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客戶服務觸點培訓

【課程背景】
在客戶需求不斷變化的消費環境下，市場的細分、產品的細分和客戶的細分，帶來的是不同客戶對于服務體驗的更高要求。互聯網用戶的增加，隨著短視頻等信息傳播平臺的發展，客戶在信息大爆炸下，無時無刻都在審視著企業服務水平，想得到客戶滿意就成為了看著觸手可及，實際言不可及的事。
為什么企業都在提供服務，有的企業在服務體驗上卻沒有得到客戶的認可，甚至導致客戶以德報怨呢？作為企業服務人員，是沒有權利埋怨客戶的，只要客戶不滿意，問題就出在企業服務本身之上，如何設計適合現在客戶需求的滿意服務，怎么改善與客戶接觸時的服務體驗，就成為了擺在企業服務管理人員面前的一道難題，如果不打破傳統服務認知和服務思維，掌握新環境下客戶服務滿意度的管理的基本邏輯，就很慢走在新環境下客戶服務需求的前面，也就無法得到更多客戶對于服務工作的認可。
在新(xin)(xin)環境(jing)下(xia)開展客(ke)戶滿意度管(guan)理，最(zui)重要(yao)的兩點(dian)就(jiu)是(shi)怎(zen)么樣(yang)做好客(ke)戶觸(chu)點(dian)服務(wu)管(guan)理和如何(he)在激烈(lie)的行業服務(wu)競(jing)爭中(zhong)做好服務(wu)創新(xin)(xin)工作。通過觸(chu)點(dian)體驗的提升，改善客(ke)戶滿意度。通過服務(wu)創新(xin)(xin)實現(xian)客(ke)戶在情緒(xu)價值層面對于企業服務(wu)的認可。

【課程收益】
理念內化、技能提升：確保員工深刻理解以客戶為中心的服務理念，并將其內化于心，轉化為實際行動，形成有效的服務管理思路。
服務創新、流程優化：激發員工的創新思維，鼓勵在服務流程、客戶體驗等方面提出創新方案。
客戶關(guan)系(xi)(xi)深化：培養員工的客戶關(guan)系(xi)(xi)管理(li)技(ji)能，通過高質量的服務和個性化關(guan)懷，建立和維護長期客戶關(guan)系(xi)(xi)。

【課程對象】
客戶(hu)服務體(ti)驗總監(jian)、服務管(guan)理(li)(li)人(ren)員(yuan)、觸點(dian)管(guan)理(li)(li)人(ren)員(yuan)（包括(kuo)營業廳、裝維(wei)、客戶(hu)經理(li)(li)、網格(ge)員(yuan)和服務管(guan)家等）

【學習方式】
知識點講授+行(xing)業案(an)例解(jie)析(xi)+研討(tao)練習落地

【課程大綱】
第一章：客戶觸點體驗服務意識培養與塑造
第一節：新環境下服務意識的認知與理解
1、什么是服務意識
2、新質生產力對于服務的新要求
勞動者（人員）的管理
勞動對象（客戶）的管理
勞動生產資料（服務資源）的管理
3、服務人員服務意識模型
性格模型
技能模型
4、服務人員技能模型與技能管理
規范技能
應用技能
專業技能
進階技能
5、服務意識在服務工作中的作用
服務態度是服務意識的初級表現
處理控制是服務意識的高級表現
6、缺乏服務意識導致的服務問題
思考與練習：（視頻解析）manner咖啡服務人員打人事件
第二節：提升服務意識的“四立方”
1、服務意識之一——“聲音”的意識
語音語調的魅力體現
語調的正確變化與控制
2、服務意識之二——“語言”的意識
便于客戶理解的陳述句
尊重的體現與委婉的體現
3、服務意識之三——“溝通”的意識
同理心方法
解答方法
服務意愿表達方法
4、服務意識之四——“技巧”的意識
“三部曲”的話術設計
溝通流程環節的掌控
第三節：服務意識與客戶服務感知
1、什么是客戶滿意度
2、如何匹配客戶滿意度
3、客戶期望值管理與服務工作價值
思考與練習：高速公路“機(ji)器人”式服務(wu)背后的客(ke)戶服務(wu)管理

