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消費者權益保障培訓

【課程背景】
進入2024年以來，國家金融管理總局要求銀行保險機構應該在消費關系中，勇于承擔經營者主體責任，踐行金融機構社會責任，發揮金融機構社會穩定器和經濟保障的作用。特別是在應對消費者關系時，應該規范、科學、合法的解決消費者問題與消費爭議，在溯源處置的原則下，提高自訴件的處理能力，進一步推動銀行保險機構消費者關系的和諧發展。
2023年3月1日銀保監會頒布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，對于消費者在金融消費活動中各個環節的權益保障提供了明確的要求。2024年7月1日《中華人民共和國消費者權益保障法實施條例》的正式實施，表明了國家對于消費者權益保障工作進入了一個新的階段，從原有的消法六十三條，加上實施條例的五十三條，通過一百一十六條內容進一步夯實消費者權益保護規則與規范，對于社會新興業態，消費關系中的突出問題都做了明確的指導。
隨著國家“以人民為中心”的戰略思想貫穿經濟工作全過程，對于銀行保險業的管理要求也隨之變化。如何以客戶為中心開展服務工作，如何在客戶關系中體現對消費者權益的保障，銀行保險機構怎么去看待與處理客戶的“急、難、愁、盼”問題，成為各家機構對于服務工作探索的新方向。
所謂的“楓橋經驗”“浦東經驗”，在一定程度上反映了國家管理部門對于銀行保險機構在客戶服務關系處理中的意識形態，又進一步對消費者權益保護工作的重點內容進行了強化示范，在運營與服務環節和糾紛處理環節做好消保工作，做讓黨放心、讓國家放心和讓人民放心的金融企業。
銀行保(bao)險機構應該及(ji)時(shi)改(gai)善(shan)銷售和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員傳統服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識，提高(gao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員在(zai)客(ke)戶(hu)問題分(fen)析、受(shou)理與解決(jue)過程中(zhong)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能力及(ji)消保(bao)思(si)維，是從根本(ben)上(shang)解決(jue)消費者(zhe)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體驗的(de)(de)有(you)效措施。從企(qi)業服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)有(you)形服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)到(dao)有(you)情服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，再到(dao)有(you)價服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，讓(rang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理念與服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)創新(xin)同步升級，快(kuai)速的(de)(de)適應現(xian)階段客(ke)戶(hu)權利(li)意(yi)識不斷提高(gao)的(de)(de)新(xin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)環(huan)境(jing)。企(qi)業應該從細微出發、以(yi)小見大，強(qiang)抓基(ji)層工作質量建設，武裝客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)觸角，改(gai)善(shan)消費者(zhe)切(qie)身服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)感(gan)受(shou)，切(qie)實做好(hao)消費者(zhe)保(bao)護環(huan)境(jing)下的(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)關系(xi)改(gai)善(shan)，降(jiang)低消費者(zhe)投訴概率，杜絕消費服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)輿情風險。

【課程收益】
課程內容從消(xiao)費(fei)者權益保護的法(fa)理(li)角(jiao)度，解(jie)析銀行保險機構在(zai)現階段面臨(lin)的諸(zhu)多客戶(hu)服務(wu)難題(ti)(ti)。將國家金(jin)融監管要求，與(yu)金(jin)融機構實(shi)際工(gong)作結合，特別是與(yu)服務(wu)工(gong)作結合，去解(jie)讀(du)與(yu)落(luo)地(di)“楓橋經驗、浦東經驗、溯源糾紛、多元化(hua)處置”等一系(xi)列重點問題(ti)(ti)，使服務(wu)崗位人(ren)員(yuan)思想上(shang)想得通(tong)、意識上(shang)悟得透(tou)、工(gong)作上(shang)做得好，實(shi)現企(qi)業“全(quan)員(yuan)化(hua)消(xiao)保意識能力提(ti)升”，達成客戶(hu)“全(quan)流(liu)程消(xiao)保服務(wu)體(ti)驗升級(ji)”。

【課程對象】
企業服(fu)務人員(yuan)、投訴(su)處理專員(yuan)、投訴(su)管理人員(yuan)、服(fu)務管理人員(yuan)

【課程大綱】
一、消保環境下投訴特征與投訴解答“3部曲”
1、客戶投訴消保理念的認知
1)什么是消費者權益
2)金融消費者的特點與特殊性
3)客訴發展的不同階段
爭議
調解
投訴
仲裁
訴訟
4)客訴處理的主體責任與意識
首問負責意識
首位負責意識
溯源處理與服務排他性
投訴處理中的角色意識
5)消保下服務意識特征
角色意識
標準意識
合規意識
價值意識
目標意識
大局意識
6)全客戶生命周期的消保服務認知
銷售服務意識
報案服務意識
查勘服務意識
理賠服務意識
營銷服務意識
客情服務意識
2、客訴溝通技巧第1步——標準化的解答
1)通過標準化服務彰顯尊重與安全意識
2)標準化溝通語言的構成
3)語音與語言標準的匹配
4)什么時候應該用“請”字
5)開始就問客戶姓什么非常不禮貌
6)對不起、很抱歉、不好意思的區別與使用
7)話術中不應該出現的語句和詞語
8)互聯網話術的“親”與“疏”
（視頻案例思考：李佳琪事件帶給我的關于客戶權益保護與服務關系的影響）
3、客訴溝通技巧第2步——合理化的解釋
1)有理不等于有利
2)讓有利成為客戶權利的良好感受
客戶的個人利益
客戶的群體權益
3)合理化解釋話術的“三明治”法則
同理心表達技巧
問題解答技巧
服務意愿增進技巧
4)學會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
客訴問題的分析
客訴問題的溯源
4、客訴溝通技巧第3步——規范化的引證
1)讓第三人背起“黑鍋”
2)證明監管方的權威
3)引發客戶的正義感
4)強調事件因果關系
案例分析與小組練習
案例一：你們不給我換新配件，我就去告你們
案例二：把維修換下來的大燈還給我
案例三：你們來這么晚，耽誤了我的時間，投訴你們
案例四：三者追尾需要定損，堅持在現場賠付
案例(li)五：你們負責給我(wo)修車(che)，是(shi)不是(shi)要給我(wo)提供(gong)代步(bu)車(che)用啊

