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電話客服微笑服務培訓

課程背景：
中國電信全業務運營，各電信運營商打破無線網絡和固定網絡的限制，開始了全業務運營。電信業的業務捆綁、業務融合、終端融合、網絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。
產(chan)品高度(du)同質化 ，使得客(ke)戶服(fu)(fu)務的(de)(de)關鍵性加倍突(tu)出，這(zhe)也是中(zhong)國電(dian)信(xin)(xin)現存的(de)(de)優勢之一(yi)(yi)。一(yi)(yi)直以來電(dian)話(hua)(hua)客(ke)服(fu)(fu)作為中(zhong)國電(dian)信(xin)(xin)直接面向客(ke)戶的(de)(de)一(yi)(yi)線(xian)服(fu)(fu)務窗口，又是其中(zhong)與客(ke)戶接觸次數最(zui)多，接觸范圍最(zui)廣的(de)(de)服(fu)(fu)務單元。因此，一(yi)(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)服(fu)(fu)務能(neng)力(li)(li)的(de)(de)高低，對客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意度(du)，電(dian)信(xin)(xin)公(gong)司的(de)(de)品牌信(xin)(xin)譽度(du)等(deng)，都起著舉足輕(qing)重的(de)(de)作用(yong)。提(ti)(ti)升一(yi)(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)的(de)(de)電(dian)話(hua)(hua)服(fu)(fu)務禮儀、溝通技(ji)巧、投(tou)訴處(chu)理能(neng)力(li)(li)，提(ti)(ti)升客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意度(du)，是本(ben)(ben)次課(ke)程(cheng)需要(yao)解決的(de)(de)問題。本(ben)(ben)課(ke)程(cheng)采用(yong)講(jiang)師講(jiang)述、案例(li)分(fen)(fen)析、分(fen)(fen)組(zu)討(tao)論、互(hu)動答(da)疑、情景(jing)模擬演(yan)練等(deng)方式(shi)，揭示了提(ti)(ti)升溝通技(ji)巧的(de)(de)要(yao)素。例(li)如提(ti)(ti)升主動服(fu)(fu)務意識、真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)贊美(mei)、有效的(de)(de)傾(qing)聽客(ke)戶需求，分(fen)(fen)享*信(xin)(xin)息、傳遞真(zhen)摯的(de)(de)熱情、制造令人愉(yu)快的(de)(de)驚喜、有效的(de)(de)處(chu)理客(ke)戶投(tou)訴，提(ti)(ti)升客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意度(du)。

課程收益：
1、全面提升電話客服的主動服務意識。
2、深入理解電話客服的服務特點；
3、掌握電話客服人員的服務溝通技巧；
4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧
5、掌握服務場景的關鍵時刻
6、掌握投訴處理的原(yuan)則、流程和技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
培訓學員：話務員、星級客戶經理、裝維員
課(ke)程時(shi)長(chang)：2天（12小(xiao)時(shi)）

課程綱要：
模塊一  電話客服的職業認知與服務規范
1、職業認知與心態調整
電話客服的4大目標，服務心態 
案例、互動（做一個自信的客服） 
職業定位（根據講師自身一線客服經理工作經驗，介紹客戶經理、話務員、裝維的未來職業發展規劃）
電(dian)話服務現狀分(fen)析

模塊二  服務意識調整及情緒壓力管理
1、培養積極服務心態
重新定位客戶服務
把客戶服務變成一份事業
塑造陽光服務心態的方法
成就你的積極心態
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
不良的情緒與壓力產生的來源
壓力對我們的影響
現代人的壓力現狀
心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估 
負面壓力對你我的影響
客戶服務常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對客服職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案(an)例(li)：考核(he)指(zhi)標多(duo)，工作壓力太大(da)了(le)

模塊三、客戶電話溝通的原則與重要性
1、尊重原則
電話溝通中客戶對服務感知影響因素
服務溝通中的語義轉換
容易引起客戶不滿意的41句話
練習：
引起不滿的41句話修改。
外呼電話禮儀訓練
電話服務規范和禮儀
電話禮儀禁忌
2、互動原則
溝通中互動的重要性
互動技巧
溝通中停頓的時機與作用
練習：來電提醒業務現場訓練
3、親和原則
親和力的三個概念
電話里親和力表現
正確的發音方式
電話中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音
現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
練習：
為什么總是接到一些銷售的電話
你們為什么老是發一些垃圾短信給我？
為什么要我報身份證號碼，你們查不到嗎？
我的上網費用怎么那么貴？
為什么(me)要協(xie)議好捆(kun)綁24個月(yue)？

模塊四、電話溝通技巧與現場演練
1、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：客戶來電，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、引導技巧
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）
角色扮演：你們的189套餐業務為什么要使用滿一年？
3：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析：4G網絡投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧
4、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美(mei)技巧(qiao)、女(nv)性客戶贊美(mei)技巧(qiao)

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認識客戶投訴
客戶投訴的影響 
客服代表的投訴處理能力及其評估 
客戶投訴的內心需求
客戶投訴關鍵解析
2、投訴處理的四大要點
注意電話語音語調，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
投訴處理溝通措辭訓練
如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
投訴處理中道歉語的設計
避免提到賠償不留下書面證據，要以感性的服務來感化客戶。
書面道歉函的格式與設計
4、記錄投訴內容，信息共享，制定統一應答口徑
投訴處理方案陳述技巧
3、升級難纏客戶投訴處理與案例分析
1、客戶服務之難纏客戶應對技巧
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無理由要求的基本應對原則
無理由投訴無理由要求的基本應對原則
常見特殊客戶分析及應對技巧
2、基礎法律知識
民事主體
客戶與運營商之間的法律關系
法律責任種類
申訴失效和訴訟時效
3、賠償損失
直接損失和間接損失
運營商經濟補償方式
賠償標準
常見投訴案例分析
客戶投訴強烈要求找領導
客服中心提供信息有誤導致客戶損失爭議
營業廳提供錯誤信息導致客戶手機丟失爭議
免費體驗增值業務到期轉收費
長時間欠費與滯納金爭議
客戶投訴亂扣費
客戶充錯話費引發的投訴
存費送手機保修維修三包爭議
民法通則關于合同的規定
侵權責任法對于客戶賠償的規定
法法律條款解析
免費體驗增值業務到期轉收費爭議
長時間欠費爭議
手機號碼使用人與機主本人補卡爭議
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
手機三包法律規定
手機營銷法律問題
贈品質量問題的處理
精神賠償的規定
精神賠償的應對
交通費、誤工費的法律法規及賠償標準
交通費、誤工費的應對
新消法中對高額賠償的規定
民法對賠償的規定
高額賠償的應對
電信條例中關于賠償的規定
電信服務規范、法規知識
消費者權益保護法知識講解
模塊六  投訴抱怨客戶滿意度提升
決定顧客滿意度的指標
超越客戶的預期
給客戶帶來驚喜
在各個環節領先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務與主動服務的區別
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區別
主動服務意識培養
主動責任心培養
優質服務信念建立
改變措辭提升滿意度現場訓練
被動服務與主動服務的角色扮演
主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶去到要求開通國際漫游。
客戶對于寬帶網絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介(jie)紹4G終(zhong)端與網絡，并引導客戶(hu)使(shi)用(yong)。

課程回顧與問題解答

電話客服微笑服務培訓