高效溝通
講師(shi)：晏世樂 瀏覽(lan)次數(shu)：2612
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
正確的溝通培訓班
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
正(zheng)確的溝通培訓班(ban)
課程大綱(gang)
一、溝通概(gai)述。
（一(yi)）溝(gou)通的概念。
（二(er)）溝通的作(zuo)用。
（三）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。
1、對(dui)企業而言。?溝通(tong)是(shi)管(guan)理(li)的(de)濃縮。杰克·韋(wei)爾(er)奇：“管(guan)理(li)就是(shi)溝通(tong)、溝通(tong)、再溝通(tong)。”
2、對個(ge)人而言。是事業(ye)成功、生活(huo)幸福(fu)的(de)重要保證。【案例】15%和85%，鄰居打翻水(shui)，牙膏引(yin)起(qi)的(de)離婚，理解萬歲(sui)！
（四）溝通是一種技能，需要訓練。“精通的目的全在(zai)于(yu)應用”。愿意學習——不(bu)愿練習——沒有(you)出息！【案例】高考，游泳。
二、高效(xiao)溝通的(de)基本要求——開(kai)口先(xian)開(kai)心。
（一(yi)）改(gai)變(bian)自私、自大的錯誤心態。【案例】吸(xi)煙。
（二）培養(yang)愛(ai)心(xin)(xin)、喜(xi)悅心(xin)(xin)、同理心(xin)(xin)、包容心(xin)(xin)、欣賞心(xin)(xin)、贊美心(xin)(xin)、關心(xin)(xin)。
1、愛心(xin)。老吾(wu)老以及人之老，幼(you)吾(wu)幼(you)以及人之幼(you)。
2、喜(xi)悅心。【案例】周恩(en)來和(he)江青的(de)區別。誤解(jie)“君子，不重則不威。”
3、同理(li)心。“人同此心，心同此理(li)”。 最好(hao)(hao)做(zuo)(zuo)到：投其所(suo)好(hao)(hao)。至(zhi)少做(zuo)(zuo)到：己所(suo)不(bu)欲，勿施于人。【案例】豬、羊(yang)、牛。新疆——援(yuan)助和羊(yang)肉串。男女區別。
4、包容（寬容）心。接受對方水平和風俗習慣。【案例】禁吃豬肉(rou)。
5、欣(xin)賞(shang)心。善于使用尊(zun)稱，記(ji)住(zhu)對(dui)方名字。
6、贊(zan)美心。放棄挑剔、贊(zan)美別(bie)人，贊(zan)美技巧，贊(zan)美心和拍(pai)馬屁的(de)區(qu)別(bie)。你看待別(bie)人的(de)想法，將決定(ding)他后(hou)面(mian)的(de)行為。【案例】達爾文赴宴。贊(zan)美誓言(yan)。
7、關心。關心他人的需(xu)求和痛苦。【案(an)例】紐約(yue)華爾道夫(fu)飯店。
三(san)、溝通過程、不(bu)暢(chang)原因及對策。
（一）溝通(tong)過程：編碼（發送）、溝通(tong)渠道、解碼（接(jie)收）。
（二(er)）溝(gou)通(tong)(tong)不暢原因及對策——溝(gou)通(tong)(tong)渠道角度。
1、沒有(you)主動開啟(qi)溝通(tong)渠(qu)道——主動開啟(qi)溝通(tong)渠(qu)道。
（1）主動聯系(xi)。
（2）主動支援。【案例】王永慶賣米(mi)。
（3）主(zhu)動反饋。【案例】地鐵(tie)4號(hao)線。
（4）隨時隨地、對象多樣。【案例(li)】鄧文迪。
2、沒有選擇(ze)(ze)合(he)適的溝通(tong)渠(qu)道——選擇(ze)(ze)合(he)適的溝通(tong)渠(qu)道。
3、沒有營造融洽(qia)的溝(gou)通(tong)氛(fen)圍——用(yong)真(zhen)誠營造融洽(qia)的溝(gou)通(tong)氛(fen)圍。
基(ji)本要求(qiu)：謙和、真(zhen)誠(cheng)、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。
（三(san)）溝(gou)通不暢原因及(ji)對策——編碼角度。
