三項管理：科主任護士長卓越化之路
講師：于鴻(hong)淼(miao) 瀏覽次數：2565
課程描述INTRODUCTION
科主任護士長卓越化之路課程
培訓講師：于鴻淼
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
科主任護士長(chang)卓越化之路課程
一(yi)、課程(cheng)前言
科(ke)室(shi)(shi)(shi)是醫(yi)院(yuan)(yuan)經(jing)營管(guan)理(li)的(de)(de)(de)基礎業(ye)務(wu)單元(yuan)，更(geng)是醫(yi)院(yuan)(yuan)經(jing)營發(fa)展的(de)(de)(de)核心(xin)。科(ke)室(shi)(shi)(shi)主(zhu)(zhu)任、護(hu)士長(chang)的(de)(de)(de)職業(ye)化(hua)管(guan)理(li)水平直接影(ying)響到醫(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)醫(yi)療質量、優(you)質服務(wu)、患者安全(quan)、社會效(xiao)益和(he)經(jing)濟效(xiao)益等各個(ge)(ge)方面。如果(guo)每(mei)一個(ge)(ge)臨床科(ke)室(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)科(ke)主(zhu)(zhu)任和(he)護(hu)士長(chang)能夠具備現代(dai)化(hua)醫(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)經(jing)營理(li)念和(he)職業(ye)化(hua)管(guan)理(li)技能，把每(mei)一個(ge)(ge)科(ke)室(shi)(shi)(shi)當成一家專科(ke)醫(yi)院(yuan)(yuan)來(lai)經(jing)營管(guan)理(li)，那(nei)么(me)，醫(yi)院(yuan)(yuan)必將駛入持續(xu)化(hua)、高效(xiao)發(fa)展的(de)(de)(de)快車道。
二、課(ke)程目標
本課(ke)程從(cong)新醫改形勢下科室經營的(de)現狀出發，把科主(zhu)任、護士長的(de)日常管(guan)(guan)理(li)(li)工作細(xi)分為(wei)自我管(guan)(guan)理(li)(li)、團(tuan)隊管(guan)(guan)理(li)(li)和(he)(he)(he)病人管(guan)(guan)理(li)(li)三個關(guan)鍵模(mo)塊，通過系統講授(shou)和(he)(he)(he)管(guan)(guan)理(li)(li)案例研討、互動交流、現場答疑等方式(shi)，讓學員和(he)(he)(he)醫院不(bu)僅(jin)能夠獲(huo)得科室管(guan)(guan)理(li)(li)職業化理(li)(li)念(nian)上的(de)理(li)(li)解與升華，而且能夠掌握相(xiang)應(ying)的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)工具和(he)(he)(he)實施方法，并應(ying)用到實施管(guan)(guan)理(li)(li)工作當(dang)中，為(wei)醫院創造(zao)卓(zhuo)越績效。
三、課程收益
1.理解管理的(de)內涵：既要會管人，更要會理事
2.掌握科室職(zhi)業(ye)化(hua)管理的三大模塊(kuai)：自我管理、團隊管理和(he)病人管理
3.構建卓越科室的四大支柱：運營(ying)業績、診療質量、患者(zhe)服務(wu)和員工發展
4.塑造高(gao)績效科室團隊(dui)：高(gao)效執行，團隊(dui)致勝
5.打造品牌科室：員工滿意，患者忠誠
四、課程時間(jian)：
☆ 課程時間為(wei)2天（12小(xiao)時）
