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客服人(ren)員能力培(pei)訓

課程背景：
在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益。客服工作是銀行服務工作中必不可少的一部分，是銀行產品銷售的延伸服務，也是完善產品、滿足客戶需求的有效途徑，更是提高銀行品牌的重要途徑。
客服人員是銀行的一扇窗口，承擔著對客戶的服務、金融信息的傳遞、銀行形象的展示等責任，客服人員主要以電話溝通的形式，為客戶提供金融信息服務、產品咨詢營銷、投訴抱怨處理。一名優秀的客服人員需要具備良好的服務心態與語言表達能力，還要掌握電話禮儀與溝通技巧。如何通過電話溝通，及時向客戶傳遞有效信息？如何向客戶闡述銀行產品？如何化解客戶的疑慮？如何處理好客戶的投訴與抱怨？如何通過聲音塑造好銀行形象？……這些，在本課程中相信您會一一找到答案。
《用聲音塑造形象》訓練營課程設計思路：
為了全面提升客(ke)服(fu)人員的(de)綜合能(neng)力，本(ben)次訓(xun)練營計劃通(tong)過課堂培(pei)訓(xun)、現場(chang)演練、小組討論(lun)總結及現場(chang)模擬考試等方(fang)式結合，培(pei)訓(xun)主要內容包括服(fu)務(wu)意(yi)識(shi)與(yu)心態、語言表達(da)與(yu)溝通(tong)技巧、電話禮儀與(yu)流(liu)程(cheng)，客(ke)戶投訴抱怨處理(li)四大單(dan)元，以快速提升客(ke)服(fu)人員的(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)水平和質量。

課程大綱
課題一：客服人員必備職業素養
第一講：未來銀行對客服的要求
一、銀行業服務發展現狀
1．客戶對服務的要求越來越高
3．銀行對客服人員的職業化要求
二、銀行客服人員的能力需求分析
1．職業服務能力
2．資源整合能力
3．專業業務能力
現場研討(tao)：大(da)堂經(jing)理需要具備的態與能(neng)力

第二講：客服人員角色認知與定位
一、客服人員的定位與職責
1．客服人員的定位
2．客服人員的職責
二、客服人員應具備的心態
1．客戶至上：客戶是我們的好朋友
2．服務創造價值
3．同理心：理解&體會
4．投訴：客戶不想放棄我行
5．團隊力量無限大
三、客服人員應體現的四項能力
1．服務親和力
2．有效表達溝通能力
3．業務處理能力
4．主動(dong)營銷能力

第三講：語言表達與訓練
一、普通話訓練
1．氣息的訓練
1）發聲練習
——嗓子
——鼻腔共鳴
2）氣息練習
——數數字
——聞花香
——吹小瓶
2．語言訓練
1）字正腔圓
2）語速訓練
二、客服人員語言表達訓練
1．語速
2．清晰度
3．語氣
4．音調
5．節奏
6．音量
7．熱情度
8．帶笑的聲音
9．簡潔
10．禮貌用語

課題二：客服人員職業技能提升
第一講：客服人員職業技能要求
一、電話禮儀運用能力
1．用聲音塑造形象
2．您的禮儀價值百萬
二、表達溝通能力
1．演講力就是影響力
2．溝通的28原則
3．內部溝通、外部溝通
三、資源整合能力
1．信息對接與反饋
2．信(xin)息資源整(zheng)合

第二講：電話禮儀與流程管理
一、電話基礎禮儀
1．您在用聲音傳遞公司形象
2．什么時間撥打電話有講究
3．個人狀態準備
4．信息記錄的準備
5．電話響幾聲接最好
6．自報家門有方法
7．不打斷對方或有禮提示
8．如何表達感謝與致歉
9．掛電話也有禮節
二、電話流程管理
1．接聽電話流程
——接聽電話
——自報家門
——信息詢問
——詳細記錄
——復述內容
——提出意見
——禮貌致謝
——信息呈送
2．撥打電話流程
——列出提綱
——撥打電話
——信息詢問
——自報家門
——表述信息
——詢問接收
——信息記錄
——禮貌致謝
三、電話溝通表達技巧
1．禮貌用語
2．學會提問：封閉式提問技巧開放式提問技巧
3．電話溝通中的5W1H
4．客戶類型與溝通風格分析
四、電話溝通場景應對
1．對方表達不清楚
2．對方怒氣沖天
3．對方表達喋喋不休
4．線路中斷
5．對方撥錯號碼
6．被問及公司機密
7．對方提要求無法滿足
8．通話受干擾

第三講：客戶投訴抱怨處理
一、心態與情緒調整
1．原則
——不要人為的給客戶下判斷
——換位思考，站在客戶的立場上看問題
2．處理投訴抱怨的七點
——耐心多一點
——態度好一點
——動作快一點
——語言得體一點
——補償多一點
——層次高一點
——辦法多一點
二、投訴抱怨處理流程
1．及時了解：投訴抱怨內容（同理心傾聽）
2．詳細記錄
3．解釋說明
4．匯報處理
5．答復溝通
6．確定方案
7．落實執行
三、處理投訴抱怨的方法
1．確認問題
2．分析問題
3．相互協商
4．落實處理方案
四、案例分析
——結合銀行實際業務案例討論分析
考試結合(he)筆試+情景(jing)模擬考試

客服(fu)人員能力培訓(xun)