1、語言表達(da)能力(li)不佳或欠缺——語言精煉、清(qing)晰、有條理。
2、不懂得說話的技(ji)巧(qiao)或藝(yi)術(shu)——巧(qiao)用語言的藝(yi)術(shu)。
（1）批評(ping)的藝術。漢堡包(bao)原則。批評(ping)不如擔責(ze)。
（2）道(dao)歉的(de)藝術(shu)。態度誠懇，多說改(gai)正和補救。
（3）問(wen)的藝術。
（4）說服的藝術。故(gu)事、案(an)例、數字、名言……【案(an)例】羅(luo)斯福(fu)和(he)原子(zi)彈研制。
（5）匯報的(de)藝術。【案例】屢(lv)敗屢(lv)戰(zhan)。
3、未能充分傳(chuan)達自己的信息——確保信息的充分傳(chuan)達。
（1）精神(shen)要(yao)集中(zhong)，與(yu)談(tan)話對(dui)象(xiang)互動，不要(yao)三(san)心二意。【案(an)例】手(shou)機。
（2）語言無(wu)障礙。【案例(li)】四川團干。
（3）說話(hua)有效。
第(di)一(yi)，看對象(xiang)講規(gui)矩(ju)。第(di)二，注意(yi)互(hu)動。第(di)三，了解人，只(zhi)要不是(shi)大是(shi)大非，投其所好。第(di)四(si)，說話到位，避免誤會(hui)。
（4）簡化語言——注意重點。
（5）說話明確——注意邏輯。
（6）善舉例(li)(li)子，善用比(bi)喻。【案(an)例(li)(li)】相對論。
（7）不要隨(sui)便使用簡略(lve)語。【案例】范局、作(zuo)協。
（8）聲音柔(rou)和，語言文明(ming)。良(liang)言一句三冬暖(nuan)，惡語傷人(ren)六(liu)月寒。請(qing)字不離口、謝字隨身走(zou)。
（9）話(hua)(hua)題選擇。宜選話(hua)(hua)題，忌選話(hua)(hua)題。
（10）自我介紹。
4、未注重(zhong)非語言信息(xi)的應(ying)用(yong)——重(zhong)視非語言信息(xi)的應(ying)用(yong)。
（1）文字語言(yan)：遣詞造句。
（2）有(you)聲語言：抑(yi)揚頓(dun)挫。【案例】叔叔親(qin)了(le)(le)(le)我(wo)媽媽也親(qin)了(le)(le)(le)我(wo)。在這個世界上男人沒有(you)了(le)(le)(le)女人就恐慌了(le)(le)(le)。
（3）肢(zhi)體語言(yan)：點頭、表(biao)情（笑容）、眼(yan)神、人際距離、暗(an)示行為(wei)、戒除(chu)不(bu)良肢(zhi)體語言(yan)。
5、未能有效控制自己(ji)的(de)情(qing)緒(xu)——做(zuo)好情(qing)緒(xu)控制。
（1）情緒不穩——溝(gou)通失敗。
（2）情緒不(bu)穩——不(bu)急行(xing)動。【案例】唐太(tai)宗。
（四(si)）溝通不(bu)暢原因及對策——解(jie)碼角(jiao)度。
1、沒(mei)有準確地理解對(dui)方——傾聽。請不要(yao)把自(zi)己的意思，投(tou)射到別人(ren)的身(shen)上。
（1）聽比說重要。
（2）聽五(wu)個層次。
（3）設身處(chu)地傾聽的要求。適應對方、精神(shen)集中、鼓勵對方、傾聽回應、適當提(ti)問(wen)、聽話聽音、全面理(li)解(jie)、歸納總結。
（4）設身處地傾聽的忌(ji)(ji)諱。第(di)(di)(di)一，忌(ji)(ji)打斷(duan)對方。第(di)(di)(di)二，忌(ji)(ji)補充對方。第(di)(di)(di)三，忌(ji)(ji)批評、糾正對方。第(di)(di)(di)四(si)，忌(ji)(ji)質疑對方。
2、同理心(xin)缺乏，不能換位思考——用同理心(xin)去解碼。
四、高效溝通過程及異(yi)議處(chu)理(li)。
（一）高效溝通的過程。
（二）處理異議技巧。
1、不(bu)要爭辯。絕(jue)不(bu)正面反駁！【案例】辯論(lun)。
2、同理戰術。表(biao)達不同意見(jian)，先(xian)認(ren)同對方(fang)立場(chang)。
五、影響溝(gou)通的因素。
（一）形象。儀(yi)容、儀(yi)表。
（二）溝通時(shi)間。避(bi)開對(dui)方(fang)繁忙時(shi)間、生理厭倦時(shi)間。
