電話營銷技巧及心態調整
講師：潘巖 瀏覽(lan)次(ci)數(shu)：2542
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
電話營銷技巧及心態調整培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷技巧及心態調整培訓
【課(ke)程大(da)綱】
一、電話營銷職業認(ren)知
客服(fu)人員的(de)四(si)大目(mu)標，主動營銷的(de)心態
案例(li)、互(hu)動（自信的電話營銷(xiao)）
職業定位（根據講師自身一線電(dian)話(hua)營(ying)銷的工作經(jing)驗(yan)，講述銷售人員的未來發展(zhan)規劃）
電話營(ying)銷時面(mian)臨的四個時期
恐(kong)懼(ju)期(qi)(qi)、興(xing)奮期(qi)(qi)、厭(yan)倦期(qi)(qi)、困(kun)惑期(qi)(qi)
二、主動營銷心態塑造(zao)與調整
電(dian)話營銷工作現(xian)狀壓力分析
簡(jian)單有效的緩解電話營銷壓力(li)的方法
積極陽(yang)光(guang)客服心態訓練
客服溝通情(qing)緒來源
積(ji)極陽光(guang)服務心態來源
活在當下的(de)客服心態
積極陽光的客戶心(xin)態
開啟積極的(de)智(zhi)慧
調整快(kuai)樂(le)的營銷心態
期望(wang)效應在客戶服務中(zhong)的(de)運用
一(yi)線基層電銷崗位壓力(li)源分析
簡(jian)單有效的(de)緩解(jie)一線營銷壓力的(de)方法
不(bu)要做焦慮的猴(hou)子
不要背別(bie)人的猴子
學會四樂(le)，遠離(li)抑郁
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(ye)發(fa)展(zhan)感到迷茫怎么辦？
別(bie)客戶拒絕，出(chu)現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋(mai)怨、責(ze)罵怎么辦？
我每天要接打(da)100個電話(hua)壓力大怎(zen)么辦？
客戶在對我發泄怎么(me)辦(ban)？
我的工作指標(biao)很重、壓力(li)很大怎么辦？
我在團隊上月倒數(shu)第一怎么辦？
客(ke)戶不講理對我破口大罵怎(zen)么辦？
三、營(ying)銷團隊凝集(ji)力建設
營銷團隊活動的選(xuan)擇
團隊(dui)凝聚力
PAC團隊(dui)角色理論
團隊中父母型角色(se)類型員工特點與溝通(tong)技(ji)巧
團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中孩子型(xing)角色類型(xing)員工特點(dian)與溝通(tong)技(ji)巧
團隊中不同角色的溝(gou)通
四(si)、客戶(hu)營銷溝(gou)通(tong)技巧
1、傾聽技巧
傾聽的三(san)層含(han)義
傾聽的障礙
傾(qing)聽(ting)中(zhong)停頓的使(shi)用
傾聽的層次
表(biao)層意思
聽話聽音
聽(ting)話聽(ting)道
傾聽(ting)的(de)四(si)個技(ji)巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記(ji)錄技巧
現(xian)場演練：客戶抱怨金融服(fu)務，請(qing)用傾(qing)聽技巧安撫客戶的情(qing)緒(xu)。
案例：利寶兩全(quan)組合保(bao)障計劃，積極回應技(ji)巧(qiao)
案(an)例：保險行業超級經典好(hao)用(yong)的回應詞組
2、同理(li)技(ji)巧
什么是同(tong)理(li)心？
對同理心(xin)的正確(que)認(ren)識
表達同(tong)理心(xin)的(de)3種方法(fa)
同理心話術(shu)的三個步驟(zou)
案例：保險(xian)都(dou)是(shi)騙人的
案例(li)：客戶說沒錢買(mai)保險
案例：買保險要跟家人商量一(yi)下
案例(li)：我不太相信電話里(li)面辦理保險，現在電話詐騙太多了
案例：客(ke)戶說對保險活動不感興趣
視頻欣賞：客戶(hu)著(zhu)急(ji)如何運用同(tong)理匹配
3、贊美技(ji)巧
贊美(mei)障礙
贊美的方法
贊美(mei)的3點
銷(xiao)售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美(mei)
罵聲中贊美
現場(chang)訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何(he)贊美客(ke)戶的想法
如(ru)何贊(zan)美客(ke)戶(hu)的性(xing)格
