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中國企業培訓講師
《銀行突發事件與媒體應對》—昆明講師
 
講師:楊陽 瀏覽次數(shu):2615

課程(cheng)描述INTRODUCTION

銀行突發事件與媒體應對

· 中層領導

培訓講師:楊陽(yang)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行突發事件與媒體應對

課程背景:
危機頻發的現代社會,使銀行業面臨著來自方方面面的壓力。 突發事件的處置能力如何,是檢驗一個商業銀行管理能力好壞最明顯的標尺。
在金融業競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天,銀行業管理者必須增強危機意識,學會快速有效處置突發事件,開展富有智慧的危機公關,方能贏得客戶和公眾的心,否則,抱著僥幸心理或者漠然視之心態的組織,必將付出沉重的代價! 
課程特色:
1、剖析典型案例,結合中國當前的經濟環境,提出危機預警思路, 總結銀行業危機公關的策略和方法,培養管理者危機意識;
2、快速掌握危機預警機制建立的思路和方法; 
3、學習如何在危機(ji)來臨(lin)時應對危機(ji),實例模擬演(yan)練。

課程目的:
1、認識突發事件的特征,樹立危機管理意識; 
2、掌握突發事件處置和應對的方法和策略,提升危機公關素養和技能; 
3、加強危機預警,正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法;
4、增強輿情引導觀念,防止突發事件演變為公共危機,學會跟媒體打交道。
教會大家如何通過預測、預警、預控,達到避免危機,減少危機造成的損失,乃至轉危為安、化危為機。
課程時間
實戰版4天,濃縮版2天,6小時/天
課程對象
:銀行支行長(chang),中層管理人員,大(da)堂經理等相關(guan)人員

課程大綱
頭腦風暴:您碰到哪些關于突發事件和聲譽風險問題? 每人提出工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析。
第一講:關于事物的突發事件
一、點鈔機失靈的應對技巧
二、大堂內驗鈔機失靈的應對技巧
三、電腦突然死機的應對技巧
四、網絡突然中斷的應對技巧
五、下雨天,地面滑的應對技巧
短片觀看:農行突發事件應對處理技巧
案例分析:電信營業廳突發事件處理案例分析
示(shi)范指導、模(mo)(mo)擬演練(lian)(lian):就學員提出的難點(dian)進行示(shi)范講解、模(mo)(mo)擬演練(lian)(lian)、分(fen)析點(dian)評(ping)

第二講:關于人的突發事件處理技巧
一、客戶要求上洗手間的應對技巧
二、客戶突然生病的應對技巧
三、客戶在大堂內滑倒的應對技巧
四、客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
五、客戶在大堂內被搶錢的應對技巧
六、客戶自稱在大堂內被偷錢、偷手機的應對技巧
七、多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
八、孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
九、有人搶劫的應對技巧
十、下雨天,大量街上行人突然擠進營業大堂的應對技巧
十一、喝醉酒者應對技巧
十二、地坯流氓應對技巧
短片觀看:醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析
案例分析:某營業廳應對突發事件的案例分析
案例分析:招行應對突發事件案例分析
示范指導、模擬(ni)演(yan)練(lian):就學員提出的難點進行示范講(jiang)解、模擬(ni)演(yan)練(lian)、分析點評

第三講:特殊突發事件應對技巧
教學過程:案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、突然火災的應對技巧
二、地震應對
三、記者突然光臨應對技巧
四、儲戶在拍攝照片、視頻應對技巧
短片觀看:農行應對儲戶在現場拍攝視頻的處理案例分析
案例分析:光大銀行應對媒體采訪技巧案例分析
案例分析:工行應對突發火災處理技巧案例分析
示范(fan)指導、模(mo)擬(ni)演(yan)練(lian):就學員提出的難(nan)點進行示范(fan)講解、模(mo)擬(ni)演(yan)練(lian)、分析點評

