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危機管理媒體培訓

【課程背景】
自國家“十三五”規劃以來，消費升級與擴大內需成為中國經濟發展的主旋律，在這樣的經濟背景下，消費者消費行為和消費訴求都隨著消費環境的變化產生了質的變革。疫情發生以來，全媒體和自媒體的迅速突起，給消費者提供了更多的信息獲取和信息發布渠道，對于企業而言，消費者訴求一旦處理不及時，或有一點點的懈怠就會造成問題的升級、投訴的產生、危機的出現和輿論的嚴重影響。
企業的外部輿情，主要來源于客戶與用戶群體，洞察用戶情緒，滿足客戶需求，才能立于企業發展中的客戶關系管理之林。
企(qi)業除外部輿(yu)情，還有內部危(wei)機(ji)(ji)(ji)及輿(yu)情的(de)(de)發生，企(qi)業管(guan)理過(guo)程中產(chan)生的(de)(de)員工關系危(wei)機(ji)(ji)(ji)，團隊管(guan)理偏(pian)差危(wei)機(ji)(ji)(ji)，廉潔奉(feng)公自律(lv)危(wei)機(ji)(ji)(ji)，災害(hai)應急處(chu)理危(wei)機(ji)(ji)(ji)和安全生產(chan)事(shi)件危(wei)機(ji)(ji)(ji)等等，都(dou)需要企(qi)業中高層管(guan)理人員擁有較為敏銳的(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)(ji)洞察能力和較為成熟的(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)(ji)處(chu)置(zhi)控(kong)制方法。

【課程思路】
本課程以外部危機為主線，客訴危機與輿情處理為核心，通過對客戶訴求及問題的分析，客戶類型與性格分析，闡述客訴到危機、危機到輿情的變化過程，并簡明細致的說明在這個過程中所需要做出的應對策略，以及其中可能會出現的處置不當。
通過分(fen)析事(shi)件(jian)(jian)危(wei)機與(yu)事(shi)件(jian)(jian)輿情(qing)的過程(cheng)(cheng)，提高管理人員對于身(shen)邊可(ke)能發生(sheng)的危(wei)機洞察(cha)意識(shi)，形成(cheng)危(wei)機預防、預測、預處思想，結(jie)合(he)課程(cheng)(cheng)中(zhong)講到的溝通策略，完成(cheng)整個事(shi)件(jian)(jian)到輿情(qing)的全流程(cheng)(cheng)協(xie)作處理規劃(hua)，在后續(xu)工作中(zhong)，可(ke)以看問(wen)題于初始，消危(wei)機于襁(qiang)褓(bao)，防輿情(qing)于萌芽(ya)。

【課程目標】
參加學習的學員經過本次培訓了解問題、訴求、危機、輿情的不同關系。熟悉危機與輿情處理的一般理論和實用方法。明白在輿情發展中，如何更好的做出危機應對，應該怎么樣避免危機擴散和問題升級。
外學客訴(su)處(chu)理、內學管理合規，攻看營銷事(shi)件(jian)突發，守見工作日常影響(xiang)。同時，掌(zhang)握事(shi)件(jian)中應對當(dang)事(shi)人(ren)和新聞媒體的基本策略，做到(dao)處(chu)置得當(dang)、溝通到(dao)位(wei)、防止擴(kuo)散、合法解決。

【課程對象】
中高層管理人員

【課程方法】
講授、情(qing)景模(mo)擬、案例分析、小組研討、演練

【課程大綱】
第一部分、危機與危機管理
1、危機的定義、特點（轉危為機、轉危為險）
2、危機管理的目標（形成良好的預防機制與防范意識）
3、危機管理體系的構建
4、危機處理成功、不成功案例分析
（成功案例：業(ye)主反饋電動(dong)車(che)充(chong)電費用較高：小區外圍停(ting)車(che)收(shou)費導致的(de)設備損壞賠償(chang)案）

第二部分、危機預防
1、危機意識的培養（從發現問題和處理訴求開始）
2、危機預警系統的建立
3、預警級別與報告制度
4、危機預案的制定
5、預案評估
6、預案演習
（課堂練習：如何設計業主纏訴問題，突發事件(jian)識別與應急處置預案(an)）

