課程描述INTRODUCTION
顧客的抱怨與投訴處理技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
顧客的抱怨與投訴處理技巧培訓
為(wei)(wei)什么(me)怎么(me)培(pei)訓服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)話術(shu)總是(shi)能招致投(tou)(tou)訴(su)?為(wei)(wei)什么(me)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)流(liu)程一(yi)再的(de)(de)(de)(de)精細化,客(ke)(ke)戶(hu)(hu)仍然(ran)覺(jue)(jue)得(de)不(bu)(bu)滿(man)(man)?為(wei)(wei)什么(me)我(wo)們在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)感覺(jue)(jue)自己(ji)越來(lai)越趨向于弱勢群體?為(wei)(wei)什么(me)明明是(shi)真(zhen)心想幫助客(ke)(ke)戶(hu)(hu),而客(ke)(ke)戶(hu)(hu)卻(que)不(bu)(bu)領情甚至曲解我(wo)的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)思(si)?為(wei)(wei)什么(me)已經(jing)在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)細節中(zhong)(zhong)投(tou)(tou)入(ru)(ru)了那(nei)么(me)多(duo)的(de)(de)(de)(de)經(jing)歷卻(que)仍然(ran)得(de)不(bu)(bu)到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)認可,而且越干越覺(jue)(jue)得(de)沒有成(cheng)就(jiu)(jiu)感?越服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)越吃(chi)力(li)(li)不(bu)(bu)討好?相信在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)你也(ye)遇到過相關(guan)的(de)(de)(de)(de)問題,宗其(qi)所(suo)述是(shi)因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)你沒有在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)過程中(zhong)(zhong)將(jiang)你的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)落實在(zai)關(guan)鍵時刻(ke),而出力(li)(li)沒有用到關(guan)鍵時刻(ke),自然(ran)結果(guo)就(jiu)(jiu)沒有到達最(zui)好的(de)(de)(de)(de)效果(guo)。如(ru)何將(jiang)每一(yi)次的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)都讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)大(da)腦中(zhong)(zhong)有一(yi)個(ge)溫(wen)暖的(de)(de)(de)(de)回憶(yi);如(ru)何將(jiang)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)峰終體驗貫徹的(de)(de)(de)(de)更好;三流(liu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)總也(ye)弄不(bu)(bu)清(qing)楚(chu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)為(wei)(wei)什么(me)不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)(yi),也(ye)不(bu)(bu)知(zhi)(zhi)道怎樣讓(rang)(rang)(rang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)(yi);二流(liu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)清(qing)楚(chu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)為(wei)(wei)什么(me)不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)(yi),可惜(xi)不(bu)(bu)知(zhi)(zhi)道如(ru)何讓(rang)(rang)(rang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)(yi);*服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)不(bu)(bu)僅(jin)清(qing)楚(chu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)為(wei)(wei)什么(me)不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)(yi),而且總有辦法讓(rang)(rang)(rang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)*滿(man)(man)意(yi)(yi)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)期望的(de)(de)(de)(de)上升、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷人員(yuan)技能的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)足(zu)、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)需求的(de)(de)(de)(de)波動和服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)容(rong)量的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)足(zu)、員(yuan)工(gong)態(tai)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)欠缺等因(yin)(yin)(yin)素,使客(ke)(ke)戶(hu)(hu)抱怨(yuan)和投(tou)(tou)訴(su)不(bu)(bu)可避免。因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)其(qi)深知(zhi)(zhi)“一(yi)個(ge)投(tou)(tou)訴(su)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)背后(hou)是(shi)25個(ge)不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、如(ru)果(guo)投(tou)(tou)訴(su)處理(li)得(de)又好又快,95%投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)還(huan)會(hui)繼續(xu)購買”。構(gou)建(jian)領先、高(gao)效的(de)(de)(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)處理(li)體系(xi),提升服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷人員(yuan)專業的(de)(de)(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)處理(li)能力(li)(li)已成(cheng)為(wei)(wei)企業提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)、忠誠度(du)(du)和擴大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)群的(de)(de)(de)(de)強有力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)舉措之一(yi)。敬請帶著您(nin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)作中(zhong)(zhong)遇到的(de)(de)(de)(de)難(nan)題,步入(ru)(ru)博(bo)思(si)嘉業8月10日培(pei)訓現場(chang)(chang),與中(zhong)(zhong)國著名實戰培(pei)訓專家(jia)王老(lao)師現場(chang)(chang)對話。
課程大綱
第一講客戶服務內涵
一、什么是客戶服務?
1.客戶服務的定義
2.影響客戶服務的因素
3.客戶服務環境。
二、服務的文化建設
1.服務文化的組成
2.客戶維護體制建立
3.促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
1.什么是客戶投訴
2.客戶投訴概率及后果分析
3.客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務關鍵時刻:讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
1.客戶認知決定選擇
2.如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
3.服務(wu)(wu)營(ying)銷4.0背景下(xia)服務(wu)(wu)人員(yuan)核(he)心要求——定(ding)制化服務(wu)(wu)
第二講投訴處理中的WARM系統
一、認知“WARM”系統
(一)Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
(1)聲音形象塑造
(2)微表情的植入
(3)眼神的關切
2、被尊重——情感關注
(1)投訴處理中的六種聲音
(2)投訴處理中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲:同理心搭建模型
情感認同
內容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
(三)Respond主動回應
1、客戶投訴中的心錨效應
2、如何滿足客戶的預期
(1)完整
(2)實際
3、特殊場景下,當我們無法滿足客戶時
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節處理與(yu)品牌搭建
第三講實戰中提升投訴處理的技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動;
2、把錯誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實現;
4、完全沒反應;
5、粗魯無禮;
6、逃避個人責任;
7、非語言排斥;
8、質問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟:
1、投訴中的心態調整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝+跟進【小結】先處理情緒,再處理問題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時談判策略;
6、丟(diu)車保帥(shuai)策(ce)略。
顧客的抱怨與投訴處理技巧培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/32158.html
已開課時間(jian)Have start time
客戶投訴內訓
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳(chen)靜
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 《銀行投訴現場應對指南》 孔凡(fan)惠
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔(kong)凡惠(hui)
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳(jia)佳(jia)
- 斷卡行動產生的投訴處理 張(zhang)光祿
- 《景區投訴處理技巧與顧問式 曹(cao)愛子
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光(guang)祿