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銀行大堂經理培訓

課程背景：
在銀行營業網點中，大堂經理的角色至關重要，然而目前很多銀行的大堂經理對于自身的角色定位、職業形象塑造、服務營銷流程、廳堂的現場管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應對等都沒有發揮到應有的作用，大堂經理崗位勝任能力直接決定了在服務工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經理的角色定位著手，梳理服務營銷流程、強化崗位專業技能，幫助大堂經理樹立良好的服務意識，提升廳堂營銷技巧，學會高效地做好網點現場管理。
課程收益：    
1.清晰定位大堂經理崗位角色；
2.塑造大堂經理職業形象；
3.提升大堂經理現場管理能力；
4.梳理大堂經理服務營銷流程；
5.提升大堂經理廳堂營銷技巧；
6.提升大堂經理處理客戶投訴的能力和技巧。
課程時間：3天，6小時/天
課程對象：銀行網點大堂經理
課程方式：講(jiang)師講(jiang)授+案例分析+互動分享(xiang)+角(jiao)色扮演+情(qing)景(jing)模擬(ni)+實操演練(lian)

課程大綱
第一講：角色定位認知
一、大堂經理的定位
1.管理定位
1）大堂助理的分工管理
2）保安保潔人員的管理
3）三方駐點人員的管理
案例分享：有效管理大堂成員的王經理
網點開門前保安驅趕客戶的事件
2.服務定位
1）為什么要提供優質服務
--銀行生態環境的改變
--銀行競爭的多元化
--以客戶為中心的客戶需求
2）什么是優質服務？——優質服務三緯模型
--主動服務——服務意識
--用心服務——服務技巧
--細節服務——服務禮儀
3.營銷定位
1）樹立主動營銷的理念
2）明確廳堂聯動營銷中的角色
3）掌握廳堂營銷技巧
現場討論：請學員對自己的目前的定位進行討論分析
二、大堂經理的職責
1.環境管理
案例分析：如何進行有效網點環境管理
2.分流引導
案例分析：如何快速有效進行客戶分流引導
3.識別推薦
案例分析：識別是前提，推薦是關鍵
4.指導使用
案例分析：指導小貼士的應用
5.咨詢營銷
案例分析：熟練掌握，巧妙應用
6.維持秩序
案例分析：新版三個和尚挑水喝
7.督導糾正
案例分析：管理手語的妙用
8.檢查指導
案例分析：上級領導賦予大堂經理的職責定位
9.信息反饋
案例分析：不同溝通方式的不同效果
10.定期報告
案例分析：客觀總結、互幫互助
三、品格素質
1.服務意識
2.熱情積極
3.換位思考
4.寬容有度
5.虛心好學
6.誠實守信
四、基本能力
1.服務親和能力
2.現場管理能力
3.業務處理能力
4.主動營銷能力
案例(li)分享：廳堂(tang)流量客戶(hu)服務關懷，一(yi)杯水，一(yi)張報紙，一(yi)句(ju)問候

第二講：職業形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經理職業形象
課堂互動：彭麻麻引發的思考
1.剖析個人日常習慣
2.充分進行角色認知
3.改變習慣從今開始
現場討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？
二、大堂經理職業形象標準
1.員工面容禮儀標準
2.員工發型禮儀標準
3.員工著裝禮儀標準
4.員工配飾禮儀標準
5.注意事項
三、大堂經理之12大禮儀
1.大堂經理站、立、行、蹲的禮儀
2.微笑禮儀
3.目光禮儀
4.鞠躬禮儀
5.握手禮儀
6.指引禮儀
7.遞送禮儀
8.介紹禮儀
9.名片禮儀
10.電話禮儀
11.電梯禮儀
12.言談禮儀
四、情景演練
1.采用自編自導形式，各小組將第一至第四講所學內容納入情景中進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結(jie)輔(fu)導

第三講：精準現場管理
一、廳堂現場環境管理
1.常見環境問題
1）營業廳外部環境
2）營業廳內部環境
2.廳堂現場管理
1）自助機具管理
2）智能設備管理
3）現場問題處理
二、一日三巡檢
1.開門迎客前
2.營業高峰期
3.營業結束后
4.發現問題，及時反饋
5.記錄完整，歸檔管(guan)理

第四講：服務營銷流程
一、不同時段的工作流程
1.營業前--檢查設備、整理儀容、準備物件
2.營業中--客戶識別、分流引導、廳堂管理
3.營業后--關閉設備、收集信息、統計上報
二、定點站位模式
1.大堂引導區——1號位
1）迎賓送賓
2）引導分流和業務預處理
2.智能服務區——2號位
1）指引和解答業務咨詢
2）客戶需求挖掘和產品營銷
3.客戶等候區——3號位
1）客戶二次分流
2）業務咨詢解答
3）產品營銷、微沙
4.貴賓服務區——4號位
1）客戶引導咨詢
2）貴賓客戶服務
3）產品推介
三、服務營銷七步曲
1.站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
1）標準站姿
2)面帶微笑
3)目光接觸
4)15°鞠躬
5)歡迎問候
2.快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導
1）大堂引導區預處理技巧
2）大堂填單區預處理技巧
3）大堂等候區預處理技巧
4）建立客戶三級分流體系
--引導一級分流
--等候二級分流
--柜臺三級分流
3.速識別--主動溝通、快速識別、差別服務
1）客戶進入營業廳的第一次識別
2）客戶等候辦理業務時的第二次識別
3）客戶辦理業務過程中的第三次識別
4.簡營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介
1）主動營銷技巧
2）快速營銷技巧
3）聯動營銷技巧
5.緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認同觀點原則
4）主動引導原則
6.助辦理--發現需求、耐心指導、協助辦理
1）時刻關注動態
2）探尋引導需求
3）及時給予幫助
7.禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
1）標準站姿
2）面帶微笑
3）目光接觸
4）臨別提示
5）15°鞠躬
6）送別禮儀
案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦
客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
四、銀行網點五聲服務
1.來有迎聲
2.走有送聲
3.問有答聲
4.贊有謝聲
5.怨有歉聲
五、銀行網點服務十準則
1.換位思考
2.客戶滿意
3.協助引導
4.微笑服務
5.靈活變通
6.尊重客戶
7.勇于擔當
8.有錯就改
9.一視同仁
10.永不說不
六、情景演練
1.少量客戶進入廳堂時
2.大量客戶進入廳堂時
3.等候客戶較多時
4.如何引導客戶去自助服務區辦理業務
5.識別客戶及轉介紹
6.客戶離開廳(ting)堂時