（三(san)）溝通地點。
（四）知識(shi)（專業）——要考慮對方是否(fou)具備同等知識(shi)（專業）。【案例(li)】白(bai)居易。硅谷流行“媽媽實(shi)驗”。
（五）社(she)會文化背景。【案例】各國(guo)文化差異。
六、溝通(tong)常見障(zhang)礙(ai)及(ji)對策。
（一）溝(gou)通個人(ren)障礙(ai)。
1、地位(wei)的差異。
2、信息的(de)可信度。【案例】“狼來(lai)了(le)的(de)故(gu)事。”商鞅變法——立(li)木為信。
3、認知的偏誤。
4、過去的經驗。
（二）溝通的組織障礙。
1、信息泛濫。【案例(li)】珍珠港(gang)。關(guan)于微信。
2、時(shi)間壓力。【案(an)例】馬島戰(zhan)爭。
3、組織氛圍(wei)。【案例】馬島戰爭，“合理沖突”，頭(tou)腦風暴。
4、信(xin)息過(guo)濾(lv)。
七、不同(tong)人際風格溝通技巧(qiao)：見什么(me)人說(shuo)什么(me)話。
（一(yi)）人際(ji)風格的四大(da)分(fen)類。
（二）各類型人際(ji)風格的(de)特征與溝通技(ji)巧(qiao)。
八、不同對(dui)象溝通技巧(qiao)。
（一）向上溝(gou)通——怎樣與(yu)上司(si)溝(gou)通。膽識。【案例】割(ge)草工。
1、接受(shou)領導工作安(an)排的(de)溝通技巧。
2、說(shuo)服領導(dao)的技巧。
3、與(yu)上級溝通(tong)的其它技(ji)巧(qiao)。請示但(dan)不依賴(lai)。
（二）往下溝(gou)通。心(xin)情。
1、多(duo)了(le)解下屬。
2、多了解狀況，避免顯(xian)得外行。
3、提供(gong)方法，緊盯過程。
4、下達命令的技巧。
（三）水(shui)平溝通。肺(fei)腑。
1、主(zhu)動。【案例】六尺巷。
2、謙讓。
3、體(ti)諒。【案例】臉色(se)不好(hao)。
4、協作。
5、雙贏(ying)。
九、電話溝通技巧
（一）撥(bo)打和接聽電話(hua)的程(cheng)序(xu)和技巧。
1、先整理(li)電話(hua)內容，后撥電話(hua)。
2、時間的選擇。
3、電話(hua)鈴響兩(liang)次后，取(qu)下聽筒。
4、自報姓名(ming)的技巧。
5、電話(hua)機旁應(ying)備記事(shi)本(ben)和(he)鉛筆(bi)。
6、長(chang)話短說。以(yi)短為佳(jia)，寧短勿長(chang)。
7、輕(qing)輕(qing)掛斷(duan)電話。
（二）為(wei)了提高通(tong)話效果、正確表達思(si)想，請注(zhu)意(yi)下述幾點(dian)：
1、不要做(zuo)其(qi)它(ta)事(shi)情。
2、姿(zi)勢(shi)正確。
3、話筒與(yu)嘴(zui)的距離保持3厘米左右，不可(ke)“吻(wen)”話筒。
4、態度(du)友好。
5、注意自己的語速和(he)語調。
7、適度(du)回應(ying)。
8、養成復述習慣。
（三）代接電話的(de)技巧(qiao)。
（四）應對(dui)特殊事件的技(ji)巧。
1、接到打錯了的(de)電話。
2、聽(ting)不清對方(fang)的(de)話(hua)語。
3、遇到自己不知道的事。
4、接到領導親友(you)的(de)電話(hua)。
5、接到顧客(ke)的投訴(su)電話。
（五）移動電(dian)話溝(gou)通。
十、會議溝(gou)通技巧。
1、會議的安排。誰(shui)(shui)參加？誰(shui)(shui)主(zhu)持？
2、成功地開(kai)始(shi)會(hui)議(yi)。
3、會議主持(chi)人(ren)的溝通技巧。
4、誰先發言？
5、控(kong)制會議進程。
6、靈活地(di)應對會議的困境(jing)
7、圓滿地結束會議。重點一(yi)：誰(shui)結論。重點二(er)：誰(shui)負責和誰(shui)追蹤。
正確的溝(gou)通(tong)培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/37111.html
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