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服務品質管控課程

課程背景：
1、一條線看清酒店獲客增收之道（利潤收益鏈） ：服務帶動營銷 獲客增收；
良好收益 前提條件   充足客源 前提條件   良好口碑 前提條件   消費感覺 前提條件   優質服務 
2、中國自古缺乏服務文化，造成人們對服務認知過低，缺乏服務主動性和自我管理意識。本課程首先借助大量案例啟發學員提升服務認知，提升自身對服務的重視；
3、酒店利(li)潤(run)沙(sha)(sha)漏一年漏掉課綱利(li)潤(run)，本課程分(fen)享酒店利(li)潤(run)沙(sha)(sha)漏現象造成(cheng)的收益損失，提示(shi)管理者重視酒店這類問題，為救開源節流。

課程收益：
1、認知酒店實體經營本質——優質客人消費感覺；
2、認知客人消費心理——購買優質消費感覺；
3、認知酒店服務產品——酒店核心市場競爭力；
4、關注酒店實體經營盈利點（一）—— 提升客房收益
5、關注酒店實體經營盈利點（二）—— 酒店利潤沙漏
6、掌握客(ke)房(fang)收益(yi)管理之(zhi)重要方(fang)式—— 二次升級銷售技能

課程對(dui)象：酒店經理人

課程大綱:
一、認知酒店經營本質是做好經營的前提
1、酒店到底在經營什么
2、酒店的市場競爭著力點在哪里
3、服務力是酒店的核心市場競爭力
案例分(fen)享：國際品牌酒店在經營什(shen)么？   我說了(le)算！  行業標桿都在做(zuo)社(she)么？  

二、認識酒店服務產品有效管控服務品質
1、服務的特性與市場競爭區域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區域
2、服務產品特點及品質管控點
1）無形性及品質管控點
2）易逝性及品質管控點
3）易質性及品質管控點
4）即時性及品質管控點
3、服務的層級功能與呈現效果
1）責任層級完成服務功能性
2）關愛層級完成服務精神性
3）專業層級提升服務品質性
視頻分析：兩種不同的服務   現場討論：客人需(xu)要哪種服務？  模型展示：服務層(ceng)級表現及呈現效果  

三、認知客人消費心理提升服務效能
1、客人真正購買的是什么
2、服務要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發
3）關注進酒店隨便轉的客人
開放空間：將你的魚買到上千元    案例借鑒：千元茶葉蛋    生活場景：你到底買的是什么？ 
案例分享：一句問候為酒店帶來上萬元收益   與客人爭執的結果   
3、如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現存的問題
3）營造良好消費感覺不需要大額經費支出
現場互動：猜猜這是哪里？   圖片分享：先進酒店實景拍攝故事學習   
案例分享：房(fang)費直逼國(guo)際五星品牌酒店的本土四星酒店     這家酒店你還會去住(zhu)嗎？ 

四、做好實體經營日常管理 穩住酒店服務品質
1、管控服務環境設施   圖片分享：酒店常見問題現場實拍照片 與 督導糾正 
2、管控服務形象禮儀  案例分享：客人在以貌取店    員工服務形象常見問題 與 督導糾正   
3、管控服務細節規范  案例分析：員工常見服務操作問題實發案例 與 督導糾正
4、管控服務操作響應  案例分享：酒店員工服務操作優質案例   案例分析：員工常見操作問題 與督導糾正  
5、管控酒店住客安全  視頻分享：上了央視的酒店負面新聞   現場討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？     
6、管控員工突發情況下的錯誤行為   案例分析：酒店員工常見的突發情況錯誤行為   
7、知識點擴充：  酒店四級接待事故    酒店基本醫療救助     酒店安全反恐防暴  
酒店員工(gong)自我保護意識  

五、同行驚喜服務案例學習提升自我服務品質
1、酒店驚喜服務介紹
2、麗思卡爾頓驚喜服務案例學習
3、萬豪—喜(xi)來登酒店驚喜(xi)服務案例(li)學習

六、關注酒店利潤沙漏有效提升酒店收益
1、酒店利潤沙漏解讀
2、酒店利潤沙漏時刻存在
3、堵住酒店利潤沙漏為酒店開源盈利
案例分享：酒店利潤沙漏現象       數據分析：利潤沙漏一年漏掉驚人利潤  
案例借鑒學習(xi)：喜來登(deng)酒(jiu)店(dian)連續兩年超(chao)額(e)完(wan)成(cheng)全年預算操作案例分享  

七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升級銷售
1、二次銷售為酒店產出的價值
1）提升平均房價和住房率
2）有效提升酒店經營收益
3）提升客人入住消費體驗
4）提升員工專業化表現與自信
5）提升酒店行業市場競爭力
數據分享： 客房二次升級銷售為酒店帶來的收益    
2、掌握客房二次銷售的有效步驟
1）建立關系
2）探尋需求
3）迎合需求
4）促成需求
5）針對客人不同反應的應對措施
3、客房二次銷售推行期間注意事項
1）班前注意事項
2）結賬注意事項
3) 換房注意事項
4) 做好銷售記錄
5) 突發情況處理
案例(li)分析(xi)：酒店二次銷售日常工作案例(li)   

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