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中國企業培訓講師
《抄表催費人員客戶服務與溝通技巧》課程大綱
 
講師:金(jin)迎 瀏(liu)覽次數:2533

課程描述INTRODUCTION

服務與溝通能力培訓

· 一線員工

培訓講師:金迎    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

服務與溝通能力培訓

【課程收益】
l.通過本課程的學習,幫助學員了解自己崗位角色定位,加強服務意識,轉變服務心態,更好的為客戶服務
2.通過本課程的學習,能夠提升學習的溝通能力與技巧,掌握溝通方法
3.通(tong)過學習(xi),使(shi)學員了解客(ke)戶(hu)抱(bao)怨投訴(su)的原因,掌握抱(bao)怨投訴(su)處理的方法(fa),提(ti)升客(ke)戶(hu)投訴(su)處理技巧,減(jian)少與(yu)客(ke)戶(hu)的摩擦,提(ti)高客(ke)戶(hu)滿意度(du)

【課程對象】抄表及催費人員
【課程時間】1天(6課時)
【授課方式】課程講授+案例分析+小組(zu)研(yan)討(tao)+視頻教學+經驗分享(xiang)+頭(tou)腦風暴+互動點評

【課程內容】
第一章:客戶服務理念與服務意識

一、電力客戶服務的特點
.商品屬性          
.專業性         
.廣泛性            
.法律風險 

二、客戶服務人員應具備的職業素質
.對服務有深刻的理解.                        
.對企業有全方位的了解.
.人際交往能力和溝通技巧.                    
.良好品德與精神
三、客(ke)戶服務的價(jia)值所在          ;   

第二章:抄表催費現場服務規范
一.現場服務紀律
.行為舉止規范             
.儀容儀表規范             
.到客戶現場服務前
.進入客戶現場時           
.到客戶現場工作時         
.現場工作結束后        ;         

二.抄表催費服務規范
.在規定的日期準確抄表                 
.向客戶提供可選擇的交納電費方式
.尊重客戶的結算和付費方式             
.繳費通知單的送達
.客戶電表出現損壞時                   
.發現客戶有違約或竊電行為時
.電話催費技巧                         
.現場催費技巧
.快速復電                             
.抄(chao)表催費(fei)的相(xiang)關法律規定

第三章:抄表催費人員服務溝通表達技巧訓練
一、影響溝通效果的因素
.內容      .         
.聲音語言             
.態度、情緒信心
二、服務人員親和力
.如何做到三句一回應                        
.親和力存在的困惑
.電力服務親和力指標的分析                  
.建立親(qin)和(he)力五大技巧(qiao)

三、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
四、溝通六件寶:
.微笑
.贊美
.提問
.關心
.聆聽
.“三明(ming)治”

五、如何與不同類型的客戶溝通
.老虎型客戶特點與應對分析                 
.孔雀型客戶特點與應對分析
.考拉型客戶特點與應對分析                 
.貓頭鷹型客戶特點與應對分析
.變(bian)色龍型客(ke)戶應對(dui)分析

六、深入對方情境
..面對客戶激動如何引導                     
.對方最關心的是什么
.情感處理三步曲                         
..進入對方心理舒適區
.如何與客戶溝通時插入自己的話           
.如何引導客戶的思維
.高效引導技巧
.開放式提問、封閉式提問          
.*.提問技巧           
.經(jing)典(dian)高效引導技(ji)巧

七、三明治法則
.第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
.第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求、引導
.第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
八、高效溝通四要訣
.信息傳遞多向性                           
.信息傳遞標準化
.信息傳遞多樣性                           
.信(xin)息傳(chuan)遞短(duan)平快

九、高效溝通六步曲
.營造氛圍                  
.理解共贏                    
.分析策劃
.提出方案                  
.認同執行                 
.實施檢查
十、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
.接聽電話的時間分析                          
.聽、說、問
.呼入電話溝通的8個要求              
.電話受理溝(gou)通記錄訓練

十一、服務溝通案例解析
.關于計劃停電的抱怨溝通技巧              
.關于計費出錯的抱怨溝通技巧
.關于電費、電價類問題的抱怨溝通技巧   
.關于電費過高的抱怨溝通技巧
.關于工程類問題的抱怨溝通技巧            
關于(yu)粗(cu)暴無(wu)禮型客戶的溝(gou)通技巧

服務與溝通能力培訓


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