行為心理學在客戶服務中的應用—石家莊講師
講(jiang)師(shi)：夏崢 瀏(liu)覽次數：2574
課程(cheng)描述INTRODUCTION
動作行為心理(li)學
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
動作行(xing)為心理學
課程背景(jing)：
人(ren)的心(xin)理(li)是個很微妙的東(dong)西，所以過(guo)去才會有人(ren)將(jiang)人(ren)的大(da)腦比作(zuo)暗(an)箱，所謂“知人(ren)知面難知心(xin)”。但如今，透過(guo)《行為心(xin)理(li)學》，我們可以較(jiao)為清晰地認(ren)識(shi)它(ta)(ta)、了解它(ta)(ta)。
譬如，我們中的(de)(de)許(xu)多人認(ren)為戴眼鏡的(de)(de)人智力較高(gao)，其(qi)實這不過是一種(zhong)以偏概全的(de)(de)知覺(jue)，亦(yi)即刻板印象；
我們在企業管(guan)理和客(ke)戶服務等(deng)過程中，經常會感(gan)覺到不(bu)(bu)了解對方(fang)意圖，不(bu)(bu)知道如何(he)成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)，對方(fang)的需求是什么等(deng)等(deng)問題(ti)，導致不(bu)(bu)良溝通，無法成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)和失去客(ke)戶的現(xian)象出現(xian).
《行(xing)為心(xin)理學》的(de)研究，向我們(men)揭示了左(zuo)右(you)人(ren)的(de)行(xing)為的(de)人(ren)的(de)頭腦(nao)中(zhong)的(de)各種詭譎，由此我們(men)得以卓有成效地揣度人(ren)的(de)心(xin)靈深處的(de)欲求，洞察人(ren)的(de)行(xing)為，最(zui)終發掘一個(ge)人(ren)行(xing)為背后所隱(yin)藏的(de)意義！
工作中(zhong)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)在為(wei)客(ke)(ke)戶或旅客(ke)(ke)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)，通常是根(gen)據(ju)服(fu)務(wu)(wu)規范和(he)條例去工作。當我(wo)(wo)們(men)(men)(men)按照(zhao)這(zhe)些(xie)做(zuo)法(fa)和(he)自(zi)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)感(gan)覺服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)時候，很(hen)多(duo)時候還(huan)(huan)會(hui)遇到(dao)客(ke)(ke)戶不滿意(yi)的(de)(de)(de)情況。這(zhe)里面(mian)有很(hen)多(duo)因(yin)素(su)在影響這(zhe)個結果，從客(ke)(ke)戶心理的(de)(de)(de)角度講，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)很(hen)多(duo)時候還(huan)(huan)不是很(hen)了(le)(le)解對方(fang)(fang)的(de)(de)(de)內在感(gan)受，從而導師我(wo)(wo)們(men)(men)(men)盡心的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)得不到(dao)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)認(ren)同(tong)。要(yao)提(ti)升客(ke)(ke)戶和(he)旅客(ke)(ke)的(de)(de)(de)認(ren)同(tong)度滿意(yi)度，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)就(jiu)需要(yao)更多(duo)的(de)(de)(de)了(le)(le)解對方(fang)(fang)所(suo)想，所(suo)需要(yao)的(de)(de)(de)。在服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程中(zhong)，旅客(ke)(ke)一(yi)些(xie)外顯(xian)的(de)(de)(de)行為(wei)和(he)語言我(wo)(wo)們(men)(men)(men)是可以(yi)看到(dao)、聽到(dao)、感(gan)覺到(dao)對方(fang)(fang)的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)感(gan)受。甚至我(wo)(wo)們(men)(men)(men)還(huan)(huan)可以(yi)利用我(wo)(wo)們(men)(men)(men)以(yi)往(wang)的(de)(de)(de)經驗和(he)知識感(gan)知到(dao)對方(fang)(fang)的(de)(de)(de)情緒(xu)和(he)某些(xie)想法(fa)。
盡管如此，客戶一(yi)(yi)些深層次的(de)感覺我們還(huan)感覺不到(dao)。也就(jiu)是說，對方的(de)一(yi)(yi)些內隱(yin)行為和動機(ji)我們還(huan)沒(mei)有(you)辦法觀察到(dao)。
