 引導的第一層含義——由此及彼
. 引導的第二層含義——揚長避短
. 在電話中如何運用引導技巧
現場演練：在向客戶業務時，客戶說你們的收益比網上的低，請用引導技巧為客戶解釋
現場演練：客戶說你們為什么老是打電話給我
3、客戶需求挖掘
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問的目的
. 提問的兩大類型
. 外呼提問遵循的原則
. 三層提問法
. 信息層問題
. 問題層提問
. 解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對產品的需要
案例分析：運用提問技巧提高老客戶的滿意度
情(qing)景模(mo)擬：運用提問挖掘引導客戶(hu)對理財產(chan)品的需(xu)求

五、話術規范及業務推薦
1、開場白前30秒話術設計規范
. 開場白之規范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態確認
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
. 開場白客戶害怕聽到的詞語
. 開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
2、有效的業務產品推薦話術設計規范
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
. 好處介紹法
. 對比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見證法
. 分解介紹法
理財產品介紹練習
XXX產品介紹練習（根據客戶(hu)具體需求設定(ding)）

六、客戶異議處理及技巧
1、客戶異議處理與挽留技巧
. 異議的分類
. 真實異議
. 虛假的異議
. 隱藏的異議
. 異議處理的四個原則
2、客戶異議處理的三種有效方法
. 提前異議處理法：贊美法、同理法、認可法
同理法則
. 什么是同理心？
. 對同理心的正確認識
. 表達同理心的方法：
. 同理心話術
現場練習：當電話銷售代表給客戶推薦產品時，客戶說：“我不相信電話營銷，這都有騙人的”
現場練習：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
贊美法則
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點
. 電話中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進行贊美
案例：如何對女性客戶進行贊美
認同法則
認同的影響力
認同的工具
認同方法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
太貴了
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
 “我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的XXX東西太多了。
我現在有錢，不需要分期
你們的收益比其它銀行低
你們公司為什么老打(da)電話給(gei)我，煩不煩？

3、促成技巧
. 人性需求與促成
. 人性的兩大需求
. 人性需求對促成的價值分析
. 促成的五大技巧
. 直接促成法
. 危機促成法
. 二選一法
. 體驗促成法
. 展望未來法
. 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
7、營銷實戰技能：結束語與信息收集
. 專業的結束語
. 讓客戶滿意的結束語
. 結束語中的5個重點
. 成交后的(de)轉介紹話術(shu)設(she)計

營銷綜合技能提升訓練