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高品質溝通的課程

課程背景：
為什么在企業當中大家抱著美好的愿望，卻達不到理想的溝通效果？為什么在組織內我們溝通的出發點是要解決問題，卻引發出很多壞情緒？為什么盡管我們表達的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？對不同的人，應該如何調整溝通的方式？如何讓組織內的溝通變得更有效？
這些問(wen)題，總是經常會困擾我們，同時給企業(ye)、組織帶來的阻礙。而現(xian)代(dai)企業(ye)的發展(zhan)和競(jing)爭，越(yue)來越(yue)依靠團(tuan)隊作(zuo)戰，因(yin)此，合(he)作(zuo)、溝(gou)通(tong)、協調就顯得(de)更(geng)加重要(yao)。企業(ye)里長期溝(gou)通(tong)不暢，人際關(guan)系緊張，團(tuan)隊凝(ning)聚力差，而導致(zhi)運(yun)作(zuo)效率低，管(guan)理成本增高，將直接影響(xiang)到(dao)企業(ye)目標的實現(xian)。這也就是溝(gou)通(tong)培訓越(yue)來越(yue)被(bei)企業(ye)重視(shi)的原因(yin)。

課程收益：
掌握高品質溝通的原理，懂得運用溝通的理法去實現組織內的高效溝通
掌握高品質溝通的技巧，做到主動、積極、有效的溝通
掌握向上溝通的技巧，做到上下級溝通，執行有力
掌握跨部門溝通的技巧，做到良好的部門溝通，高效協作
掌(zhang)握高(gao)品(pin)質溝通(tong)的(de)職場(chang)(chang)應用，充分運用高(gao)品(pin)質溝通(tong)實現高(gao)效能職場(chang)(chang)，建立高(gao)效能組(zu)織

課程對象：
中、基(ji)層(ceng)管(guan)理者、骨干員工

課程方式：
結合大量的案(an)例、故事、視頻、游戲和討論(lun)，讓學員從視覺(jue)、聽覺(jue)到觸覺(jue)全方位的參(can)與(yu)當中來。

課程大綱
開篇：管理者的三大能力
管理者的三大能力
領導力
執行力
溝通力
小組討論1：為什么說管理就是溝通？
為什么管理就是溝通
管理五大職能
實施五大職能都需要通過溝通與協調
管理的背后是人性
小組討論2：造成溝通的失敗(bai)的原因有哪些(xie)？（白(bai)板(ban)紙總結）

第一講：溝通有“道”——高品質管理溝通原理
一、高品質管理溝通的基礎——喬哈里窗
互動體驗：三人一個小隊分享不一樣的經歷
1. 何謂喬哈里窗
案例：李錦記的溝通會
1）公開象限
2）隱私象限
3）盲點象限
4）潛能象限
2. 喬哈里窗的溝通應用
——管理者的有效溝通從何而來
——管理者的領導力從何而來
3. 思且行：如何應該喬哈里窗
二、高品質管理溝通的核心原理——溝通模型
1. 溝通的基本定義
2. 雙向溝通模型
案例：上市公司李經理的工作安排為什么出問題
發送者編碼原則
——影響管理者工作溝通的4個條件
2）接受者解碼原則
3）雙方反饋原則
——及時雙向的確認保障管理者的溝通更有效
4）溝通的降噪
5）溝通的媒介物
3. 溝通的三環節
1）表達
2）傾聽
3）反饋
4.   中國式的溝通特點

第二講：溝通有“法”——高品質溝通溝通的核心技巧
一、高品質管理溝通的四調整
1. 調整角色——溝通需要正確的行為模式
——經典案例：面對不同的對象，有不同的行為模式
2.調整態度——溝通需要處理好情緒
——三種溝通態度
——經典案例：管理者應必備的溝通態度
——先處理心情，再處理事情
先處理自己的心情
再處理別人的心情
3. 調整方式
4. 調整距離
二、高品質管理溝通的核心技巧：同理心
視頻案例：喬家大院
1. 同理心的表現形式
2. 經典案例呈現：人資經理如何處理下屬的抱怨
2. 溝通的FAB法則
3. 贊美的(de)原則(ze)

