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醫護(hu)禮儀培訓

【課程背景】：
為什么醫療投訴持高不下?
難道醫患溝通是當今醫療投訴居高不下的主要原因?
隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以患者健康為中心”的全新思維。
這就要求廣大醫務工作者，不僅需要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規范。醫患關系的好壞直接影響到醫療和護理質量，所有的醫療工作都要通過醫患關系來實現。加強醫院內涵建設，進一步完善醫患溝通制度，規范醫務人員服務禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫患關系，
醫(yi)療工作(zuo)是一種高(gao)科技(ji)，高(gao)智慧、高(gao)風險的(de)(de)職業。我們越來越清楚(chu)的(de)(de)意(yi)識(shi)到良(liang)好的(de)(de)溝通，將會使醫(yi)患(huan)雙方在交往中(zhong)相互增進(jin)了解，增進(jin)信任。

【課程收益】：
本課程重點提升參訓人員職業化形象以及醫患咨詢溝通等服務接待禮儀，提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象，減少醫患糾結,醫院溝通沖突，使醫患之間可以零障礙溝通，深得患者的信賴與喜愛，為醫院帶來更大收益，為整個行業樹立卓越的品牌形象。
【課程特點】：
本土，實戰，高效，落地；語言豐富、形體輔助、演示啟迪、案例剖析、實戰鞏固。
培訓過程中引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。
【課程時間】：6小時/天  （可根據客戶要求調整課時）
【授課對象】：全體醫護人員

【課程大綱】
第一講：醫院工作人員服務禮儀與服務意識
1、領悟醫護服務的真諦
2、醫患關系的界定
3、格局再大，贏在細節
4、禮儀的涵義及禮儀三要素
5、禮由心生、將禮儀成為自己內心的一份修養
6、服務意識培養

第二講：醫院工作人員禮儀的基本理念
1、醫院中交往應遵循的原則
2、反問自己三個問題：
（1）我們與患者之間到底是魚水關系還是水火關系？
（2）患者是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語？
（3）為什么會出現：患者投訴、產生矛盾、醫患關系緊張的現象？
3、醫院工作人員素質標準界定：
個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。 素養 教養 修養  涵養
4.醫院工作人員的必修內容：
自律、敬人、寬容、感恩。
內(nei)修素(su)質、外塑形象、內(nei)外兼修、得體(ti)大(da)方。

第三講：醫護服務精英儀容禮儀
一、如何提升自己的品味
1.醫護精英妝容的要求
2.發式發型的職業要求
3.面部、手部、皮膚的護理
4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
二、職場儀容的禁忌
三、醫護女士職業套裝著裝
1.醫護精英職業裝穿著
2.配飾：絲巾，飾品等
3.絲襪的穿著
4.皮鞋的禁忌
5.著裝禁忌
四、醫護男士職業套裝著裝
1.職業裝如何穿著？
2.襯衫的穿著細節
3.領帶的搭配
4.皮鞋的禁忌

第四講：醫護服務的形體禮儀規范
1.職員的舉止要求：輕、穩、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3.鞠躬的要領與訓練
4.微笑的尺度與標準
5.陪同(tong)引導  上下樓梯   進出電梯進出房門

第五講：醫護服務溝通接待禮儀
1、會議座次、出行座次
2、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
3、點頭禮、鞠躬禮
4、握手禮
一、醫護服務其他身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
二、看的技巧
1、學會“察言觀色”  2、學會用目光接觸患者  3、與不同類型的患者打交道
三、聽的技巧
1、有效傾聽2、聽清事實   3、聽出關聯   4、聽出感覺 5、聽懂需求
四、笑的技巧
1、陽光心態
2、表情及微笑的訓練
3、做患者喜歡的醫護人員人員
五、說的技巧
1、如何贊美患者？
2、如何回應患者？
3、如何與患者打招呼？
4、良好的(de)溝通是拉近患者(zhe)關系的(de)紐帶

二、醫護服務電話溝通禮儀
1、醫患溝通、咨詢技巧；
2、電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
3、電話溝通的語音、語調、語速、音量
4、接聽電話如何應答？
5、撥打電話前的準備
6、打出電話的注意事項和禁忌
7、手機使用禮儀
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔幽默
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧
1.面(mian)部表情  2.目光接觸 3.身體語言4.人(ren)際(ji)距離 5.語音語調(diao)

五、溝通禮儀的七字真經
尊重、真誠、利他心
談話——形態距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧。
1、適應語境：應合對象、適應場合、創造氣氛。
2、待患交談內容適當：
不談論個人家庭、私人問題；
談論病情有根有據；不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題；
不談論領導或其它同事的事情；談話要注意分寸留有余地。
3、詞雅語美：
語(yu)音柔(rou)美(mei)、用詞文雅、藝術用語(yu)、醫患(huan)稱謂(wei)用語(yu)。

醫護(hu)禮(li)儀(yi)培訓