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銀行服務培訓課程

【課程背景】
優質的銀行服務是銀行業的窗口，是每個金融機構形象的“代言人”，也是銀行業競爭的“軟實力”的體現。*限度滿足客戶的需求是優質服務的根本所在。只有良好的服務才能贏得客戶，才能在競爭中獲勝。
【課程收益】改(gai)善網點營業(ye)環境、改(gai)善員工(gong)職業(ye)形象、統一(yi)規范服(fu)務流(liu)程、提升網點現場管理水平、打造(zao)當地服(fu)務*銀行(xing)。

【課程大綱】
一、項目實施具體分為四個階段
1、第一階段項目準備
通過網點現場觀察、摸底調研、暗訪體驗等找出問題點，與客戶進行反饋，
在全面溝通的基礎上制定實施方案，做好項目實施的準備
2、第二階段項目實施
根據項目實施方案的具體內容，對網點進行專業的培訓與深入的輔導
3、第三階段檢測評估與驗收
根據輔導培訓的內容進行詳實的監測評估與效果驗收
4、第四階段成果匯報與總結
對整個項(xiang)目的進行過程與驗收成果進行總結匯報與評選

二、項目維護
1、維護流程
服(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)提(ti)(ti)升是一(yi)(yi)個(ge)(ge)長遠的(de)(de)目(mu)標，因此(ci)對服(fu)務(wu)(wu)質量提(ti)(ti)升的(de)(de)維系也(ye)是長期(qi)而艱巨的(de)(de)。同時服(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)提(ti)(ti)升又是一(yi)(yi)個(ge)(ge)循序漸進(jin)的(de)(de)過程。因此(ci)，項目(mu)維護(hu)的(de)(de)周期(qi)定為一(yi)(yi)年，其中(zhong)包3 次現場監測評估、3 次項目(mu)報(bao)告分(fen)析以及3 次后進(jin)網(wang)點員(yuan)工的(de)(de)“回(hui)爐”輪訓，期(qi)間適量穿插活動，例如，服(fu)務(wu)(wu)大討論、禮儀大賽、簡報(bao)等以提(ti)(ti)高(gao)服(fu)務(wu)(wu)質量維護(hu)的(de)(de)影響力和有效(xiao)性。

2、項目準備
項目準備階段包括現場診斷、提交診斷報告以及召開啟動大會等主體環節。
.調研
現場調研：網點體驗、現場診斷
深入調研：通過對銀行高管、中層管理人員及網點負責人的“一對一”訪談，從銀行（網點）發展戰略的高度，得出對網點服務和業務轉型所提出的要求
.出具診斷報告
現場調研結束后，公司詳細分析服務體驗的內容，依照服務環境（包括功能布置）、服務形象、服務安全、服務管理、服務規范、服務紀律、自助機具七大模塊找出問題，出具《診斷報告》，從根本上了解網點功能布局、服務流程等方面的不足，并與銀行高管全面溝通后制定項目實施方案（項目計劃表）
.召開項目啟動大會
啟動大會的召開，意味著項目的正式開展。公司做現場調研情況匯報后，銀行高層就銀行服務質量提升項目的重大意義、指導思想、工作目標等內容做全面闡述，讓全體員工充分認識服務的重要性，全面配合服務質量提升項目有序進行
.成立服務辦
服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)不僅僅要緊抓(zhua)直接服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)客戶的營業(ye)網點窗口(kou)，還要建立銀(yin)行服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理體系(xi)，以確保(bao)銀(yin)行服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能夠有效地保(bao)持下去服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)辦由(you)主管(guan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)領導牽頭，由(you)主管(guan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)部(bu)(bu)門人員、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)督(du)導師(shi)(shi)及公司輔導師(shi)(shi)組成，主管(guan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)領導部(bu)(bu)門設計(ji)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)考核(he)辦法，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)督(du)導師(shi)(shi)對營業(ye)網點進行服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)檢查，主管(guan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)部(bu)(bu)門進行考核(he)

