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中國企業培訓講師
“贏在廳堂”大堂經理廳堂管理技能提升
 
講師:林曉(xiao)敏(min) 瀏(liu)覽次數:2629

課程描述INTRODUCTION

大堂經理廳堂管理課程

· 中層領導

培訓講師:林曉(xiao)敏    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

大堂經理廳堂管理課程

【培訓成果】
旨在通過大堂經理培訓優化網點崗位設置、工作職責、業務流程,促進網點由核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變,為客戶提供優質、快捷的服務,從而提高網點服務效率和客戶滿意度,增強網點銷售能力。
預期項目成果一:通過培訓明確大堂經理崗位職責,在職責層面為大堂經理崗位價值的發揮奠定基礎
1.負責協調網點資源,組織和管理營業大廳。
2.負責問候客戶,了解客戶基本需求,并將客戶引導到合適的功能區域,或者柜臺。
3.負責為客戶提供基本的咨詢服務,協助客戶辦理業務,指導客戶使用自助設備。
4.負責搜集客戶的需求,受理客戶意見和建議,調解糾紛,做好解釋工作。 
5.負責維護營業場所秩序,保持營業場所內外的良好環境,對柜員服務、設備運行等進行監督檢查,協調處理營業廳內的突發事件。 
6.負責根據客戶需求,主動營銷宣傳本行金融產品,維護客戶關系,向客戶經理推薦優質客戶。
7.監督和(he)指(zhi)導(dao)網點員(yuan)工(gong),以身作(zuo)則,言傳身教。

預期項目成果二:通過培訓明確大堂經理的具體工作活動,并提升高效執行工作活動所需專業技能
1.堅守崗位,確保大堂經理在崗率達到100%。
2.給予客戶熱情地問候致意,使客戶體驗到尊重的服務。
3.引導客戶到達適合的服務區域。
4.識別VIP客戶,引導VIP客戶到達理財中心和VIP室,體驗尊貴服務。
5.引導和指導客戶使用自助設備。
6.指導客戶在填單臺填寫相關憑條。
7.積極主動挖掘客戶銷售需求,向客戶經理推薦。
8.大堂繁忙時,管理等候區,緩解客戶等待的焦慮心情。
9.體現崗位權威,有效解決客戶投訴,緩解客戶矛盾。
10.觀察和指導員工,時刻展現網點精神,做到言傳身教。
11.收集有益的客戶建議,為服務和產品優化提供第一資料。
12.擺放和管理網點內(nei)的營銷材料。

預期項目成果三:通過培訓高效提升大堂經理履崗所需職業技能,為優秀的履崗行為提供保障
1.熟悉網點現場管理的關鍵服務、營銷流程。
2.培育正確的工作心態及塑造良好的職業道德。
3.培訓主動服務、主動營銷意識,具有專業的行為舉止。
4.培育卓越的客戶服務能力,能夠成為展現網點精神的典范。
5.提升大堂經理的組織協調能力和溝通能力、營銷能力。
6.提升大堂經理的學習能力和應變能力。
7.培育大堂經理的現場觀察能力、客戶識別能力,能夠關注細節、掌控細節。
8.培育(yu)正確面對壓力的卓越工作(zuo)心態。

【課程簡介】
第一講:大堂經理角色概述 

1.網點轉型對大堂經理角色的新要求;
2.如何實施“大廳制勝”;
3.如何高效實施網點資源調配、管理
4.落實“大廳制勝”,對大堂經理的素質要求;
5.落實“大廳制勝(sheng)”,對(dui)大堂經理的工作(zuo)職責要求。

第二講:大堂經理履崗能力及服務技能提升
1.營業前——整裝待發
調整心態; 
班前準備; 
召開晨會; 
開門迎客。 
2.營業中——耀眼明星
客戶引導與分流;
客戶咨詢和教育; 
客戶信息收集;
突發事件處理; 
客戶識別與推薦; 
產品或業務營銷;
客戶抱怨處理;
維護大堂環境及秩序;
大堂巡檢; 
微笑送客。 
3.營業后——善始善終
整理營業現場; 
工作總結; 
個人(ren)內涵塑造。 

第三講:客戶抱怨化解及營銷轉化
1.客戶抱怨產生的原因解析;
2.客戶抱怨化解及營銷轉化“七步”走;
3.客戶抱怨(yuan)化解(jie)及營銷轉化場(chang)景解(jie)析(xi)。(銀行網(wang)點常見客戶抱怨(yuan)場(chang)景解(jie)析(xi))

第四講:銀行網點大堂營銷接觸點管理及廳堂崗位聯動營銷
1.大堂營銷氛圍營造;
2.崗位內外聯動營銷;
3.大堂營銷時機選擇;
4.柜面營銷推薦;
5.客戶識(shi)別與(yu)產品(pin)推介話術。

第五講:大堂服務6大核心流程
1.客戶引導流程與關鍵執行點;
2.業務咨詢流程與關鍵執行點;
3.客戶分流流程與關鍵執行點;
4.客戶教育流程與關鍵執行點;
5.產品營銷流程與關鍵執行點;
6.投(tou)訴處理流程與關鍵執行點。

第六講:成就卓越大堂經理的職業技能提升
1.心態力塑造
卓越大堂經理的心態調整;
面對客戶拒絕的心態;
面對工作壓力的心態。
2.思考力塑造
思考力塑造的必要性;
思考力提升:一練、二養、三學、四思。
3.溝通力塑造
成功溝通三要素;
成功溝通三方式;
成功溝通三技巧;
成功溝通四原則;
成功溝通十技巧。
4.執行力提升
執行力詮釋;
執行力提升的自我管理方法;
執行力提升的實踐技(ji)巧(qiao)。

第七講:傳遞卓越客戶體驗的大堂經理服務能力塑造
1.銀行網點大堂服務標準禮儀規范
男士/女士儀容儀表;
站姿/行姿標準;
方向、閱讀指示及示意入座手勢標準;
表情神態、微笑標準;
眼神使用、傾聽標準;
聲音運用、語言選擇標準;
遞送:遞送單據、遞送物品、遞送名片; 
2.銀行網點大堂標準服務語言規范
大堂十句;
大(da)堂(tang)七步(bu)服(fu)務格言。

第八講:場景演練-“人人通關”
1.設定場景,演練通關
2.總結點(dian)評,領悟提升

大堂經理廳堂管理課程


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林曉敏
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