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客服電話禮儀課程

【課程意義】：
商務禮儀和魅力形象，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養和品牌價值，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業的角度看，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業的經濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大(da)型制造(zao)業、國企(qi)以(yi)及外(wai)資(zi)企(qi)業多(duo)年的高(gao)端商務(wu)實踐，全方(fang)位展示商務(wu)禮儀和職(zhi)場(chang)形(xing)象最(zui)前沿的訊息和動態，用(yong)詳實的案例為(wei)學員(yuan)設定并解析在呼叫中心(xin)日(ri)常工作及特定場(chang)合下如何塑造(zao)有個人魅力的職(zhi)業形(xing)象，如何言談舉止得(de)體，從而在職(zhi)場(chang)中得(de)心(xin)應手并掌握待人接物的主動權，內(nei)外(wai)兼修(xiu)，魅力永續。

【課程收益】：
1、了解掌握呼叫中心商務禮儀知識和塑造良好職業形象對個人及企業產生的重要影響。
2、學會在呼叫中心正確運用商務禮儀知識和塑造職業形象的方法。找準自身在商務禮儀、形象設計上存在的問題。
3、提出(chu)調整改善的*方法，使自(zi)身(shen)的職業特征與外(wai)在魅力(li)得以(yi)強化(hua)，建立起強大的工作自(zi)信心，最終達到增強企業美(mei)譽度和(he)核(he)心競爭力(li)的目(mu)的。

【課程特色】：
1、系統性的禮儀課程內容
意識—由內而外的修煉，喚醒商務禮儀和職業形象的意識；
標準—提煉并宣導商務禮儀的高標準與流程化；
外在—形象與動作的強化訓練與檢查。
2、豐富且實效的授課方式
互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3、中西兼備的海量案例
大量最鮮活的禮儀實戰教學案例，如：國家部級領導接待禮儀、高端涉外商務交往等，揭示商務禮儀的誤區與禁忌，塑造企業專業形象。
4、個性化的咨詢建議
結合企業(ye)的現(xian)狀，對(dui)企業(ye)現(xian)有商務禮(li)儀、接待及大型(xing)會議提出建(jian)設性(xing)、實操(cao)性(xing)反(fan)饋(kui)，推動商務禮(li)儀日常化(hua)和標準化(hua)。  

【課程時間】：1天；6小時
【課程對象】：電話客服人員

【課程大綱】：
第一講、與顧客交往的藝術——電話溝通禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是電話溝通禮儀

第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養
1、電話服務人員的服務意識
1）服務人員應具備的服務意識
2)走出服務意識的誤區
2、電話服務人員應具備的服務素養
1）個人修養
2）心理素質
3）專業素質
4）綜合素質

第三講、電話溝通的正確方法
1、單向與雙向溝通
2、積極聆聽的技巧
3、有效的發問技巧
4、有效表達的原則
5、回饋技巧

第四講、電話服務人員的話語
1、禮貌用語
1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語
2、文明用語
1）稱呼恰當2）口齒清晰3）用詞文雅
3、行業用語
1）三T原則2）適度原則3）術語的使用4）用語的禁忌
4、書面用語
1）正確無誤2）工整清晰3）內(nei)容完(wan)整4）簡(jian)明扼要

第五講、電話服務人員的電話溝通禮儀要素
1、接聽電話禮儀要素
1）重要的第一聲2）清晰明朗的聲音3）準確迅速的接聽電話4）熱情的應答5）認真做好電話記錄6）掛電話禮儀
2、撥打電話禮儀要素
1）撥打電話的時機2）掌握通話時間3）態度要友好4）用語要規范
3、通話用語
1）用語禮貌2）用語規范3）用語文雅4）用語溫和
4、電話禮儀
1）、電話接打2）、電話禮儀禁忌
5、現場模擬演練

第六講  聲音訓練
1.咬字訓練
2.音量訓練
3.音色訓練
4.語速訓練
5.語氣訓練
6.音調訓練

第七講  高效電子郵件溝通
1.發送對象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析：《給公司群組的郵件》
2.標題：作用—簡明扼要概況郵件內容
案例分析：《恰當和不恰當的標題》
3.內容
A.KISS原則
B.5W2H原則
C.主題明確
D.列點說明
E.明確對方的行為和時限
F.郵件的體積
G．附件的格式
案例分析：《讓客戶火冒三丈的電郵》
4.簽名欄：設置不同用途的簽名欄
案例分析：《對外郵件的簽名欄》
5.電子郵件的溝通禮儀
A.準確的拼寫與語法
B.謙恭有禮:稱呼、語氣、常用禮貌用語
案例分析：《暴力郵件》
C.選擇標識：緊急、參考及其它
D.“自動回復”和“離(li)開辦(ban)公室”的設(she)置

第八講、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、有效處理投訴的技巧
7、角色扮演：演練接(jie)待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

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