3、項目準備
.提供服務規范手冊
公司根據中國銀行協會頒布的優質文明服務相關文件及規范，研究、編制出具有針對性、切實可行的《商業銀行網點服務品質提升規范標準》，包括基層網點臨柜人員服務規范、基層網點客戶經理服務規范、集成網點大堂經理服務規范、基層網點保安人員服務規范、基層網點主任服務規范及基層網點營業環境規范
.禮儀輪訓
禮儀輪訓從服務心態、服務環境、服務形式及服務流程等方面講解如何打造銀行營業廳的優質文明服務禮儀輪訓采取集中授課的方式，每批50 人左右，對象為臨柜人員、大堂經理
.服務督導師培訓
為確保服務質量提升項目結束后還能按照原有流程持續性發展，公司將幫助銀行從業務能力強，表達能力強的員工中甄選服務督導師。教會如何檢查問題、分析問題、輔導問題及網點現場服務管理內容及方法、工具等、使得項目結束后內部還能按照原有流程持續性發展。
.中高層管理人員能力培訓
公司研發的中高層管理人員能力培訓，根據管理人員（網點負責人、機關干部）處于不同管理角色時應承擔的只能，搭建管理技能構架。配置課程均為滿足個人職業成長中所必的能力素質培養需求，以幫助管理人員能高效地完成管理工作
.現場輔導
現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)輔(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)形式(shi)采取營(ying)業(ye)廳(ting)現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)指導(dao)(dao)與策劃活(huo)動相結合(he)的(de)(de)方(fang)式(shi)白(bai)天(tian)輔(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)師(shi)(shi)(shi)走(zou)(zou)訪(fang)營(ying)業(ye)網(wang)(wang)(wang)點，通(tong)過現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)觀(guan)察、拍(pai)照、攝像(xiang)等(deng)方(fang)式(shi)，記錄、匯總網(wang)(wang)(wang)點存在(zai)的(de)(de)問題(ti)，下達《意見整改通(tong)知書》，并(bing)對(dui)現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)人員(yuan)辦理(li)業(ye)務(wu)時不(bu)符合(he)規(gui)范的(de)(de)行(xing)為現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)糾(jiu)正。晚(wan)上(shang)(shang)輔(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)師(shi)(shi)(shi)在(zai)營(ying)業(ye)廳(ting)與網(wang)(wang)(wang)點負責人、員(yuan)工(gong)溝通(tong)，了解員(yuan)工(gong)對(dui)服(fu)務(wu)的(de)(de)認識(shi)，對(dui)白(bai)天(tian)走(zou)(zou)訪(fang)情況進(jin)(jin)行(xing)點評，并(bing)就服(fu)務(wu)環境、形象、流程及網(wang)(wang)(wang)點日常服(fu)務(wu)管理(li)等(deng)方(fang)面(mian)進(jin)(jin)行(xing)現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)培訓(xun)及輔(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)。服(fu)務(wu)督導(dao)(dao)師(shi)(shi)(shi)以公(gong)司輔(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)師(shi)(shi)(shi)助教的(de)(de)身(shen)份全程參(can)與到現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)輔(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)過程中，并(bing)以現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)實踐的(de)(de)方(fang)式(shi)參(can)與到白(bai)天(tian)網(wang)(wang)(wang)點現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)整改及晚(wan)上(shang)(shang)現(xian)(xian)(xian)場(chang)(chang)輔(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)當(dang)中去。在(zai)輔(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)導(dao)(dao)期間，將服(fu)務(wu)討論(lun)會(hui)、禮儀大賽、服(fu)務(wu)考試等(deng)多種形式(shi)活(huo)動相結合(he)穿插進(jin)(jin)行(xing)，達到提升員(yuan)工(gong)服(fu)務(wu)理(li)念、規(gui)范員(yuan)工(gong)服(fu)務(wu)行(xing)為、激發員(yuan)工(gong)的(de)(de)工(gong)作熱情的(de)(de)目的(de)(de)

4、項目檢測評估與驗收
項目輔導(dao)結(jie)束后(hou)，根據(ju)中(zhong)國(guo)銀行(xing)(xing)(xing)業協會《中(zhong)國(guo)銀行(xing)(xing)(xing)業文明服(fu)務(wu)公(gong)約(yue)》、《中(zhong)國(guo)銀行(xing)(xing)(xing)業柜面服(fu)務(wu)規范》要(yao)求，采取暗訪員真實辦(ban)理業務(wu)、觀察現(xian)場的(de)服(fu)務(wu)體驗方式。對營(ying)業網點窗(chuang)口的(de)服(fu)務(wu)質量(liang)進行(xing)(xing)(xing)檢測(ce)與評估。并根據(ju)每個營(ying)業網點的(de)實際檢測(ce)情況出具《銀行(xing)(xing)(xing)服(fu)務(wu)質量(liang)檢測(ce)表》，以百分制的(de)形式詳細記錄監(jian)測(ce)的(de)時(shi)間及監(jian)測(ce)過程中(zhong)發現(xian)的(de)問(wen)題，監(jian)測(ce)后(hou)十個工作日內出具網點監(jian)測(ce)報告，將監(jian)測(ce)結(jie)果(guo)進行(xing)(xing)(xing)排名，作為(wei)評優(you)參(can)考依據(ju)

銀行服務培訓課程