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員工服務技巧培訓

【授課對象】收費員、業擴報裝人員、搶修人員、抄表員等  
【授課時間】1天（6課時/天）
【授課方式】課程講授+案(an)例(li)分(fen)析+小組研(yan)討+視頻教(jiao)學+經驗(yan)分(fen)享+頭腦風暴+互動點(dian)評

【課程收益】
l通過本課程的學習，幫助學員了解自己崗位角色定位，加強服務意識，轉變服務心態，更好的為客戶服務
2.通過本課程的學習，能夠提升學員的溝通能力與技巧，掌握溝通方法，與不同類型的客戶進行溝通
3.通(tong)過學(xue)習，使學(xue)員了解客(ke)(ke)戶(hu)抱(bao)怨(yuan)投(tou)訴(su)的(de)原因(yin)，掌握抱(bao)怨(yuan)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)的(de)方法，提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)技巧，減(jian)少(shao)與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)摩擦，提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度

【培訓內容】
第一部分：服務意識與服務心態
一、服務意識的培養
1、什么是服務意識？                              
2、供電服務人員角色定位
3、供電服務人員服務不僅用嘴，而且要用心          
4、服務意識與服務行為（大樹理論）
5、正確的服務意識（鏈條理論）                    
6、優質服務理念（釣魚理論）
7、如何培訓服務意識？                            
8、供電服務工作(zuo)四要素(su)

二、服務人員責任心的培養
1、什么是責任心？
2、什么是工作責任心
3、視頻教學：通過視頻短片談談在工作崗位上應具備哪些工作責任感？
4、你不是過客，公司就是你的家
5、拋棄“打工心態”，擁有“老板心態”
6、自動自發，拒做“按鈕式”員工
7、讓責任感成為一種生活習慣
8、只有(you)盡(jin)職(zhi)盡(jin)責，才能(neng)盡(jin)善盡(jin)美(mei)

第二部分：客戶服務溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
1、內容           
2、聲音語言             
3、態度、情緒信心

二、服務人員親和力
1、如何做到三句一回應                        
2、親和力存在的困惑
3、電力服務親和力指標的分析                  
4、建立親和力五大(da)技巧(qiao)

三、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
四、溝通(tong)六件(jian)寶：微笑(xiao)、贊美、提問、關心(xin)、聆聽、“三明治”

五、如何與不同類型的客戶溝通
1、支配型客戶特點與應對分析                 
2、情感型客戶特點與應對分析
3、邏輯型客戶特點與應對分析                 
4、友善型客戶特點與應對分析
5、變色龍型客戶應(ying)對(dui)分析

六、深入對方情境
1、面對客戶激動如何引導                     
2、對方最關心的是什么
3、情感處理三步曲                           
4、進入對方心理舒適區
5、如何與客戶溝通時插入自己的話             
6、如何引導客戶的思維
7、高效引導技巧
.開放式提問、封閉式提問            
.*.提問技巧            
.經(jing)典高(gao)效引導技巧

七、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積(ji)極情感層面：鼓(gu)勵、肯定、贊美、希望、關懷

八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍                  
2、理解共贏                    
3、分析策劃
4、提出方案                  
5、認同執行                    
6、實施檢查

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
1、接聽電話的時間分析                          
2、聽、說、問
3、呼入電話溝通的8個要求                      
4、電話受理溝通記錄訓練
電力營業廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
1、遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時        
2、窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
3、遇到客戶想直接找上級領導時              
4、遇到設備故障不能操作時
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時            
6、遇到客戶善意邀請時
7、遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時          
8、遇到客戶提出建議時
9、遇到客戶投訴服務員態度不好時            
10、遇到客戶表揚時
11、遇到客戶致歉時                         
12、為客戶提供人工電費查詢服務后
13、請客戶出示證件禮儀                     
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、遇到客戶投訴服務人員態度不好時         
16、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀       
18、客戶等待時間過(guo)長(chang)不滿(man)時溝通服務禮(li)儀

第三部分：客戶抱怨投訴處理技巧
一、透過案例分析的方式解析客戶抱怨投訴心理
1、營業廳：客戶因我們多收了幾分錢電話咨詢投訴心理分析
2、客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
3、客戶因復電時間長電話咨詢投訴的心理分析
4、盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析
5、客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
6、客戶為什么認為我們的電表不準
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、客戶抱怨投訴處理方法與技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
2、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3、避免10種錯誤處理客戶抱怨的方式
.只有道歉沒有進一步行動              
.把錯誤歸咎在客戶的身上
.作出承諾卻沒有實現                  
.完全沒反應
.粗魯無禮                            
.逃避個人責任
.非語言排斥                          
.質問客戶
.語言地雷                            
.忽視客(ke)戶的情感需求

三、客戶抱怨投訴處理的細節
1、語言細節        
2、行為細節         
3、三換細節

四、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法      
2、表示理解法      
3、巧妙請教法     
4、同一戰線法

五、當我們無法滿足客戶的時候......
1、替代方案       
2、巧妙示弱        
3、巧妙轉移

六、快速處理客戶抱怨投訴策略
4、快速掌握對方核心需求技巧             
5、快速呈現解決方案
6、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
.關于電費過高的咨詢投訴案例分析       
.關于電費計量問題的投訴處理案例分析
.關于停電問題的投訴處理案例分析       
.關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析
.關于電費電價類問題處理案例分析       
.欠費停電客戶的投訴處理案例分析
.關于工程類問題投訴處理案例分析       
.粗暴無理型(xing)客戶投訴處理案例分析(xi)

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