課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
服務投訴管理課程
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
服務投訴管理課程
【課程背景】:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們(men)賣給顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)不(bu)僅是(shi)(shi)商(shang)品,更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)一種經歷和(he)體(ti)(ti)驗,這(zhe)一切都(dou)要(yao)(yao)通過優(you)質的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)現出來。要(yao)(yao)讓(rang)顧(gu)客(ke)(ke)把這(zhe)種感受(shou)記(ji)在心里,帶回(hui)家里,陪伴左右客(ke)(ke)戶(hu)。這(zhe)就有(you)賴于每天(tian)工作(zuo)在一線的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員。他(ta)們(men)的(de)(de)(de)一言一行就是(shi)(shi)最有(you)效的(de)(de)(de)品牌廣(guang)告(gao),比任何媒體(ti)(ti)、任何時段(duan)廣(guang)告(gao)效用都(dou)大。因此迅速提(ti)高他(ta)們(men)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技巧是(shi)(shi)關系到企(qi)業(ye)生存發展的(de)(de)(de)不(bu)可忽(hu)視的(de)(de)(de)因素。
【課程收益】:
1、認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、全面的學習客戶服務的系統知識,提高整體的客戶服務水平和能力。
3、掌握(wo)客(ke)戶投訴處理的禮儀和方案,提(ti)供客(ke)戶滿意度(du),進(jin)而提(ti)升企業形象和競爭力。
【課程特色】:
1、系統性的服務意識與禮儀課程內容,由內而外從觀念轉變到職場踐行
2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,避免“學而不用,聽了就忘”。
3、中(zhong)外兼備的(de)海(hai)量案例。大量最鮮(xian)活的(de)服務意識與客戶投訴實戰教(jiao)學案例,揭示(shi)服務中(zhong)的(de)誤區與禁(jin)忌。
【課程時間】:1天;6小時
【課程對象】:從(cong)事客戶服務(wu)工(gong)作的一線員工(gong)及(ji)主管人員
【課程大綱】:
一、優質服務是服務行業永恒的主題
1、正確了解客戶和客戶意識
案例分析:《一個*游客在日本的經歷》
2、尊重--應有的服務態度
A. 尊重自身和職業
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務對象
3、服務意識--對服務人員的崗位要求
A. 有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
B. 有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析:《幫點菜的服務*》
4、服務人員的職業素養:精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
5、什么是優質客戶服務?
案例分析:《海底撈》
6、優質客戶服務從哪兒而來?
A. 客戶感知四維度
B. 客戶感知vs.客戶期望
C. 客(ke)戶(hu)期望(wang)五(wu)層級--超越客(ke)戶(hu)期望(wang)
二、修煉專業客戶投訴用語
1、發音練習
A. 專業聲音四要素
B. 發音練習--抓住聽眾的心
全體練習:《自我介紹》
2、服務標準話術
A. 聽-->說-->問
B. 標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束
語、告別語等
案例分析:《銀行大堂經理用語禮儀》
3、電話溝通禮儀
情景模擬:《服務人員撥打電話》
A. 接聽電話技巧
B. 打電話的正確方式:5W1H
C. 開場和結束語
D. 稱呼
E. 靜默
F. 微笑
案(an)例分析:《最偉大的推銷員》
三、有效處理客戶投訴的流程與技巧
1.客戶投訴的價值
案例:《海爾的土豆洗衣機》
2.投訴的客戶最需要什么?
3.站在客戶的角度
情景正反演練:《我需要那個配件》
4.處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
5.處理投訴的十大禁言
6.投訴處理六步法
A. 傾聽:發揮同理心積極傾聽
B. 安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
C. 搜集:技巧性提問,搜集相關信息
D. 解決:提出解決方案,征求客戶意見
E. 跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調查
F. 檢討:檢討作業流程,避免重蹈覆轍
案例對比分析:《一只叫M-Zone的貓》
7.綜合運用---客服流程標準
案例分享:《DELL電話評價標準》
練習:《從開場白到結束電話》
案(an)例分享(xiang):《安踏呼叫(jiao)中心(xin)話術模板》
四、完善客戶投訴溝通的藝術
1、積極傾聽投訴
測試:《即席練習》
A. 干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
B. 傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
C. 積極傾聽的反射話術
案例分析:《這件衣服太貴了》
2、有效的投訴發問技巧
A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題
B. 引導對方—問“YES”的問題
C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3、同理心在投訴中的奇功
同理心回答三要素
案例:《美劇:在云端》
練習:《用同理心拿下客戶》
4、正向引導法
討論:《激怒客戶的經典句式》
A. 使用積極的詞語
B. 避免中性詞
C. 阻止負面詞語
D. 善用我代替你
練習:《正向引導法》
5、贊美客戶的方法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受客戶歡迎的贊美項目
練習:《贊美》
五、服務危機處理技巧
1. 如何識別危機
A.從客戶情緒識別
B.從客戶身份識別(新聞媒體工作者等)
C.從客戶語言識別
D.從系統記錄識別(老愛投訴的)
2. 如何處理危機
A.有效的情緒安撫
B.不要急于給出解決方案
C.按流程及時升級
D.措辭要適宜
E.避開法律風險
3.系統化管理危機
A.建立識別的危機案例類型
B.建立及時的危機升級流程
C.梳理規(gui)范的危(wei)機(ji)處(chu)理話術
服務投訴管理課程
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已開(kai)課時間(jian)Have start time
- 王曉瓏
客戶投訴內訓
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟(su)長風
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光(guang)祿
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《景區投訴處理技巧與顧問式 曹愛(ai)子
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩(cai)霞
- 《銀行投訴現場應對指南》 孔凡(fan)惠(hui)
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長(chang)風
- 斷卡行動產生的投訴處理 張光祿(lu)
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