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中國企業培訓講師
移動互聯網時代呼叫中心服務變革與服務創新
 
講師:李銳 瀏覽次數(shu):2562

課程描(miao)述INTRODUCTION

呼叫中心服務創新課程

· 客服經理

培訓講師:李銳(rui)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

呼叫中心服務創新課程

【培訓課時】2天/期
【授課對象】客服經理、流程管理崗、客服主管
【課程目標】
介紹移動互聯網發展趨勢,社會化媒體溝通模型及服務價值;   
介紹移動互聯網服務變革中涉及的新平臺,新工具,如何實現全媒體交互;  
介紹移動互聯網時代客服運營管理方法和客戶體驗管理;  
實現客服與移動互聯網,社會化媒體的跨界溝通;
【課程定制】                                                              
溝通渠道開放化:移動互聯網時代,客戶服務突破之前客服中心的閉環服務流程,客戶可以隨時在社交網絡上的抱怨,以傳統的控制思維已很難奏效; 
客戶服務智能化:越發成熟的新技術新渠道可以極大地降低溝通交易的成本,最終熱線人工座席就像其他中介那樣被“去中心化”,客戶可以通過“客戶端”對“服務端”直線溝通;
【課程創新點】                                                                                   
定制化而非標準化:每個企業的行業背景和員工狀況大不相同,本課程將根據云南移動的實際情況定制課程內容。
顧問式而(er)(er)非簡單化:培訓的(de)(de)任(ren)務(wu)不是單純的(de)(de)傳授知(zhi)識,而(er)(er)是提供解(jie)(jie)決方案,本次課程加強學員的(de)(de)主(zhu)動參與,創(chuang)新解(jie)(jie)決方案;

【課程大綱】                                                          
一、識時勢、明價值、學方法(客服之道)

1.移動互聯網發展趨勢
1.1小米現象-移動互聯網大勢來臨 
1.2移動互聯網超空間、蟲洞效應  
1.3用戶結團(粉絲團),企業沒邊(眾包/眾籌)    
1.4馴服用戶扭曲力場:從ERP到SCRM 
2.移動互聯網時代客戶溝通習慣的改變  
v小米服務創新“秘籍”:微博拉新、微信客服、論壇沉淀
22.1自媒體/品牌空間-自我展示 
2.2微信強關系-熟人社交和圈子 
2.3微博是廣場-弱關注,引爆流行 
2.4論壇是教堂-粉絲團陣地,興趣社交
3.移動互聯下移動客服人員的定位
33.1CCO(首席客戶官)時代來臨 
3.1.1以用戶為中心,全員客服/營銷/銷售 
3.1.2客服即營銷,客服即銷售
v案例分享:閃購  
3.1.3全媒體360度交互,跨媒介、跨時空、碎片場景整合 
3.1.4用戶自服務(DIY)和用戶口碑 
v經典案例分享:O2O與線下服務體驗 
3.2客服與粉絲團的關系 
3.2.1粉絲團中客服作用
拉新/接待
情緒安撫
人脈網關
達人/忠粉強關系維護
活動通報和組織
v案例分享:客服第一,公關第二——蒙牛微客服修復品牌,發展粉絲團
4.移動客服中心的未來展望 
44.1移動互聯網對于呼叫中心的影響
4.2呼叫中心未來的展望與思考
4.2.1電子渠道大力普及
4.2.2辦理業務更精簡
4.2.3人工服務更精細
4.2.4管(guan)理環境(jing)更人性化

二、助洞察、全覆蓋、便協同、達精準、減人工(客服之器)
1.移動互聯網時代下客服所需的新工具
1.1社會化媒體興起對客戶服務的改變 
1.2什么是全媒體交互  
1.3原有客服平臺的邏輯結構和全媒體交互的平臺邏輯結構
1.4因變而變-全媒體下的客服績效與報表管理系統
2.全網搜索,社會化媒體交互和智能機器人對客服的改變 
2.1移動互聯環境下業務發展的推動力-智能全網搜索引擎 
2.2如何應對每天數十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理 
2.3社會化媒體交互請求的處理流程
v案例分析:全網搜索,社會化媒體交互和智能機器人
3.全媒體交互與大數據的關系 
3.1客服使用大數據分析的意義  
3.2全媒體交互與大數據結合,建模,數據清洗和客戶價值分群 
3.3利用大數據分析實現客戶服務向全媒體交互的轉型 
v案例分享:小米全媒體交互中心
3.4從用全媒體做語音客服的事,到用全媒體做語音客服不能做的事 
3.5小米服務變革的下一步,微社區與眾包 
v案例分享:招行多媒體客服中心

三、定目標、帶團隊、做運營、用數據(客服之術)
1.互聯網時代卓越服務的真諦
1.1互聯網時代客戶消費行為特征 
1.1.1互聯網時代客戶消費行為變化 
1.1.2粉絲經濟的影響力 
v案例分享:你的服務“美”嗎? 
1.2新服務渠道的客戶體驗感知 
1.2.1需求管理中的心理學  
1.2.2服務需求設計與管理              
1.2.3客戶感知價值模型 
1.2.4多渠道溝通的特征與選擇   
2.電子商務的服務的價值管理與創新
22.1電子商務營銷特征 
2.1.1電商客戶的購買行為特征  
2.1.2電商全業務流程全景與關鍵影響因素 
2.2客戶期望與服務承諾的衡量 
2.2.1服務根本的測量與達成 
2.2.2微服務體驗管理   
3.移動互聯網下高情商服務團隊的鍛造
1.2.3.3.1客服人員情緒管理的“心靈雞湯” 
3.13.2卓越服務意識的氛圍建設 
3.2.1高情商團隊的特征 
3.2.2環境對服務(wu)的影響力(li)

呼叫中心服務創新課程


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已開課時間(jian)Have start time

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    參加課程(cheng):移動互聯網時代呼叫中心服務變革與服務創新

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李銳
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