二、投訴心理分析“1招鮮”
1、客戶需求心理學知識
1)產品屬性與服務屬性
2)客戶消費心理的基礎
3)服務產品的消費心理需求解析
4)感性客戶在投訴中的具體心理表現
5)理性客戶在投訴中的具體心理表現
2、客戶心理基礎模型
1)“顯隱”性問題分析法
2)客戶心理分析模型
3)現場測評
4)測評結果分析
5)客戶事件“角色”引入
3、客戶心理過程變化
1)以獲取尊重為原則
2)以印證事件為方式
3)以得到認同為感受
4)以解決問題為目的
3、投訴受理中監管角色對客戶的心理的影響
1)從監管投訴受理獲取價值認可
2)通過監管給服務人員施壓
3)探索投訴升級的真實性與有效性
4)擺正監管投訴的心態與情緒
4、監管轉辦案件的分析與處置
1)客戶無證據、團隊無責、公司無責
2)客戶無證據、團隊有責、公司無責
3)客戶無證據、團無責、公司有責
4)客戶有證據、團有有責、公司無責
5)客戶有證據、團有無責、公司無責
6)轉辦案件在受理中與自訴案件的區別
（案例模擬：張大爺(ye)作為公(gong)司(si)的(de)(de)車(che)險(xian)(xian)用戶，在(zai)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)的(de)(de)溝通(tong)(tong)下購買了(le)一(yi)年期壽(shou)險(xian)(xian)，中午在(zai)車(che)內休息時猝死(si)，120到(dao)后已經死(si)亡未受理(li)，張大媽和兒(er)子到(dao)社(she)區開死(si)亡證(zheng)明后，即(ji)辦理(li)了(le)后事，并進行了(le)火化。事后發現張大爺(ye)給自己買了(le)一(yi)年期首先(xian)，向保險(xian)(xian)公(gong)司(si)報案理(li)賠(pei)，保險(xian)(xian)公(gong)司(si)以張大爺(ye)非疾病身故和意外身故為由，出(chu)具(ju)了(le)拒賠(pei)告知說(shuo)。張大媽將問題投訴到(dao)12378，問題被監管轉派(pai)，要求保險(xian)(xian)公(gong)司(si)盡(jin)快處置(zhi)回復。——你(ni)作為張大爺(ye)所在(zai)支公(gong)司(si)消保投訴崗人(ren)員(yuan)，怎么與張大媽進行溝通(tong)(tong)，并表(biao)達自己的(de)(de)處置(zhi)邏輯(ji)和溝通(tong)(tong)目的(de)(de)。）

三、投訴處理應對“5行拳”
1、“第1拳”——投訴處理基本五步法
1)提高投訴迅速受理
2)如何獲取更多信息
3)客戶問題分析技巧
4)信息提供與管理
5)總結歸納與結束引導
2、“第2拳”——投訴處理“四絕”
1)快：“如何縮短投訴處理時間”
2)準：“如何把握客戶問題關鍵點”
3)牢：“梳理客戶信任，增加客戶情感”
4)信：“如何增加客戶對服務的信任”
5)“浦江經驗”帶給服務工作人員的思考
全程參與的服務意識
主動解決的服務意識
積極洞察的服務意識
體恤客情的服務意識
3、“第3拳”——投訴處理“四法”
1)通：“道理怎么講更有效”
2)拉：“地域關系、時間關系和人際關系的拉近”
3)拖：“怎么進行客戶回復，什么時間回復效率高”
4)移：“能夠轉移客戶關注點的方法有哪些？”
4、“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
1)不要引導客戶投訴
正確認識“楓橋經驗”
為什么說基層是處理矛盾的*環節
如何推進客群服務工作——強化客戶基礎
基層處置的瓶頸突破——全面提升基層治理能力
從單一受理流程轉變多維處理——多元化糾紛處置與解決
2)不重復客戶投訴的問題
3)不認同客戶投訴的概念
4)不默認、不過歉
（案例模擬：你們賣保險的時候說是送救援服務的，現在怎么變成附加產品了，還需要花100元，你們這價格欺詐，我要去告你去！！！！！）
5、“第5拳”——投訴風險控制與處理
1)金融監管環境變化帶來的投訴處理壓力
2)投訴溯源分析與投訴升級處置
溯源解決的價值與意義
監管轉辦案件的常見處置方式
監管轉辦案件中容易出現的偏差與服務侵權行為
3)對于已經擴大影響的事件怎么處置
客情維護
問題解析
爭取資源
阻斷傳播
接受監督
4)保險行業未來服務發展方向
高信任度的服務關系體驗
主動開展的服務觸點影響
從傭金增益到產品增益
從產品增益到服務增益
從服務增益到價值增益
5)監督環境下新媒體下新媒體的應對
媒體報道新聞點的重要性
排斥客戶觀點就是對媒體的否定
為自己找到媒體溝通機會
大眾監督與自媒體對客訴的影響
6)未來金融服務方向與投訴監管趨勢
數字環境下的客戶服務暢想
不斷加強人工智能服務水平
人機契動與人機協同
保險行業(ye)未來發展趨勢(shi)與(yu)面臨的挑戰

消費者權益保障培訓