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觸點服務的培訓

【課程背景】
服務渠道是企業開展服務的主要路徑，隨著傳統渠道和新興渠道的融合，線上服務渠道與線下服務渠道的協同，客戶享受多元化便捷服務的同時，也帶給企業更多的挑戰與機遇，無論是營業廳服務、電話服務、智家服務，還是專項服務、業務類型服務，更多的崗位參與到了客戶服務工作當中，使客戶的問題解決更速度、更高效。
營業廳是傳統的面對面服務渠道，也是運營商服務的最前沿，是服務的窗口，對于通信行業而言，營業廳服務在服務工作中占據了主導地位，是服務不可獲取的角色，很多業務、很多客戶必須或習慣性到營業廳進行咨詢與業務辦理，通過體驗面對面服務的，解決自身遇到的問題。
線上服務包括了電話服務、網絡會話服務方式，電話服務的傳統渠道主要指的是熱線中心，如今的電話服務設計的面更廣，除了統一的熱線服務以外，線下遇到的服務人員也會通過電話或微信等方式開展客戶服務工作。特別是企業微信在客戶關系管理中的普遍應用，讓更多年輕的客戶漸漸從傳統服務轉變到更符合其年齡和情緒認知的線上服務渠道上來。
在復雜的市場競爭環境下，多變的業務產品帶來了更多的客戶問題，在以客戶問題解決為核心的服務宗旨下，更多的人員和崗位參與到服務提升工作中來，比如希望給客戶提供*服務體驗的智家工程師，客戶經理與網格長，還有挽留服務崗、技術服務崗等等崗位。怎么提高客戶在服務過程中的感知，成了一個比較難以解決的問題。
在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)享受便捷(jie)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)渠道(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)同時，也對于(yu)各個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)渠道(dao)(dao)提出了更高的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)要求(qiu)(qiu)，各渠道(dao)(dao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人員如果不(bu)能(neng)在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中規范行為(wei)、有效溝(gou)通、敏捷(jie)反饋(kui)，就(jiu)有可能(neng)導致客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿(man)。想在不(bu)同服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)渠道(dao)(dao)開展(zhan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)滿(man)意度(du)的(de)(de)(de)(de)升(sheng)(sheng)級，就(jiu)需(xu)要做(zuo)好服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)節點的(de)(de)(de)(de)控制，這(zhe)樣才能(neng)提升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)，能(neng)夠在*服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)關鍵時刻(ke)，緊抓(zhua)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)(qiu)，洞察客(ke)(ke)(ke)戶(hu)情緒，匹(pi)配(pei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)語言(yan)與(yu)(yu)行為(wei)，及時化解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)問題，提升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體驗(yan)，從(cong)而進(jin)一步減少客(ke)(ke)(ke)戶(hu)矛盾與(yu)(yu)消(xiao)費(fei)爭議的(de)(de)(de)(de)產生。

【課程目標】
通過(guo)拆解(jie)不同渠道服(fu)(fu)(fu)務工作流(liu)程(cheng)節點(dian)，洞察客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務需(xu)求，并(bing)匹配客(ke)戶(hu)需(xu)求提供規范標(biao)準的服(fu)(fu)(fu)務語言與行(xing)為(wei)，進一步完善服(fu)(fu)(fu)務技能，實(shi)現(xian)(xian)*程(cheng)度的服(fu)(fu)(fu)務體驗效果(guo)。使服(fu)(fu)(fu)務人員能夠在問(wen)題(ti)(ti)(ti)發(fa)生的初期(qi)就能夠發(fa)現(xian)(xian)問(wen)題(ti)(ti)(ti)，解(jie)決問(wen)題(ti)(ti)(ti)，并(bing)通過(guo)問(wen)題(ti)(ti)(ti)的解(jie)決與客(ke)戶(hu)實(shi)現(xian)(xian)高度信任關系的建立，實(shi)現(xian)(xian)挽留客(ke)戶(hu)與挖掘存量(liang)客(ke)戶(hu)價(jia)值的最終目標(biao)。

