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中國企業培訓講師
《電力客戶服務法律風險防范與糾紛處理》課程大綱
 
講師:金迎 瀏覽次數:2556

課程(cheng)描述INTRODUCTION

電力客服法律知識培訓

· 客服經理· 大客戶經理· 業務代表

培訓講師:金迎    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

電力客服法律知識培訓
【培訓對象】電力企業營銷管理人員、服務人員
【培訓時間】2天(6課時/天)
【授課方式】課程講授+案例分析+工具使用+小組研討+頭腦風暴+技能訓練+互動點評
【課程目標】
l.對客服人員提出了新穎的素質要求,給出學員諸多服務*理念和高超技巧;?
2.給學員詳細解讀了電力客服的法律法規規章和國網、南網的服務規范;
3.使得學員能夠在電力營銷服務中運用電力法律法規、經濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風險防范與對策。
【課程內容】
第一講:電力客戶服務
一、客戶服務
1.服務與沿革
.服務               
.服務沿革                
.客戶服務
2.中國大陸的服務現狀
.服務意識           
.服務目的                
.服務現狀
案例:電力客服與星巴克服務比對
3.當代客服要求的變遷
.由使用價值到高附加值                         
.由物化到人性化
.由理性到感性                                 
.由推銷、營銷到服務營銷
.服務的四個層次
4.客戶服務的意義
.服務品牌的樹立                              
.良好的口碑使企業財源滾滾
.優質服務是防止客戶流失的*屏障
課堂討論:怎樣獲得客戶良好口碑
二、對客服人員的要求
1.自身工作崗位的認識
.平凡的崗位非凡的成就          
.工作特點                   
.工作對象
案例:孫靜霞與學生鄒瑞芳一起獲得35屆南丁格爾獎的服務故事
2.愛心與奉獻
.愛心包容天地                
.淡泊名利                
.細節盡顯關愛
案例:諾獎得主徳蕾莎服務街頭流浪漢的故事
3.自覺主動與誠摯熱情
.自覺源于意識                                 
.主動催生積極               
.信用保證承諾                                 
.誠摯相伴熱情
4.靈活機敏
.審時度勢                                     
.應變*
5.客服人員的素質要求
.心里素質            
.緩解壓力與調整情緒                 
.品格素質
.技術素質            
.綜合素質
案例:前臺客服人員遇酒后沖動客戶處驚不變,所持熄滅怒火的軟武器
三、電力客戶服務
1.電力客戶服務
.電力客戶服務           
.電力客戶服務的特點           
.電力客戶服務的意義
2.電力客戶服務內容
.業擴報裝服務             
.抄核收服務                 
.用電變更服務
.維修搶修服務             
.咨詢信息服務
案例:多頭安排協作不暢,以致拖延報修,遭到投訴
3.電力客戶服務現狀
.客戶服務自上而下推行                        
.硬件與軟件不匹配
.違反法規規章和制度規定
案例:幫助客戶調整拖動匹配,節約用電
第二講:電力客戶服務規范與技巧
一、電力客戶服務規范
1.供電服務通用規范
.客戶服務人員內質外形和行為舉止規范          
.電力和電能質量規范
課堂演示:服務行為現場示范與評比
2.營業場所服務規范
.服務內容                 
.服務規范                  
.環境要求
3.95598服務規范
.95598客戶服務熱線服務內容           
.95598客戶服務網頁(網站)服務規范
4.現場服務規范
.現場服務內容                          
.現場服務紀律         
.供電方案答復與送電時限                
.抄表收費服務規范          
.故障搶修服務規范                      
.裝表接電及現場檢查服務規范
.停、復電服務規范
案例:雨天老人在營業廳交費滑倒索賠案
5.投訴舉報處理服務規范
.投訴渠道和方式           
.答復時限和處理            
.回訪與保密制度
二、電力客戶服務技巧
1.客戶服務技巧
.察言觀色             
.善于傾聽             
.能說會道
.微笑常在             
.形態得體              
.五項全能在95598服務中的應用
2.優質服務
.優質服務                               
.客戶服務的四種類型和特性分析
.優質服務循環                          
. 優質服務的其他理念和技巧
3.高超服務技巧
.降低期望值                
.驚喜服務                 
.贏心服務
案例:用電檢查變成用電服務,贏得客戶贊譽,錦旗表彰
三、客戶服務投訴與處理
1.客戶投訴
.客戶投訴                                 
.對客戶投訴的認識
.客戶投訴的原因                            
.產生投訴的過程與三種結果
2.安撫客戶技巧與處理投訴技巧
.安撫客戶情緒技巧                          
.處理客戶投訴策略
課堂實踐:憤怒客戶投訴接訪情景演練
3.客戶投訴防范與處理
.融化抱怨                                
.客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義
.客戶投訴處理的方法和步驟
4.客戶服務改進與提升
.提高員工隊伍素質                         
.轉變客戶服務理念
.制定客戶服務戰略                         
.強有力的技術支撐
.推動企業服務創新
第三講:電力客戶服務風險防范
1.電能質量風險防范
.供電可靠率
.供電可靠率                                    
.提高供電可靠率技術措施
.提高供電可靠率管理服務措施
2.諧波污染
.高次諧波                                      
.諧波污染治理服務措施
案例:鋼廠中頻煉鋼爐沒有安裝濾波設備電容柜燒毀索賠案
3.電壓質量
.電壓質量參數         
.客戶反映電壓高低的原因        
.電壓監測、調整與服務
二、客戶服務風險防范
1.業務辦理與營銷服務
.服務態度不端正                               
.業務辦理流程不規范
.營銷管理不規范                               
.業務審查、受電工程檢查把關不嚴
.用電業務檔案、信息管理不規范                 
.用戶投訴處理不規范
案例:倒簽服務日期導致電費計費日期混亂,進而停電催費遭訴訟案
2.電力設施維修維護
.供用電設施的維修維護                        
.客戶服務遇到產權問題
.事故搶修管理不規范                          
.第三人損毀電力設施的搶修
案例:電話接訪承諾搶修,遲到現場導致大量虹鱒魚死亡索賠糾紛
3.停送電
.停送電                 
.停送電服務                
.停送電服務糾紛
案例:停電條件不具備,醫學院斷電,大量微生物死亡起訴賠償
三、法律風險防范
1.電力法律風險防范
.電力法律法規與其他法律的沖突                 
.業擴報裝與受電工程收費不規范
.電力社會普遍服務不均衡                       
.供用電合同簽訂與管理不規范
案例:合同丟失,產權不清,變壓器觸電責任共擔
2.經濟法律風險防范
.供電營銷服務與反壟斷法
.反不正當競爭法、招投標法和消費者權益保護法風險防范
.自然資源法和環保法風險防范
.勞動合同法律風險防范
3.民商法律風險防范
.公司法風險防范                             
.物權法風險防范
.民事訴訟法風險防范                        
.合同法風險防范
案例:供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權法糾紛
4.行政與刑事法律風險防范
.配合行政行為的法律風險防范                 
.刑事法律風險防范
.貪腐治理與行風建設
案例:供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費入刑案
電力客服法律知識培訓


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帳號:454 665 731 584
金迎
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