第三講：溝通有術——管理者的4大溝通能力
一、深度傾聽
1.深度傾聽聽什么？
——聽員工的出發點
——聽員工的假設
——聽員工的情緒
2.對管理者的傾聽要求
3.傾聽的3R技巧
4.深度傾聽3F
——真實的意圖
5.傾聽的練習
二、區分
區分練習一：同情與關心
區分練習二：堅持與固執
管理者需要區分員工表達的是：事實vs演繹，目標vs渴望
區分案例解析
三、發問
1.發問的目的——引導員工的思考方向
2.引導性發問的方向
——視頻案例：《喬致庸》
3.啟發性與批判性發問
4.解除防衛的發問
5.管理者的賦能式發問
四、回應
1.錄像觀摩：《蓋章》
2.回應的作用——幫助員工找到正確的方法
3.回應=貢獻你的價值
4.如何做好有效回應
5.回應練習
五、單元小結

第四講：向上溝通——管理者如何與上司溝通
一、下屬之道
1. 組織中為什么出現下屬
1）下屬的角色認知
故事：假如太太過生日
視頻案例：亮劍精彩片段
2）下屬的做事與為人
2. 下屬的常見錯位
1）民意代表
2）領主
3）向上錯位
4）自然人
二、向上溝通3原則
1. 經典案例呈現
1）小組討論案例失敗原因
2）小組分享
2. 向上溝通三原則
1）調氣氛
2）搬梯子
3）帶禮物
三、向上溝通5境況
1. 如何接受指示
2. 如何匯報工作
3. 如何討論問題
4. 如何發表異議
5. 如何接受批評

第五講：向下溝通——管理者如何與下屬溝通
一、與下屬溝通的原則
1. 聚焦工作目標
2. 激發下屬的狀態
3. 塑造員工行為
二、如何與下屬安排工作
1. 工作布置五步曲
——交代清楚事項
——要求員工復述
經典視頻案例：亮劍精彩片段
——確認下屬明確目的與標準
——做應急預案
——要求下屬提出個人見解
三、如何輔導下屬成長
1. 無經驗有態度的員工
2. 經驗不足，態度受影響的員工
3. 經驗豐富，態度不穩定的員工
4. 經驗豐富，態度很高的員工
四、表揚與批評的藝術
1. 員工最需要的是口頭的表揚
——管理學上的研究表明：口頭表揚影響員工狀態
——表揚和鼓勵才能塑造員工行為
——如何做好表揚
2. 批評的藝術
——歸過于私室
——聚焦在下一次更好的表現
五、如何處理員工的抱怨
案例分析：影片《拯救大兵瑞恩》上尉如何處理下屬的抱怨
先跟后帶——抱怨處理5步驟
——理解對方（同理心）
——找到原因
——處理情緒
——重述目標（強化目標）
——尋找方法（幫助找到三個解決辦法）
六、其他

第六講：平行溝通——管理者如何做好跨部門溝通技巧
一、跨部門溝通常見問題
討論：跨部門溝通常見的問題
1. 本位主義
二、從觀念突破——跨部門溝通應樹立的觀念
1. 把同事當成客戶
2. 良好的客戶服務特征
3. 案例呈現一
4. 案例呈現二
5. 成功人士的5大特點
三、信任建立——跨部門溝通的基礎
1. 經典案例呈現
2. 四大名著的共同點
3. 中國式人際關系的三關
四、明確責任——有限解決問題
1. 經典案例呈現
2. 解決問題的兩種方式
3. 何謂責任
五、沖突處理
1. 認真不較真
1）同事之間的三個問題
2. 得理且饒人
經典視頻案例：亮劍精彩片段
本講回顧
學員分享
結(jie)尾：課程(cheng)回顧(gu)，行動促進，評選優秀團隊，領導(dao)講(jiang)話(hua)、結(jie)束課程(cheng)

高品質溝通的課程