【課程對象】
各渠道服(fu)務(wu)主(zhu)管(guan)、服(fu)務(wu)經理(li)，服(fu)務(wu)后臺管(guan)理(li)人員

【課程大綱】
第一章：營業廳服務觸點解析與服務管理
第一節：窗口服務工作環節
一、窗口迎客工作標準
1.標準示意的要求
2.微笑迎客（五米注視、三米微笑、一米問好）
3.引導客戶就就座穩身后詢問服務需求
4.先解答后辦理
二、業務辦理服務節點
1.了解問題
2.確認需求
3.引導服務目標
4.規范業務辦理行為
5.消保意識融入服務環節（保障尊重、知情、公平、學習、求償等權利）
6.現場秩序管理
7.重點提醒與唱“收”唱“付”
8.強調服務體驗，邀請服務評價
9.服務結束與客戶送別
三、窗口服務環節的觸點管理
1.有效的提問與溝通
2.滿意度識別與評估
期望值
體驗值
滿意值
風險值
3.業務辦理中的情緒引導
4.需求的發掘與放大
5.營銷節點的匹配與建議
6.交叉營銷與交互營銷
7.匹配業務服務的話術原則
8.改善客戶服務感知的節點控制
練習：結合營業廳服務觸點，設計服務規范標準與考核點？從排隊票號紙看客戶服務觸點體驗升級管理工作！
第二節：服務結束工作環節
一、服務結束后的環境整理
1.結束后較晚客戶的勸導
2.當日業務資料整理
3.款項整理與上繳
4.環境衛生整理
5.環境安(an)全整理(li)

第二章：電話與線上服務觸點解析與服務管理
第一節：線上服務工作的準確
一、服務狀態的準確
二、保障良好的服務意識
三、服務用語的選擇
四、對于服務風格的定位
第二節：客戶服務溝通接洽環節
一、智能機器人的應用
1.智能服務的角色與認知
2.智能客服訓練與人工協同
3.智能機器人的服務觸點分析
4.轉變以人工服務為主線的智能輔助
思考：服務用語從“很高興為您服務”到“請問有什么可以幫您”的變化？
二、人工接洽與服務
1.開頭語與歡迎語的設計
2.對于客戶情緒與情感的有效判斷
3.客戶問題要素的收集
4.服務攻防的轉換
三、問題溝通與解答環節的客戶感知
1.問題判斷與分析的準確性
2.服務過程的標準化考評
3.以問題解決為服務感知的語言設計
4.專業性與靈活度在服務體驗中的影響
四、結束觸點的管理降低服務壓力
1.有效的服務結束引導
2.服務評價的準確應用
3.規范性話術強化服務印象
4.以問題解決為服務感知的語言設計
案例(li)：XX客(ke)服熱線IVR語(yu)音提升“讓我(wo)找一個人幫(bang)您(nin)吧！”“我(wo)們將(jiang)按照電話撥入先后順序接聽！”“等待期(qi)間將(jiang)為您(nin)播放音樂，您(nin)可以選擇(ze)您(nin)喜(xi)歡(huan)的音樂類型(xing)！”

第三章：智家工程師、網格經理到訪服務觸點解析與管理
第一節：服務預約的管理
一、服務流轉的有效性跟蹤
二、強化服務信息準確度
三、服務計劃管理與優化
四、預約節點控制與評估
第二節：上門服務流程控制
一、到訪規范要求
1.形象規范要求
2.行為規范要求
3.語言規范要求
4.常見的不良客戶影響
二、服務溝通與行為
1.面對面溝通的技巧
2.過程控制與管理
3.效果評價與改進
4.服務營銷與增量價值挖掘
三、開展積極正確的服務效果評估
1.服務即時評價
2.服務后評價
3.以服務感知為中心的服務評價原則
4.服務評價工作中的觸點管理
案(an)例：“不好(hao)意(yi)思打擾(rao)您，想針對(dui)上一次開展的維修服務進行滿(man)意(yi)度(du)調(diao)研，請問您這會兒(er)方便嗎？”這種服務滿(man)意(yi)度(du)回訪電話話術有沒有問題？

