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電話營銷能力提升培訓

課程背景：            
電話營銷不是接觸客戶的*界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。話務員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務方式，為客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現服務營銷一體化。但由于客戶經理之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優惠政策和基礎業務的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經驗，如何在電話中在頻繁拒絕中樹立強大內心，如何在交流中獲得爭取更多時間，贏取客戶信任，如何做到有效推薦并實現成交，是當前電話營銷與服務中普遍存在的問題。
課程立足電話營銷現狀，塑(su)造積極心態，端正職業態度(du)；隨(sui)后(hou)應用(yong)高效(xiao)移動互聯(lian)網(wang)手段爭取更(geng)多客(ke)戶資源(yuan)；同(tong)時應用(yong)高效(xiao)溝通(tong)技巧，做好客(ke)戶維系，最后(hou)重點對電話主動營銷五(wu)大流(liu)程給(gei)予詳細解析與話術設(she)計，實現電銷人員服務(wu)與營銷能力的提升(sheng)。

課程收益：
熟練應用心態調節三大方法，了解時代背景下消費心理；
掌握話務營銷準備四維度、開場白四句話、需求引導四段式話術、產品推介四句話、異議處理三類型及處理方法、促成五個方法。
了解(jie)客戶流(liu)失原因(yin)，熟練(lian)(lian)應用客戶滿(man)意度模型中提(ti)升(sheng)滿(man)意度三個(ge)方(fang)法，熟練(lian)(lian)應用滿(man)意度提(ti)升(sheng)五個(ge)技(ji)巧，熟練(lian)(lian)應用客戶異(yi)議處理(li)五大(da)流(liu)程；

授課對象：電銷客戶經理
授課方式：課程講(jiang)授50%，案例(li)分析及研討 30%，實(shi)操練習20%

課程大綱
第一講：塑造陽光心態 深諳消費心理
一、積極心態—做自我情緒的主導者
1.討論：什么情況下，會讓你感受巨大的壓力？
2.不同心智模式下的行為差異
1)案例分享1：富士康管理模式對心態的影響
2)案例分享2：羅森塔爾效應實驗
3)案例分享3：皮革公司兩個銷售員
4)案例分享4：三個砌磚匠
3.消極心態是殺手
1)壓力疏導-不要做焦慮的猴子
2)心態影響生活
3)心態影響工作
4)心態影響身心
4.心態塑造—做情緒主導者
1)知足常樂
2)自得其樂
3)苦中作樂
4)生理疏導法
二、客戶消費心理分析
1.人的一般消費心理現象分析
2.客戶購買心理的形成過程
3.客戶購買的心理變化軌跡
4.客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
5.客戶群體的消費模型建立與分析
6.場景分析訓練
1)案例分析：客戶為什么會訂購產品
2)案例分析：客戶為什么討厭被推銷
3)案例分析：客戶為什(shen)么不(bu)信任我們

第二講：主動營銷與腳本設計
一、厲兵秣馬-銷售準備
1.狀態準備
1)語氣
2)語調
3)音量
4)語速
2.信息準備
3.工具準備
4.話術腳本
二、一鳴驚人-開場話術設計
1.開場白話術設計
1)簡要問候
2)自我介紹
3)來意說明
4)狀態確認
2.開場白注意事項：正面影響詞與負面影響詞
3.實戰案例模擬（討論+演練+點評）
三、知己知彼-需求引導
1.需求分類
1)顯性需求
2)隱性需求
2.需求引導及話術設計
1)切入點問題
2)客戶利益呈現&客戶痛點呈現
3)強化客戶利益&放大客戶痛苦
4)產品賣點鏈接
3.實(shi)戰場景案例（討論+演練+點評）

四、妙口生花-產品推介
1.客戶四問—WRBE
1)What-這是什么？
2)Relation-跟我什么關系
3)Benefit-對我有什么好處
4)Ensure-你有什么保證
2.產品推介四段式話術設計
1)產品結構介紹話術
2)產品匹配話術
3)好處介紹法話術
4)保障話術
3.實戰案例模擬（討論+演練+點評）
五、舌戰群儒-異議處理
1.異議類別及其處理方法
1)真實異議處理方法
2)虛假異議處理方法
3)隱藏異議處理方法
2.常見客戶異議模擬場景（討論+演練+點評）
六、旗開得勝-促成技巧
1.促成五法
1)牛群效應成交法
2)壓力成交法
3)假設成交法
4)惋惜成交法
5)選擇成交法
2.結束語—個性化祝福語話術設計

第三講：客戶維系與溝通
一、客戶流失原因分析
1.數據展示-客戶為什么離開你
2.流失客戶心理分析
3.客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1.影響客戶滿意度兩大因素
2.滿意度提升技巧
1)降低期望值
2)提升體驗值
3.實戰場景演練（討論+演練+點評）
1)客戶來電對產品不滿
2)客戶來電提出無理要求
三、客戶滿意度提升技巧
1.認同
2.贊美
3.同理心
4.樹立專家形象
5.人性解碼器
四、異議抱怨處理技巧
1.有效傾聽
2.有效回應
3.有效確認
4.有效澄清
5.有效記錄

第四講 知己知彼—DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人—認同不同
1. DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內向還是外向
3）關注人還是關注事
4）認真做還是認真想
【案例】不同性格對同一問題的反應
【探討】西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個字“細”
【探討】我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質分析與應用
1. 如何與D型人溝通與相處
2. 如何與I型人溝通與相處
3. 如何與S型人溝通與相處
4. 如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質與沖突管理
1. 針對D型的解決方案
2. 針對I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案
4. 針(zhen)對C型客戶的解決(jue)方案

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