第二章：客戶服務創新與服務質量提升
第一節：客戶服務創新的消費政策與環境影響
1、以消保背景下的服務策略創新
2、以服務效能與及時性的服務策略創新
3、以品牌定位為競爭力的服務策略創新
4、以多元化發展或拓展收益的服務策略創新
5、服務創新的四個錨點
需求本源
需求層次
滿意程度
創新方向
6、價值服務背景下客戶需求產生的本源
外部授權影響
內部授權影響
7、客戶服務需求的變化階段
第一階段：存在服務
第二階段：尊重服務
第三階段：情緒服務
第四階段：價值服務
第五階段：無形服務
思考與練習：服務人員承諾給客戶在15點整回電話，客戶對于回電服務的理想值/預期值/恰當值分別是什么？其客戶的容忍區間是多少？
8、價值服務階段客戶的需求管理
理想需求
期望需求
恰當需求
可控區間
9、服務創新的方向與思路
服務差異化
權益范圍內
需求多保障
資源可利用
低本高效比
10、以客戶服務滿意為核心的服務管理模塊
思考與練習：結合自身企業及所在崗位服務管理的內容，對于客戶權利清單進行梳理？
第二節：服務細節創新與服務節點管理
1、客戶服務細節管理
運營細節
服務細節
產品細節
場景細節
文案細節
2、“胖東來”超市的服務細節
讓你很方便
讓你很放心
讓你很愉悅
讓你很省心
讓你很舒服
讓你很順心
讓你很貼心
3、客戶服務的關鍵時刻（*）
4、“海底撈”服務關鍵時刻
引餐
待餐
起餐
用餐
結餐
5、客戶服務觸點管理的要素
準確的觸點判斷
清晰的需求洞察
可行的服務舉措
有效的執行管理
滿意的價值回饋
思考與練習：結合營業廳/上門服務工作場景，分解服務關鍵時刻，并對各個節點進行需求分析與措施創新（服務*關鍵時刻管理練習）
6、服務受理時間承諾與追蹤創新
服務部內部全責明細對于受理承諾的提升
跨部門協同的效率改善
首問負責制向首位負責制的轉變
7、服務受理平臺與服務效果創新
8、多平臺服務渠道融合管理技巧
一主
二輔
三應用
9、多媒體及自助服務存在的服務壁壘
缺乏情感互動體驗
無安全受理保障
繁瑣的流程的步驟
受理業務的限制
第三節：服務專業技能創新
1、服務品牌與服務文化創新
服務品牌的形成與發展
服務文化的對內與對外的意義
服務品牌在服務人員技能中的統籌
2、服務溝通技能創新
客戶尊重體現的創新
服務技能提升要求的創新
3、客戶投訴處理的創新
客戶性格分類管理的創新
客戶投訴類型與問題解析方法的創新
思考與練習：客戶以工作人員沒有告知其產品使用規則，導(dao)致其損失，要求企業(ye)根據法律進行退(tui)一(yi)賠三。

第三章：客戶服務價值轉化與企業發展推動
第一節：服務提升與企業發展的價值推動
1、服務需求與企業發展的關系
2、客戶是誰，他們要什么
環境層面
需求層面
心理層面       
3、服務對于企業發展的影響
計劃經濟的服務結果
市場經濟的服務催生
4、新環境下的服務價值與客戶價值關系
第二節：以服務為核心的客戶關系管理
1、用戶與客戶
2、客戶價值挖掘與價值管理
什么是客戶價值
客戶價值的發現與共贏
3、客戶關系的核心與維系
以問題解決為中心的客戶關系重塑
視、聽、觸、感的四方位客戶關系管理
客戶關系的促進與發展
第三節：未來企業發展對于客戶服務的需求與展望
1、全智能服務與全流程服務
2、高度契合的服務關系打造與實踐
3、客戶服務危機與企業客戶輿情的管理
客戶服務危機的產應與影響
互聯網時代的服務特性與輿情發展
服務意識提升與客戶輿情管控

客戶服務觸點培訓