第五講：廳堂營銷技巧
一、樹立營銷理念
1.以服務促營銷
2.提供客戶最需要的就是好的營銷
3.將服務做到*就是最好的營銷
二、產品營銷的基本功
1.學習產品知識
1）熟悉營銷產品類別
2）熟練掌握產品知識
2.洞悉客戶心理需求
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
3.提問引導技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）探尋式提問
三、主動營銷流程
1.快速建立信任
2.發現銷售機會
3.探尋引導需求
4.介紹對應產品
5.產品異議處理
6.推動營銷促成
四、快速營銷技巧
1.識別潛在客戶
2.把握關鍵時刻
3.營銷產品選擇
4.營銷話術運用
1）一句話營銷
2）三句半營銷
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
五、聯動營銷流程與技巧
1.聯動營銷模式的優勢
2.聯動營銷的模式
1)聯動營銷涉及的崗位
2)大堂經理在聯動營銷中的角色定位
3)聯動營銷信號發出的時機
3.聯動營銷的關鍵要點
1)如何做好客戶轉介紹
2)轉介紹過程中使用什么工具
3)在什么情況下聯動營銷
4.聯動營銷七明確
1)明確主推的業務
2)明確主推的客群
3)明確業績的分潤
4)明確營銷的話術
5)明確使用的工具
6)明確高峰的督導
7)明確承接的流程
案例分享：“釘子戶”識(shi)別推薦營銷過程

第六講：客戶投訴處理
一、客戶為什么要投訴
1.服務水準層次分析
1）客戶期望=服務現狀
2）客戶期望＜服務現狀
3）客戶期望＞服務現狀
2.客戶產生抱怨的原因
1）客戶對銀行工作人員服務態度不滿意
2）客戶對銀行產品及相關規定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
案例分享：誰會對我們的服務或產品產生抱怨？
3.客戶投訴時想獲得什么？
1）理性投訴者
--希望解決問題
--希望得到補償
--希望改正失誤
案例分享：某銀行國債業務投訴事件
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以傾訴
--希望體會愉悅
案例分享：客戶積分換禮活動
二、投訴的“危”與“機”
1.危-客戶投訴能帶來哪些壞處？
1）客戶反映
2）影響員工
3）影響企業
4）幫助對手
2.機-客戶投訴能帶來哪些好處？
1）投訴帶來的忠誠
2）投訴帶來的商機
3）投訴帶來的利潤
4）再塑服務的契機
案例分享：業務高峰期兩位大堂經理的做法
三、防患于未然——禮多不怪人
1.服務禮儀方面
1）主動多一點
2）微笑多一點
3）耐心多一點
4）禮貌多一點
2.業務處理方面
1）真誠多一點
2）靈活多一點
3）細心多一點
4）效率多一點
四、投訴管理目標與原則
1.總原則—先處理心情再處理事情
2.時效性—及時安撫快速給出方案
3.同理心—理解并認同客戶的觀點
4.雙贏互利—合情合理合規的方案
案例分享：提取寄存行李的故事
五、處理人的心態準備
1.理解客戶
2.承擔責任
3.處理準備
案例分享：拍案而起的應運主管
六、投訴處理七步走
1.迅速隔離
1）自報家門
2）避免影響其他客戶情緒
3）相對獨立的空間
2.安撫情緒
1）同理心
2）認真傾聽
3）適時重復
3.充分道歉
1）領悟道歉目的
2）巧用道歉方式
3）控制態度語氣
4.搜集信息
1）了解客戶訴求
2）明確投訴焦點
3）判斷投訴真相
4）判斷引發原因
5）得到客戶確認
5.給出方案
1）可直接解決的—直接給出解決方案
2）不可直接解決的
有無替代解決方案？
承諾解決時限
轉后臺進行處理
6.征求意見
1）巧用提問方式
2）得到客戶肯定
7.跟蹤服務
1）投訴過程中的跟蹤服務
2）投訴結束后的跟蹤服務
案例分享：某商業銀行理財產品自動轉存的故事
客戶連續三期未買到國債的故事
七、投訴處理七錦囊
1.一個介紹
2.一杯溫水
3.一個空間
4.一支鋼筆
5.一組復述
6.一個認可
7.一個選擇
八、投訴處理規范用語
九、投訴處理禁忌禁語
十、小組情景模擬演練
1.講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結輔導
4.分享與回顧
5.結束語

銀行大堂(tang)經理培訓