第四章：客戶全生命周期的服務管理
第一節：客戶需求分析與管理
一、客戶需求與服務本質
1.什么是服務
2.服務的本源理解
3.如何定義服務能力
二、需求與權力的關系
1.客戶“權力清單”理論
2.合理需求與不合理需求的界定
3.合理需求服務的原則
4.不合理需求服務的原則
三、需求解析能力的價值
1.服務導向價值
2.服務滿意度價值
3.疑難問題與投訴的溯源處置價值
4.服務增值營銷價值
第二節：客戶情緒分類與情緒價值管理
一、服務對象性格的分類
1.勇敢型性格
2.活潑型性格
3.和平型性格
4.完美型性格
二、現場測評與分析工具講解
1.DISC測評
2.測評結果的對照與分解
3.客戶畫像與性格
三、服務關系中客戶性格展現
1.服務中不同性格的反饋特點
2.不同性格客戶的情緒引爆點
3.不同場景下不同類型的客戶的應對措施
工具：DISC（四型人格）的客戶心理分析工具（問卷與解析表）
第三節：疑難問題處置與投訴管理
一、疑難問題的解決邏輯
1.標準化解答的要求
2.合理化解釋的要求
3.規范化引證的要求
二、引證說明的常見思路
1.合理推訴的處理思路
2.利用監管的處理思路
3.統一戰線的處理思路
4.尋覓關系的處理思路
工具：客戶問題解答“三防”、問題解答引證四法
三、疑難問題處理“四絕”
1.快——將“時”效轉變為講時“效”
2.準——強化業務知識準確度
3.牢——以問題解決的協同邏輯
4.信——服務前承諾與服務后承諾
四、問題處理“四法”
1.通——道理怎么講更有效
2.拉——與客戶有關系的客情管控
3.拖——時效與成本考量下的時間管理
4.移——提供服務觸點增益品與措施
五、投訴問題處理“四禁忌”
1.不要引導問題升級
2.不重復不滿問題
3.不認同對象錯誤觀點
4.不默認、不過歉
工具：疑難問題處理四法。四訣、四禁忌
（章節思考題練習：工作中你遇到的最難處理的服務場景是什么？）
第四節：服務營銷管理的與促進
一、服務營銷的目的——供需的有效結合
二、不同服務類型的營銷方向
1.對人的服務
2.對物的服務
3.精神服務
4.信息服務
三、服務價值的體現要素
1.準確的（需要強化的業務知識）
2.及時的（判斷準確的服務節點）
3.有效的（分析的有效分析處置）
4.易受的（服務信息溝通的順暢）
四、服務營銷的階段與重點
1.購買前階段
2.購買階段
需求喚起（真實需求和虛擬需求）
搜尋信息（公開信息、經驗信息和體驗信息）
評價比較（服務屬性、感知風險和服務期望）
成交決策（穩定持續支持）
3.購買后階段
第二節：產品的服務特性與營銷特性
一、服務工作營銷的價值
1.存量客戶價值營銷的關鍵——服務營銷
2.營銷環節在服務中的應用
服務觸點營銷——抓住每一次客戶接觸的機會
服務互動營銷——通過信任溝通實現信任購買
服務排障營銷——痛點營銷是最好的營銷節點
服務增值營銷——讓客戶享受更好的服務體驗
3.影響產品銷售的八大關鍵要素
二、基于4Ps的服務營銷應用
1.服務（產品）
特點用特點表達產品
用優點吸引客戶
用賣點促成交易
工具：營銷產品的特征、優勢、賣點分析
2.價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務價值評估的“沼澤理論”
如何應對服務中“價值比較”
特殊客戶的價值邏輯
3.方式（渠道）
服務方式多元化與靈活度掌握
服務營銷的備選方案與服務交叉
4.活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標
需求方法論與服務拆分
（問題(ti)分析：結合目前移動營業廳管理(li)的現狀(zhuang)，如何(he)進(jin)行服(fu)務(wu)管理(li)與營銷(xiao)考(kao)核的平衡(heng)）

觸點服務的培訓