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服務工作的課程

【課程背景】
服務工作是企業運營管理中的不可獲取的一部分，通過良好的服務體驗，能夠給企業帶來可觀的銷售業績，也能夠在售后服務過程中，提升客戶的滿意度，進而產生更多的增值訂單和轉介紹訂單。
服務人員在服務崗位上，由于工作原因要與客戶開展多維度的交流，無論是產品咨詢、安裝調試，還是維保檢修、投訴處理，都需要服務人員能夠通過較為完善的服務能力，給客戶帶來絕佳的服務體驗，一方面降低了企業的服務成本，另一方面，也能夠在客戶心目中樹立良好的企業品牌服務形象。
大(da)部分企業(ye)(ye)已經在做(zuo)(zuo)對事方面下(xia)了很(hen)大(da)的功夫，甚至(zhi)用很(hen)多來建設與完善企業(ye)(ye)運營管理體系，卻在做(zuo)(zuo)好(hao)事方面，缺乏(fa)一定(ding)的經驗和(he)意識。讓服務崗(gang)位工(gong)作人員(yuan)從自我角(jiao)度(du)出發，把做(zuo)(zuo)對事升級為做(zuo)(zuo)好(hao)事，全(quan)面的提(ti)升企業(ye)(ye)服務意識與能力，在新的市場競爭環境中，立于不敗之地。

【課程收益】
通過學(xue)習掌握科學(xue)規范的服(fu)務(wu)(wu)素(su)質與能力，有(you)效的提(ti)高服(fu)務(wu)(wu)產(chan)品銷售(shou)機會(hui)，從本(ben)質角(jiao)度挖掘客戶銷售(shou)需(xu)求(qiu)，并(bing)能夠將服(fu)務(wu)(wu)理(li)念與崗位工(gong)作目標相(xiang)結(jie)合(he)，運用(yong)滿意度溝(gou)通、服(fu)務(wu)(wu)邏輯方(fang)法，改善客戶服(fu)務(wu)(wu)水平，促進企業整體有(you)償服(fu)務(wu)(wu)轉(zhuan)化(hua)。

【課程對象】
電(dian)話服務人(ren)(ren)員、線(xian)上服務人(ren)(ren)員等(deng)

【課程大綱】
第一章：以營銷為目的的滿意度服務
第一節：認識服務營銷工作
一、服務營銷的目的——供需的有效結合
二、不同服務類型的營銷方向
1.對人的服務
2.對物的服務
3.精神服務
4.信息服務
三、服務價值的體現要素
5.服務的基礎價值——信息價值
準確的（需要強化的業務知識）
及時的（判斷準確的服務節點）
有效的（分析的有效分析處置）
易受的（服務信息溝通的順暢）
6.服務的高級價值——轉換價值
價值來源（客戶想要什么）
價值體現（解決什么問題）
價值轉化（實現什么結果）
價值傳承（穩定持續支持）
四、電話服務營銷的階段與重點
1.客戶購買前階段的洞察
2.購買階段溝通與解答
需求喚起（真實需求和虛擬需求）
搜尋信息（公開信息、經驗信息和體驗信息）
評價比較（服務屬性、感知風險和服務期望）
成交決策（穩定持續支持）
3.購買后階段體驗與服務
（案例解析：車險續保率降低的背后真相分析，客戶為什么不持續的選擇）
第二節：認識服務營銷對象
一、怎么讓客戶滿意
1.期望值（客戶期望值產生的根源）
2.體驗值（服務產品的實際體驗關系）
3、服務期望包括哪些
理想服務
恰當服務
期望服務
容忍區域
二、不同客戶對于商品的不同訴求
感性客戶（三滿足）
理性客戶（四要求）
三、不同客戶類型的營銷思路
1.勇于擔當型
2.城府老練型
3.活潑易變型
4.被動沉默型
四、怎么應對不同類型客戶的購買決策
五、如何安撫不同類型的客戶消費疑慮
第三節：促進服務營銷工作的信任關系建立
一、服務可靠度的提升
二、行為可信度的提升
三、客戶關系的聯系與加強
四、降低客戶反感的行為
1.過早防御
2.揣測意圖
3.表露底線
（練習：根據信任度學習內容，列舉服務工作中可以增進客戶信任的行為或語言）
第四節：如何分析客戶的購買疑慮問題
一、客戶問題的潛伏性與“冰山”分析
1.表象問題的分析與處理
2.本相問題的分析與處理
3.本質問題的分析與處理
二、問題需求的分析與分解動作
1.服務需求的本質——“得到”與“失去”
2.通過問題“顯隱性”分析問題嚴重性
3.準確分析問題與準確處置控制
三、需求分析應對的四大錯誤主義
1.個人性的本位主義——不以利己選擇客戶
2.系統性的官僚主義——不以職能推卸服務
3.標準性的制度主義——不以規范限制需求
4.盲目性的人性主義——不以喜好判斷問題
（案例分析(xi)：客戶說會考(kao)慮續保，但(dan)是希望能有更多(duo)優惠，時間還早(zao)，過(guo)幾(ji)天再(zai)說怎么辦？）

第二章：服務中的銷售機會把握與成交
第一節：產品的服務特性與營銷特性
一、售后服務工作營銷的價值
1.服務崗位“新質生產力”——服務營銷能力
2.營銷環節在服務中的應用
服務觸點營銷——抓住每一次客戶接觸的機會
服務互動營銷——通過信任溝通實現信任購買
服務排障營銷——痛點營銷是最好的營銷節點
服務增值營銷——讓客戶享受更好的服務體驗
3.影響產品銷售的八大關鍵要素
二、產品服務銷售三階段
1.購買前階段的服務鋪墊——個人印象的建立
2.銷售接觸階段的產品展示——產品印象的建立
3.接觸后階段的印象促進——品牌印象的加深
三、基于4Ps的服務營銷應用
1.服務（產品）
特點用特點表達產品
用優點吸引客戶
用賣點促成交易
（練習：找出我們公司保險產品的特點、優點和賣點！我比別人多送2次道路救援屬于特點、優點，還是賣點？如何刺激客戶產生興趣？）
2.價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務價值評估的“沼澤理論”
如何應對服務中“價值比較”
特殊客戶的價值邏輯——合規管理下的有償服務選擇
（案例解析：談錢傷感情，不談錢不成交，怎么在價格拉鋸中，形成銷售優勢，說服客戶形成共同價值認知。）
3.方式（渠道）
服務方式多元化與靈活度掌握
服務營銷的備選方案與服務交叉
4.活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標
需求方法論與服務拆分
（案例分析：來電客戶保險還有不到一個月到期，來電辦理理賠咨詢，滿意度服務的同時，怎么吸引客戶續保？）
第二節：*銷售法在服務營銷中的應用
一、營銷模式的拓展
1.服務式營銷
2.情感式營銷
3.體驗式營銷
4.顧問式營銷
二、顧問式銷售與顧問式服務
三、做一個優秀的銷售員
1.心不在焉的銷售特點
2.一般的銷售技能表現
3.互動式推薦式銷售技巧
四、銷售目標的制定與分解
1.銷售工作與服務工作的自我管理區別——被動型向主動型轉變
2.從目標到工作計劃的分解應用——銷售目標關聯服務計劃
3.與客戶價值匹配的目標分解能力——銷售目標關聯客戶畫像
4.銷售目標的動態調整與促進——以銷售思維開展服務工作
（練習(xi)：根據提供的工具(ju)表，對于自身服務產品銷(xiao)售月(yue)度計劃進行分解）

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