五、培訓形式 采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動計劃、情境模擬、頭腦風暴等多樣化的方式實施，生動有趣，易于理解和掌握。
六、課程大綱
第(di)一講 科(ke)主任、護士長的自我管理：管好自己(ji)才能影響團隊
1.科主任、護士長的角(jiao)色認知：
1)練(lian)習一：你了解自己的工作嗎？
2)中層管理(li)干部(bu)的三大內(nei)傷：心態浮(fu)躁、借口太多；危機感淡泊，學(xue)習力不夠(gou)；缺院(yuan)長意識；
3)中層(ceng)管理干部的(de)三大特點(dian)：承上啟下，承點(dian)啟面(mian)，承前啟后；
4)中層管理(li)干部的(de)(de)三個維(wei)度(du)：如(ru)何做(zuo)好上級(ji)的(de)(de)下(xia)屬？如(ru)何處理(li)平行協作(zuo)關(guan)系？如(ru)何做(zuo)好下(xia)屬的(de)(de)上級(ji)？
2.科(ke)主任、護士長(chang)的(de)個人魅力(li)塑造：
1)科室領導的三力(li)(li)模型：權力(li)(li)、影(ying)響力(li)(li)、親和(he)力(li)(li)
2)如何運用手中的權力：遵循三不原(yuan)則
3)如何施展影響力(li)：四能、三(san)素、雙(shuang)贏、一心
4)練習二：如何看待雙贏思維？如何實(shi)現雙贏？
5)如何(he)塑造親和力：四個同步
3.自我成長，讓(rang)卓越成為習(xi)慣：
1)高(gao)效率：要事為(wei)先，高(gao)效執行；
①練習三：面對(dui)出現幾個突(tu)發事件(jian)，你該怎么辦？
②時間(jian)管(guan)理工(gong)具：四象限矩(ju)陣、六點(dian)工(gong)作制
③練習(xi)四：你認為(wei)自己有哪(na)些習(xi)慣需(xu)要改變？如何制定改變習(xi)慣的計劃？
④推動執行：執行不(bu)力(li)的五大(da)問題、三(san)大(da)現象以及(ji)提高執行力(li)的措(cuo)施；
2)勤反饋：善于溝通，及時反饋；
①讀懂上(shang)級的三(san)心(xin)(xin)期望：省心(xin)(xin)——精于(yu)業務，放心(xin)(xin)——長于(yu)總結，稱心(xin)(xin)——善(shan)于(yu)匯報；
②反饋(kui)時禁忌的(de)五種行(xing)為：沖撞(zhuang)、情緒化、發牢騷、轉移任務、推卸(xie)責(ze)任；
③讓上級(ji)自己的(de)意見(jian)被上級(ji)采(cai)納的(de)四大(da)要(yao)素：避免提(ti)過于理想化的(de)建議、不要(yao)摻(chan)雜個人情感、要(yao)給(gei)上級(ji)留(liu)有余地、提(ti)意見(jian)時(shi)，帶上你的(de)解決方(fang)案；
3)愛學習：擁抱變化，與時俱進。
①要有“成(cheng)長”心態
②幫助下(xia)屬(shu)成功(gong)，你才會升職(zhi)
③埋頭拉車(che)，抬頭看路(lu)
第二講 科主任、護士(shi)長的團隊管理：管好團隊才能創造業績(ji)
1.目(mu)標(biao)管理(li)：有目(mu)標(biao)才能管理(li)，目(mu)標(biao)是管理(li)的起點；
1)案例分(fen)析：丟了玉米(mi)又丟西瓜的原因是(shi)什么(me)？
2)什么是目標(biao)？為什么需(xu)要(yao)目標(biao)？
3)什么是目標管理？
4)制定(ding)目標的兩個基本原(yuan)則：看得(de)見，能(neng)分解(jie)；
5)制定(ding)目標的SMART原(yuan)則：明(ming)確性(xing)、可衡量、可實(shi)現、相(xiang)關性(xing)、時限性(xing)；
6)為什(shen)么目標總是難以實現？計劃(hua)、資源與(yu)目標的匹(pi)配，過程控制與(yu)干預；
7)練習五：用魚(yu)骨圖分解目(mu)標，制定計劃；