第三部分、危機處理
1、危機處理的基本原則（核心原則：兩法一中心）
2、危機處理的步驟
3、危機處理的關鍵（1、當事人的安撫與處置；2、影響的封閉與管理；3、一致性的溝通與行為；4、結果的執行與貫徹）
4、危機決策的四大特性（快速、準確、全面、擔當）
（分(fen)組討論：面臨30%的欠費業(ye)(ye)主現狀，在第四季(ji)度怎么預(yu)防(fang)危機(ji)輿情，實現年終物業(ye)(ye)費收取同比上升）

第四部分、危機公關
1、危機中媒體應對常見問題與誤區
對輿情置之不理
心存僥幸 推卸責任
對突發事件反應遲緩
情緒控制不當
拒絕記者 封堵消息
（媒體應對的違法風險行為）
2、正確認識媒體（新聞報道的原則與采編播流程）
3、正確把握與記者的關系
4、積極引導媒體參與危機處理
主動引導媒體參與輿情處理
注重信息公開
讓公眾看到我們在行動（開展客戶服務教育工作能夠有效降低客訴風險）
4、媒體應對的六大要點（肯定價值、虛心接納、說明情況、表達尊重、持續溝通、后續跟進）
5、如何接受媒體采訪？
學會傾聽，預測問題，心中有數
早做準備，研究口徑，保持主動
請示上級，各方相商，斟酌口徑
學會利用問題，傳播核心信息
電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進行回復
電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動作
6、如何回答敏感問題？
敏感問題表態度
常識問題講科普
積累問題多溝通
發展問題倡價值
7、如何開新聞發布會
8、如何發揮好自有媒體的獨特作用？ 
現場演練：角色：秩序員、客服、經理，業主和電視臺記者
場景一：業主與記者表明身份進入小區——秩序員
場景二：業主與記者聯系客服要求溝通問題——客服
場景三(san)：業(ye)主(zhu)與(yu)記者要(yao)求和業(ye)務經(jing)理(li)溝(gou)通——經(jing)理(li)

第五部分、輿情管理
1、當前輿論環境分析
2、新媒體時代輿情傳播特點
新媒體的含義及特征
互聯網創造了新的信息傳播規律（更便捷的傳播方式、更新鮮的傳播內容、更多樣化的傳播效果）
新媒體對輿論傳播的影響（部落化、碎片化、離心化、偶像化）
新媒體時代輿情傳播六大特征（傳播爆炸性、主體隱蔽性、網民動員性、意見指向性、影響顯著性、） 
（案例分析：網紅業主在個人抖音連續發布小區門禁要求人臉識別登記，侵害消費者個人隱私和肖像權的消息）
3、輿情應對與處置策略
加強輿情監測與研判是輿情處置的前提
輿情監測的五大關注點（熱點性、普遍性、特殊性、影響力、政策導向）
輿情演變四個階段（潛伏期、爆發期、高漲期和衰退期）
輿情應對策略與技巧分析
4、輿情處置的三種境界（輿情的擴散、輿情的控制、輿情的轉化）
力避“化危為險”
力求“化危為安”
力爭“化危為機”
5、建立有效的輿情管理機制
建立規范完整的考評體系
建立培訓保障體系
建立國內外專業支撐體系
構建“大輿情”組織平臺
建立新聞發言人工作機制（預防性定期發言、解決性不定期發言） 
建立意見領袖溝通機制
建立公共關系維護機制
建立內部問題解決機制（問題分析機制、問題受理機制、問題處置機制、問題管理機制） 
（小(xiao)區(qu)業(ye)(ye)主成立聯盟(meng)，收集物(wu)(wu)業(ye)(ye)服務問題(ti)，煽動其(qi)他業(ye)(ye)主一(yi)同抗交物(wu)(wu)業(ye)(ye)費，如何在避免輿情的情況下，阻(zu)止(zhi)事態發(fa)展）

危機管理媒體培訓