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電話溝通培訓

【課程背景】
《電話(hua)(hua)(hua)禮(li)(li)儀(yi)培訓》禮(li)(li)儀(yi)課程之一。電話(hua)(hua)(hua)被現代人(ren)公認為便利(li)的(de)通(tong)訊工具，在(zai)日常工作中，使(shi)用電話(hua)(hua)(hua)的(de)語(yu)言很關(guan)鍵，它直接影(ying)響著一個公司的(de)聲譽(yu)；在(zai)日常生活中，我們通(tong)過(guo)電話(hua)(hua)(hua)也能粗略判斷對方的(de)人(ren)品(pin)、性格。因而，學習電話(hua)(hua)(hua)禮(li)(li)儀(yi)，掌握(wo)正確(que)的(de)、禮(li)(li)貌待人(ren)的(de)打電話(hua)(hua)(hua)方法(fa)是非常必(bi)要的(de)。 

【課程收益】
提高和規范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。 
通過培訓使學員了解服務禮儀的基本知識，明確服務的重要性。
通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象，提升學員職業化素養，從而提升企業競爭力。
通過培訓使學員樹立正確的服務態度，更有效的與客戶進行溝通；
通過培訓讓學員知曉接聽電(dian)話的禮儀(yi)規范，掌握電(dian)話溝通的技巧。

【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
突出聽、看、做、練等(deng)親身(shen)體驗的關鍵環節，充分激(ji)發學(xue)員的學(xue)習興趣！

【培訓形式】
培訓形(xing)式(shi)：情景模擬(ni)、角(jiao)色扮演、視頻短片(pian)等多種教學方法，結(jie)合生(sheng)動案例，寓教于樂，深(shen)入(ru)淺(qian)出，使學員輕松愉快地掌握所(suo)學知(zhi)識！

【培訓時間】6小時/天
【課程對象】 客服人員

【課程大綱】 
一、電話是便利的通訊工具
1、電話禮儀在商務交往中的重要作用
2、影響通話質量的重要因素 

二、電話溝通前的準備
1、準備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現 
2、充分掌握客戶資料 ——知己知彼
3、電話(hua)溝(gou)通(tong)的良好心態(tai) ——心態(tai)決定通(tong)話(hua)的質量

三、撥打電話的禮儀 
1、撥打電話五原則 
2、掌握正確的撥打電話時間 
3、靈活處理不同的情況 
4、注意掛(gua)斷電話(hua)禮儀(yi) 

四、接聽與撥打電話的技巧 
1、良好接聽電話的肢體語言 
2、重要的第一聲
3、規范的電話程序
4、巧妙的語言
5、把握通話時機
6、確認談話(hua)內容 

五、電話溝通技巧 
1、如何應對不同客戶的電話 
2、用客戶喜歡的方式去說 
3、善于傾聽，捕捉(zhuo)重點(dian)

六、電話微禮儀
1、電話鈴聲
2、電話拍照

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受訓(xun)單位根據本(ben)單位情(qing)況準備出相關獎(jiang)品，及得獎(jiang)人數并告知老師(shi)。比(bi)如(ru)團(tuan)隊一等(deng)獎(jiang)、二等(deng)獎(jiang)、三等(deng)獎(jiang)、每個(ge)團(tuan)隊選出一個(ge)個(ge)人風采(cai)獎(jiang)等(deng)。

電話溝通培訓