因此，我們(men)還需(xu)要掌(zhang)握(wo)更多的(de)(de)知識和工(gong)具，可以或有可能更多的(de)(de)、更好(hao)的(de)(de)掌(zhang)握(wo)對方的(de)(de)心(xin)態和想法。從而更準(zhun)確(que)的(de)(de)了解(jie)對方的(de)(de)需(xu)求(qiu)和想法，更好(hao)的(de)(de)了解(jie)他(ta)們(men)對我們(men)服務的(de)(de)感受，促進我們(men)的(de)(de)工(gong)作的(de)(de)準(zhun)確(que)性和針對性的(de)(de)提升。
本(ben)課程(cheng)(cheng)通(tong)過學習(xi)行(xing)(xing)(xing)為(wei)心理學和性格行(xing)(xing)(xing)為(wei)學的一(yi)(yi)些內(nei)容(rong)，并加以練習(xi)，更好(hao)的了解人的外在(zai)表現所揭(jie)示的內(nei)在(zai)動機(ji)和信念，讓(rang)我的工作更到位。一(yi)(yi)方(fang)面是了解我們自身(shen)的行(xing)(xing)(xing)為(wei)動機(ji)，每個(ge)人都不一(yi)(yi)樣(yang)的關注點，一(yi)(yi)方(fang)面了解對方(fang)的內(nei)在(zai)。做到有的放矢。本(ben)課程(cheng)(cheng)采用練習(xi)和實際觀察、分析(xi)相結(jie)合的方(fang)式授課，體驗與理論相結(jie)合。
課程收獲：
從心理(li)學角度掌握洞察他人，了解他人內(nei)心的實用工具(ju)。
掌握不同類型(xing)人的內在心理動機(ji)，需求動機(ji)
有(you)效讀(du)心，快(kuai)速識人
不同類型服務對象的溝通方法(fa)指(zhi)導
課(ke)程大綱
第一單元 心理的動力基(ji)礎
本單元為(wei)后面實際閱(yue)人操作的基礎(chu)，需要理解(jie)就好，課上只做簡單介紹。
一(yi)、人的內部心理(li)動機
二、人的內部心(xin)理狀態
三(san)、人類(lei)的行(xing)為
1、行為種類
2、行為定義(yi)
3、外顯行為(wei)、內(nei)隱(yin)行為(wei)
第二(er)單元、 氣質與性(xing)格(ge)—個性(xing)對(dui)消(xiao)費者的影響
一、氣質
二(er)、性(xing)格
1、性格的分(fen)類
2、不同性格的特(te)征
3、購(gou)買特點(dian)
4、溝通成交方(fang)式
第三(san)單元(yuan)、 你知道我嗎----客戶服務中的閱人術
一、情(qing)緒(xu)、思維、行為模式(shi)的區分
不同情緒的區分及內在動機
不同行為的區分(fen)和動(dong)機
不同能量氣質的區分(fen)
二(er)、察行觀(guan)止-----一眼看透人(ren)心 講解(jie)加練習
“吃(chi)相”暴露本質(zhi)
身體語言會(hui)說(shuo)話
看透人心不是夢
三、肢體語(yu)言----舉手投(tou)足的玄機
頭部動作在(zai)表(biao)達什(shen)么
手掌和手臂 流露的欲(yu)望
擰毛巾(jin) 暗示著什么
收放車(che)票 折射的性格
拿手機姿勢(shi) 展(zhan)現的性格特征(zheng)
吸煙姿勢 男人風采
習慣動作 的真面目
四、體(ti)態語(yu)言(yan)----無聲世(shi)界的暗語(yu)
頭(tou)部姿(zi)勢
尖塔型手勢
交(jiao)叉型(xing)
雙臂交叉、
疊(die)腿
腳尖
五、目光(guang)語(yu)言(yan)----心靈(ling)窗(chuang)戶內部(bu)的精(jing)彩
瞳(tong)孔
注(zhu)視時間
注(zhu)視(shi)部位
眼球位置(zhi)
如何控制(zhi)對方的目光
六、服(fu)飾語言-----讓我的裝扮告(gao)訴(su)你
著裝透出的個性和(he)品位(wei)
皮鞋(xie)
飾物
隨身包
眼鏡(jing)
腰帶
七、空(kong)間語言---我(wo)的地盤(pan)我(wo)做主
勿入他人的秘密花園(yuan)
不愿意被打(da)擾的私(si)人空間
空(kong)間感中隱藏的人文背(bei)景
座(zuo)次位置
體驗者是如何選擇空間(jian)的 ，它代(dai)表(biao)了什么
八、筆跡代表你的心
筆跡與個(ge)性
第四單元、工作中中因人而(er)異的溝通方法(fa)
練(lian)就(jiu)我們的一雙“慧眼”
第一部分(fen) NLP溝通(tong)技巧
1、NLP的12條(tiao)假設
2、人的三(san)個(ge)模(mo)式
3、溝(gou)通的目的
4、表(biao)象系統
視覺性
感(gan)覺型
聽覺型
5、意識(shi)(shi)和潛(qian)意識(shi)(shi)
6、人(ren)的(de)安(an)全區定義以及如何跳(tiao)出自我安(an)全區 拓(tuo)展自我
7、思維定勢以及破框法
第二(er)部分 溝通技巧訓練
1、感性語言訓練
情感語言的作用——情感語言是(shi)解決一切問題(ti)的語言
情感語言(yan)的發言(yan)訓練(lian)
情(qing)感語言(yan)的肢體、表情(qing)訓練
情感語(yu)言的催(cui)淚技巧訓練
情感語言的(de)同理心(xin)建(jian)立訓練(lian)
2、理性語言(yan)訓(xun)練
定義(yi) 訓練
口述語言(yan)訓練【四種語言(yan)】
1、由先至(zhi)后的(de)語言表(biao)達技巧訓練
2、由大到小的語言表達技巧訓練
3、由遠至(zhi)近的語言表(biao)達技(ji)巧訓練
4、由重(zhong)點到次重(zhong)點的語(yu)言表達(da)訓練
3、演(yan)講中(zhong)肢體語(yu)言訓練(lian)
1、相形(xing)肢體語言訓練
2、情感(gan)肢體語(yu)言訓(xun)練
3、數據肢體語言訓練
4、*肢體(ti)語言訓練
5、肢(zhi)體語(yu)言糾正訓練
動作(zuo)行(xing)為(wei)心(xin)理學
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/32780.html
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