第四講:客戶抱怨投訴的處理技巧
教學過程:案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練
一、快速分析刁難產生的真實原因
1、客戶心理不健康
2、客戶期望值高
3、客戶不理解我們工作流程和工作要求
4、服務人員態度、服務溝通技巧、分析能力待提高
5、已給客戶造成損失
二、快速確認刁難者的真實目的
1、求發泄不滿的心理
2、求尊重公平的心理
3、求補償損失的心理
4、求盡快解決問題的心理
5、惡意投訴心理
三、難纏客戶常見處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3、避免20種錯誤處理客戶抱怨的方式
4、客戶抱怨投訴處理的步驟
四、如何用5度理論解決危機? 
1、速度——快:快速決策 快速處理
案例①:某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長如何快速善后的?
案例②:某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機?
2、態度——誠:敢于擔當 不推卸責任 
案例①:北京某銀行柜員與顧客發生爭吵為何會引發了負面新聞? 
案例②:青島某銀行行長如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件?
3、角度——準:找好角度 準確切割 
案例①:法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機? 
案例②:萬科如何用切割法解決毒地板事件的?
4、氣度——舍 大舍大得 不舍不得 
案例①:某銀行如何應對員工不合理的巨額補償金要求? 
案例②:深圳某銀行在利息問題上為什么會被市銀監局處罰?
5、制度—補:修補漏洞 完善制度
五、如何智慧的應對記者的采訪?
1、1個態度 
○ 真誠面對
2、2個原則 
○ 積極溝通 
○ 要疏不要堵
3、3個注意 
○ 快報事實 
○ 慎報原因 
○ 緩下結論
4、4個第一 
○ 第一時間掌握權威信息 
○ 第一時間趕赴現場 
○ 第一時間發出正確聲音 
○ 第一時間搶占輿論制高點
六、及時安撫客戶情緒技巧
1、語言技巧
2、行動技巧
3、三換原則
七、巧妙降低客戶期望值技巧
案例分析:關于銀行人員執法過錯的投訴處理案例
案例分析:關于銀行人員服務態度的投訴處理案例
案例分析:騷擾客戶抱怨投訴處理案例
案例分析:特殊身份客戶抱怨投訴案例
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
八、建立高效的客戶投訴處理平臺
1、樹立聲譽風險危機意識,建立健全有效的客戶投訴處理機制
2、提高基層網點員工客戶投訴處理水平
3、第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理
4、妥善回復、處理客戶投訴
九、嚴格防范,切實提高媒體應對能力
1、謹慎對待來行或打電話咨詢業務
2、不接受媒體采訪
3、應(ying)對媒體的其他但(dan)應(ying)當熱(re)情方法

第五講:借力傳媒:轉“危”為“機”——銀行危機管理技巧
教學過程:案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴
一、理解危機管理
1、何謂危機
2、危機產生的原因
3、危機管理的重要性
二、危機公關的處理原則
1、坦誠面對危機
2、第一時間處理
3、客觀求證
4、統一口徑
5、誠懇道歉
6、危機處理關鍵點
三、危機公關的處理技巧
1、成立快速反應小組
2、做足“誠意”功夫
3、丟卒保車
4、爭取媒介主管部門的支持
5、制造由頭,轉移視線
6、建立一對一的溝通渠道
四、危機公關處理的六步驟
1、調查——收集信息
2、分析——事件原因及客戶心理分析
3、策劃——解決策略、流程及方案
4、溝通——與對方溝通,達成共贏意識
5、實施——全面實施解決方案
6、總結——分析、檢討提升
五、危機公關策略
1、三明治法則
2、情感策略
課程結束:
1、重點知識回顧
2、互動:問與答
3、學員:學習總結與行動計劃
4、企業領導:頒獎
5、企業領導:總結發言
6、合影:集體

銀行突發事件與媒體應對


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已開課時間Have start time

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    參加課程:《銀行突發事件與媒體應對》—昆明講師

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
楊陽
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