如(ru)何贊美客戶的個(ge)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭(ting)
感(gan)謝客戶(hu)的(de)話術
4、溝通(tong)技巧(qiao)一——親和力
電(dian)話里親(qin)和力表(biao)現
電話中聲音控(kong)制(zhi)能力
聲調
音量
語氣
語(yu)速
笑聲
言之有(you)禮(li)
五、電話營銷實戰技能提升
1、電話營銷實戰技(ji)能：開場(chang)白(bai)前30秒話術
開場白之規(gui)范開頭語(yu)
問候語
個(ge)人介(jie)紹
來意說明(ming)
狀態確認(ren)
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓(rang)客戶驚喜的(de)開場白設計
腳(jiao)本設計：獨一無二的開場白設計
開場白客戶害怕聽到的(de)詞語
開場白引起對方(fang)的興趣(qu)
讓對方(fang)開心
讓對方信任(ren)
讓(rang)對方(fang)恐懼
讓對方(fang)困(kun)惑
讓(rang)對方(fang)緊(jin)張
2、營銷實戰技(ji)能：客戶需(xu)求挖(wa)掘(jue)
挖掘客戶需求的工具是什(shen)么
提問的目的
提問的兩(liang)大類型
外呼提問(wen)遵(zun)循的原則
三層提問法
信息(xi)層問題
問題層提問
解決(jue)問題層(ceng)提問
現場(chang)演練：通(tong)過提問挖掘客戶的需要
案例分析(xi)：運(yun)用提(ti)問技巧提(ti)高保險老(lao)客戶的滿意度
情景(jing)模擬：運(yun)用(yong)提問挖掘客戶對安康保險的需(xu)求
4、營銷實戰技能：有效的產品介紹
產品介(jie)紹最(zui)有效的三組詞
提高營銷(xiao)成(cheng)功(gong)率(lv)的產品介紹方法
好處介紹法(fa)
對比介紹法
主次介紹(shao)法
客戶見(jian)證(zheng)法(fa)
分解介紹法
家(jia)庭人(ren)生(sheng)意外(wai)傷(shang)害保險的產品介(jie)紹
5、營銷實戰技(ji)能：客戶異議處理與挽留(liu)技(ji)巧(qiao)
異議的分類(lei)
真實異議
虛(xu)假的異議(yi)
隱(yin)藏(zang)的異(yi)議
異(yi)議處理的四(si)個原則
客(ke)戶異(yi)議處理(li)的四種有效方法
提(ti)前異議處理(li)法(fa)(fa)：引導(dao)法(fa)(fa)、同理(li)法(fa)(fa)、認可法(fa)(fa)
客戶(hu)常見異(yi)議應(ying)對(dui)與練習：
我不需要
我再(zai)考慮一(yi)下
我跟家人商量一下
我有時間去(qu)營(ying)業廳看看
這次(ci)活動，我(wo)不想參加，有(you)需要再(zai)聯系你吧
“我(wo)在(zai)開(kai)車，現在(zai)不方便(bian)”，“我(wo)在(zai)開(kai)會，回(hui)頭再說吧”“現在(zai)沒時(shi)間”
“我什么都不需(xu)要，就(jiu)這樣吧”
“你(ni)們上次那個(ge)問題(ti)都沒(mei)有幫我解決。。。”
不(bu)要說這(zhe)么(me)多(duo)了，我就是不(bu)需要！（不(bu)愿告訴(su)真(zhen)實的(de)原因(yin)）
太麻煩了，不需要……
10年之后保險費用(yong)還拿不回來(lai)，不劃算。
我現在沒(mei)錢，不買保險
你(ni)們免費送(song)保險，不會是(shi)騙子吧
你們保(bao)險公司為什么老打電(dian)話給(gei)我，煩不(bu)煩？
我不是本地人，不方便買保險
我已經在朋友(you)哪里(li)買(mai)了(le)保險了(le)
我不(bu)相(xiang)信保(bao)險公司(si)
這個保險存的時間太久了，不劃算
6、營銷實戰技(ji)巧：促成(cheng)技(ji)巧
人性需求與促成
人性(xing)的兩大需求
人性需(xu)求(qiu)對促成的價值分析(xi)
促成的五大技巧
直接促(cu)成法
危機促成法
二(er)選一法(fa)
體驗促成法(fa)
展望未來法
客(ke)戶見證法
現場(chang)演練：學(xue)員學(xue)會3種(zhong)以上的促成(cheng)方法
話術設計(ji)：6種促成的話術編寫
7、營銷(xiao)實戰技能：結(jie)束語(yu)與(yu)信息收集
專業的結束(shu)語
讓客(ke)戶滿意的結束語
結束語中的5個(ge)重點
成(cheng)交后(hou)的(de)轉(zhuan)介紹話術設計
電話營銷技巧及心態調整培訓
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