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信用卡營銷培訓課程

【課程簡介】：
信用卡分期付款業務具有完善信用卡產品功能、增強持卡客戶的依附度、擴展銀行業務收入來源等綜合效益，受到我國各商業銀行的青睞，并逐步行了信用卡市場。在這個經濟快速發展發展的社會當中，金融競爭不斷激勵，信用卡分期付款業務已成為我國當前信用卡市場競爭的一大熱點。發展信用卡分期付款業務能促進持卡人用卡消費、鞏固信用卡作為支付工具的地位，為銀行創造更多的盈利空間。
在拓展信用卡分期付款業務時，目前各大銀行采用的最主要的營銷模式還是電話營銷，電話營銷具有效率高、成本低、復制快速的優點。所以針對從事分期業務的電話營銷人員的培訓是非常重要的，幫助他們提升在電話中挖掘客戶的需求能力、產品利益點的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應變能力，從而有效提高分期付款業務的營銷效率和效果。
在深挖現有客戶價值的(de)(de)(de)同時(shi)，如何留下(xia)這些(xie)辛苦拓(tuo)展(zhan)回(hui)來(lai)的(de)(de)(de)客戶也是目前的(de)(de)(de)重要(yao)工(gong)作，各家(jia)銀行也組建了以銷卡(ka)挽留為(wei)主要(yao)工(gong)作的(de)(de)(de)TM團隊，為(wei)客戶提供更好的(de)(de)(de)服務。

【課程對象】：銀行電話營銷人員
【授課方式】：引導、研討、案例、視頻分析、演練或練習
【課程目標】：
1、充分了解分期付款業務的對銀行的重要意義
2、樹立正確的電話營銷心態和意識
3、掌握賬單分期的流程、技巧和話術
4、能夠針對不同營銷場景給予應對的營銷策略及話術
5、掌握銷卡(ka)挽留(liu)的(de)流程、技巧(qiao)和話術

【課程大綱】：
一、樹立電銷人員良好的營銷心態
1.電銷人員的角色的認知
2.電銷人員的崗位勝任力模式分析
3.電銷人員對工作的成就需求分析
4.電銷人員在工作中常見的心態問題分析
1）案例分析：王曉軍的消極情緒產生的過程
2）打電話緊張、不自信、恐懼產生的原因分析
5.電銷人員化解恐懼情緒的三大策略
6.電銷人員化解壓力的六大工具

二、信用卡分期付款業務市場分析
1.信用卡分期付款業務的背景及發展簡介
2.中國商業銀行信用卡分期業務數據對比
3.信用卡分期業務對對于銀行發展的重要價值分析
4.視頻：信用卡分期付款你了解多少？
5.練習：研討我們銀行信用卡分期業務目前發展的現狀（SMART分析）
6.推出(chu)爆點(dian)：找出(chu)我(wo)行(xing)信用卡賬單分(fen)期業務的(de)優勢(shi)，學會包(bao)裝我(wo)行(xing)信用卡賬單分(fen)期產品成為市場的(de)爆品

三、客戶性格分析及消費心理分析
1.  客戶的性格分析及溝通模式
1）性格分析測試題
2）不同性格客戶的特征分析
3）不同性格客戶的語言模式
4）不同性格客戶的聲音特征
5）不同性格客戶的優點及缺點分析
6）不同性格客戶的心理需求
7）不同性格客戶的溝通模式變化
2.  客戶類型及消費心理分析
1）客戶為什么抵觸電話營銷？
2）客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
3）客戶消費心理的兩大核心需求分析？
4）什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？
3.  客戶的購買類型分析
1）“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
2）“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
3）“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
4）“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
5）“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
6）“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
7）“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
8）“外界決定型(xing)客戶”消(xiao)費心(xin)理分(fen)析(xi)及應答話術

四、電話銷售的進階溝通技巧
1.  進階溝通技巧一：提問技巧
2.  進階溝通技巧二：傾聽技巧
3.  進階溝通技巧三：引導技巧
4.  進階溝通技巧四：同理心技巧
5.  進階溝通技巧五：贊美技巧

五、信用卡賬單分期業務的電話營銷流程
1.開場白的設計
1）開場白設計的三要素
2）開場白的常用語及禁語
3）常用的開場白話術及分析
4）常見的開場白被拒后的應對技巧及話術
2.挖掘客戶需求
1）挖掘需求的利器——提問技巧
2）提問的目的及原則
3）外呼提問注意事項
4）三層提問法
5）練習：賬單分期業務的需求挖掘
3.有效的產品介紹
1）FABE產品介紹模式
2）提高成功率的三種介紹方法
3）錄音分析：坐席小張如何介紹賬單分期業務
4.客戶的異議處理
1）正確看待異議
2）異議處理的三步驟
3）客戶常見的10種異議情況及應對技巧與話術
5.有效促成成交
1）10種促成成交的信號
2）常見的6種促成方法
3）練習：如何促成賬單分期業務
6.電話結束語及二次跟進
1）專業的電話結束語設計
2）結束語的五個重點
3）轉介紹的時機及話術設計
4）跟蹤電(dian)話(hua)的注意事項及話(hua)術(shu)

六、信用卡銷卡挽留五步法
1、第一步：客戶帳戶分析
1)是否符合挽留帳戶的要求
2)不滿挽留要求帳戶的分類及處理流程
2、第二步：建立關系
1)開場白的技巧
2)管理客戶情緒
3、第三步：需求分析
1)需求挖掘技巧
2)需求分析技巧
4、第四步：提供建議
1)解決抱怨的關鍵要素
2)ＦＡＢE技巧的應用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結束電話的技巧
5、第五步：跟進執行
1)跟進頻率
2)確保滿意度

七、五大營銷場景演練
1.演練規則公布：場景講述、評分表介紹、抽取場景、小組準備討論、PK演練
2.演練“三評”：學員自評、小組互評、老師點評
3.公布*、獎勵優秀
八、總結與回顧
1、總結與回顧：順口溜《人人都是分期達人》
2、訓(xun)后跟蹤“三個一(yi)”：一(yi)次匯報、一(yi)次分享、一(yi)份計劃

信用卡營銷培訓課程