8)計劃(hua)的(de)類型(xing)：年(nian)規劃(hua)、月策(ce)劃(hua)、周計劃(hua)、日檢查；
2.績效考核：建立(li)規范的檢(jian)(jian)查(cha)體系，員工只做你檢(jian)(jian)查(cha)的
1)什么(me)是績(ji)效？什么(me)不是績(ji)效？
2)績效對(dui)于患者、醫(yi)院(yuan)和(he)員工(gong)分別意(yi)味(wei)著什么？
3)績效應(ying)當具備的四大要素：有目(mu)的、有價(jia)值、有時限、可(ke)衡量；
4)如何制定績效考核指(zhi)標(biao)？
5)練習(xi)六：你部門(men)最重要的(de)績效(xiao)指標是什么（最重要的(de)三(san)項）？誰來承(cheng)擔？怎么考核？
6)績效考核常用的(de)兩大工具：平衡計分卡（BSC）、關鍵績效指標(biao)法（KPI）；
7)四(si)維(wei)績效考核模型：運(yun)營業績、診療質量、患者服務(wu)、員(yuan)工發展；
8)練習七：用四(si)級績效考(kao)核模型設(she)計本科室的主要考(kao)核指標。
3.即時激(ji)勵(li)：只(zhi)有激(ji)勵(li)才能激(ji)發，激(ji)勵(li)是(shi)執行力的發動機(ji)
1)人(ren)們為什么(me)總是(shi)難以擺(bai)脫拖延？快(kuai)樂不夠，痛苦不深(shen)；
2)人的本性：追求快(kuai)樂，逃避痛(tong)苦；
3)建立激(ji)勵體系的三大原則：行為(wei)原則、動力原則、匹配原則；
4)實施(shi)激勵的八(ba)項注意：認同(tong)、團隊(dui)、及時、情感(gan)、遞進(jin)、主動、層級、尺度(du)；
5)巧激勵的五種方法。
第三講 科(ke)主任、護士(shi)長的(de)病人管理：管好(hao)病人才能贏得滿意
1.建立信任關系：
1)醫院的生(sheng)存法則：沒病人不行，不掙錢不行；
2)患(huan)者(zhe)決定了醫院的興(xing)衰(shuai)：滿意時會傳遞8個人，不滿意時會傳遞28個人；
3)醫(yi)院(yuan)的(de)發展形勢：從重(zhong)技(ji)術(shu)（技(ji)巧）輕服務到重(zhong)技(ji)術(shu)、重(zhong)服務的(de)轉變；
4)聚焦(jiao)顧客價(jia)值(zhi)*化：患者價(jia)值(zhi)=（功能價(jia)值(zhi)+感知價(jia)值(zhi)）-（經濟成本+時間成本+心理成本）
2.塑造醫患關系
1)病人價值的誤區：患者(zhe)在醫院(yuan)時(shi)當個寶，患者(zhe)出(chu)院(yuan)后像氫氣球；
2)網(wang)格營(ying)(ying)銷系統(tong)：全渠道、全觸點的營(ying)(ying)銷策略模型(xing)；
3)服務營銷(xiao)：全觸點(dian)的第一印象(xiang)與(yu)關鍵時刻；
4)提供(gong)滿(man)意(yi)服務(wu)(wu)：全觸點(dian)服務(wu)(wu)營銷(xiao)的基本流程；
5)跟蹤(zong)隨訪，建立網(wang)格渠道，實現醫患深(shen)度互動。
3.持續提(ti)升(sheng)療效：
1)療效(xiao)的(de)場景定義(yi)：療效(xiao)是一種強烈的(de)客戶（患者(zhe)）體驗；
2)和患者(zhe)一(yi)起制(zhi)定(ding)療效目(mu)標(biao)，降低患者(zhe)的期望值；
3)消除四大影響因素，讓患(huan)者配合治療，實現療效目(mu)標；
4)加強學科建設，持續提高(gao)診(zhen)療技(ji)術；
5)團隊(dui)協(xie)作是成(cheng)功(gong)的關鍵。
科主任護士長卓越化之路課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/33566.html
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