課程(cheng)描述INTRODUCTION
銀行新職員工禮儀培訓
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行新職員工禮儀培訓
【課程目的】
1、幫助新入職員工轉換個人角色,樹立服務的意識,認識到禮儀在工作崗位中的重要性,幫助新入職員工快速的進入到工作狀態。
2、銀行新入職(zhi)員工(gong)培訓(xun)就是讓新員工(gong)明確自己工(gong)作的職(zhi)責、程序、標準,并向他(ta)們(men)初步灌輸銀行及(ji)其部門(men)所期望的態度、規范、價值(zhi)觀和行為模式等等,從(cong)而幫(bang)助他(ta)們(men)順利地適應銀行環境和新的工(gong)作崗位,使他(ta)們(men)盡(jin)快(kuai)進入角色
【培訓時間】 3天
【培訓對象】 銀(yin)行新入職員工
【培訓形式】
1.結合工作崗位進行理論知識講授,實用性、操作性強
2.采用互動、游戲、現場演練、疑(yi)難解答等方(fang)(fang)式(shi),使學員在輕松地學習中掌握更多(duo)的方(fang)(fang)法、技能
【培訓收益】
1、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象
2、通過培訓使學員懂得在日常交際活動中必須遵循的禮儀規范
3、通過培訓幫助學員提升與客戶溝通的技巧
4、通過培訓(xun)幫助學員將企業(ye)精神運用到實際工作中(zhong),提升企業(ye)競爭力
【課程內容】
第一講:銀行新入職員服務意識提升
一、銀行服務意識
1、以客為尊的顧客服務
2、客戶滿意的基本原則
3、服務人員具備的特質
4、銀行服務意識的特性
二、銀行服務質量
1、「服務」是什么?
2、什么是「服務」?
3、銀行業服務質量定義
4、服務質量構面與質量特性
三、銀行新員工團隊精神的培養
1、團隊氛圍如何創建
2、創造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優秀領導者形象
四、銀行新入職員工工作觀念與態度
1)觀念、態度決定職業成長
2)職業化員工的基本觀念
3)職業化員工的工作態度
五(wu)、銀(yin)行(xing)新入職員工角色(se)轉換
第二講:銀行新入職員工形象塑造
一、銀行新員工面部修飾
1、修面:男士魅力的亮點
2、化妝:女士職業形象的標志
二、發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、銀行員工儀容禮儀禁忌
職業形象中的儀表
五、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
六、常見著裝誤區點評
七、工作裝(zhuang)及領(ling)帶禮(li)儀
八、鞋襪的搭配常識
九、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
十、銀行員工形象管理
1、印象管理(塑造美好的第一印象)
2、肢體語言管理(無聲勝有聲)
3、外表管理(出色的外表可以提升你的整體水平)
4、服飾管理(你的服飾告訴了所有人你是誰)
5、表情管理(21世紀制勝法寶)
6、語言管理(你一開口,我就能了解你)
7、妝容管理(了解自己的膚色、臉型)
8、細節管理(li)(細節體現品味(wei))
第三講:銀行新入職員工行為舉止規范
1. 銀行職員的儀態要求
2. 銀行職員的儀態禮儀——現場訓練與指導
迎接客戶時的正確站姿 / 辦理業務時的正確坐姿 / 工作區間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事
3. 銀行職員的儀態禁忌
4.銀行新入職員工儀態禮儀訓練
【1】站姿的要領與訓練
【2】坐姿、鞠躬的要領與訓練
【3】走姿的要領與訓練
【4】蹲姿的要領與訓練
【5】其他身體語言的訓練:
【6】遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
【7】眼神的運用與規范
【8】舉(ju)止(zhi)禮儀的難點與培(pei)養良好舉(ju)止(zhi)禮儀途(tu)徑
第四講:銀行新入職員工微笑服務禮儀
一、要做好微笑服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業
5、服務是個性化和無止境的
二、優秀的微笑服務人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
三、微笑服務禮儀培訓
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信(xin)(xin)堅(jian)強(qiang)——讓對方信(xin)(xin)任(ren)解(jie)決問題的能力(li)
四、微笑服務技巧培訓
1、傾聽——先讓對方說,自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵,避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言,制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過與自信
五、微笑服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服(fu)務流(liu)程訓(xun)練
第五講:銀行新入職員工辦公禮儀
一、辦公禮儀要點
1、辦公室人際關系
2、整潔的辦公環境
3、適度的音量
4、遵守工作紀律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用
7、影響職場人際關系的十“小節”
二、尊重領導
1、上司心理分析
2、與上司相處的三大原則
3、與上司相處的禮儀
三、工作匯報禮儀
1、口頭匯報禮儀
2、書面匯報禮儀
3、電話匯報禮儀
4、會議匯報禮儀
5、工作匯報技巧
四、尊重同事是本分
1、同事心理分析
2、與同事相處的三大原則
3、與同事相處(chu)的禮儀
第六講:銀行新入職員工服務職責
一、服務禮儀要素:
1.“看”---領先客戶一步的技巧
2.“聽”---拉近與客戶的關系
3.“笑”---微笑服務的魅力
4.“說”---客戶更在意怎么說
5.“動”---運用身體語言的技巧
二、積極主動的了解客戶需求
1.咨詢和解釋工作
2.為客戶提供優質服務
3.有效發問
4.全面的業務知識
5.溝通技巧
主動
1.督促并指導營業大保安?
2.保潔人員的服務行為
3.維持良好的秩序并保持整潔的服務環境
及時
1.處理網點內的客戶投訴
2.解決發生的爭議
3.認真聽取并記錄客戶的建議
4.及時跟上級主(zhu)管部(bu)門(men)反(fan)饋(kui)和溝通
第七講:銀行新入職員工接待禮儀
1.接待原則
2.接待的種類
3.接待的流程
4.接待中的要求
5.如何(he)接待預約的訪客
第八講:銀行新入職員工溝通禮儀
一、銀行服務語言表達要求與規則
1.與客戶對話時的30條禁忌事項
2.稱呼的藝術
3.贊美的技巧
4.說“不”與“說服”的藝術
5.道歉的形式種類
6.迎候顧客的語言技巧
7.銀行營業廳文明服務用語規范表達
8.熱情的尺度
二、語言表達技巧
1. 語音、語速、語調、音量的把握
2. 待客三聲 :來有迎聲,問有答聲,走有送聲
3. 交際禮貌用語與禁忌語
4. 不要讓舌頭超越思想——先學會聽,再學會說
5. 人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
6. 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
7. 學會閑聊片刻——閑聊而不無聊
8. 公眾講話——引人注目的最好時刻
三、溝通的要素
1.尊重對方
2.換位思考
3.面談成功法則
4.注重細節
5.說到(dao)對方(fang)心坎
銀行新職員工禮儀培訓
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