課程描述INTRODUCTION
銀行客戶服務培訓
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶服務培訓
課程背景:
中國銀行業協會印發了《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系(CBSS10003.0)》,作為中國銀行業文明規范服務新的百佳、千佳示范單位以及星級營業網點達標評估工作的考核標準和依據,其十大模塊、200條考核內容涵蓋網點環境管理、服務功能、信息管理、大堂管理、柜面服務與效率、員工管理、服務基礎管理、經營業績、消費者權益保護、社會責任履行及服務文化等多個方面,以更高的標準要求銀行業金融機構打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務充分融合的旗艦型商業銀行網點,每個候選單位均需經過社會測評、檢查驗收、審查認定等多個環節的考驗,目前全國“百佳”評選已成為行業內具有先進性和示范性、代表*服務水平和良好經營業績,為業內和公眾廣泛認可的品牌。
課程收益:
1.認知當前銀行業服務現狀及本質;
2.分析歷年銀行業評優失分重災區;
3.精準解讀服務評價體系標準細則;
4.明確規范化落地執行流程及方案。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:適用于所有參加中國銀行業文明規范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選的網點負責人、管理人員、服務人員等
課程(cheng)方式:講師講授+案例(li)分析+探尋訪問+現場互動(dong)+角色扮演(yan)+情景模擬
課程大綱
導引:優秀&拙劣
一、展示-優秀營業網點
二、文明-行為、言語
1.反面—心理感觸、行為意識
2.正面—規范操作、整齊劃一
三、服務-心智模式
1.熱情接待,給客戶一個微笑
2.熱情問候,遞上一條熱毛巾
3.熱忱滿腔(qiang),端上(shang)一杯(bei)熱茶(cha)水
第一講:規范化現狀解析
一、規范化建設五大誤區
1.重視面子工程,忽視里子工程
2.重視個人創建,忽視團隊創建
3.重視創建運動,忽視創建持久
4.重視檢查考核,忽視反饋指導
5.重視投入產出,忽視品牌建設
二、誤區中窺視服務本質
1.銀行服務就是做好規范服務建設,忽略文明服務建設
2.銀行服務就是做好文明規范服務,忽略業務能力建設
3.銀行服務就是做好網點基礎服務,忽略長效機制建設
4.銀行服務就是做好合規履行工作,忽略客戶感知互動
5.銀行服務就是滿足客戶基礎服務需求,忽略客戶金融服務需求
現場討論:以評促改、以評促建、評建結合、重在建設
三、網點打造三模塊
1.硬件更智能
2.軟件更人性
3.服務更貼心
四、評優失分重災區
1.大堂管理—大堂服務、大堂管理、保安保潔
2.柜員與服務效率—柜面服務、理財貴賓、服務效率
3.文化臺賬—長效機(ji)制(zhi)、亮點模糊(hu)、一點一策
第二講:規范化精準解讀
一、完善的設備—優質服務的基礎(260分)
1.環境管理—設備齊全、重在維護
1)室外環境維護(10分)
2)室內環境維護(10分)
3)便民服務(20分)
4)營業環境設置(25分)
5)本節小結
案例分享:網點相關圖片分享解析
2.服務功能—合理布局、業務全面
1)服務功能分區(20分)
2)業務功能(25分)
3)智能銀行服務(45分)
4)自助銀行服務(45分)
5)本節小結
案例分享:功能齊全卻未實現智能化的營業網點
3.信息管理—整合媒介、充分溝通
1)服務價格公示(25分)
2)服務資訊發布與產品營銷宣傳(35分)
3)本節小結
案例分享:公示不規范造成的損失
二、優秀的員工—文明服務的根本(310分)
1.大堂管理—周到細致、展示形象
1)大堂服務(70分)
案例分享:不笑不問不動的劉姐
2)大堂管理(65分)
案例分享:偷拍照片的故事
3)安保、保潔人員管理(10分)
案例分享:網點未開門前保安人員的所作所為
4)本節小結
2.柜面服務與效率—嚴守規范、注重效率
1)柜面服務(45分)
案例分享:明星柜員的一天
2)個人理財、產品銷售、貴賓服務(65分)
案例分享:合規操作贏得客戶信賴
3)對公服務(25分)
案例分享:公司出納來找茬
4)服務效率(30分)
案例分享:手忙腳亂的小柜員
5)本節小結
三、完備的制度—規范服務的保障(210分)
1.員工管理—嚴格要求、不失關愛
1)人員配備(15分)
案例分享:萬能貼的憂傷
2)員工儀容儀表(10分)
案例分享:俊男靚女的快樂
3)員工行為管理(40分)
案例分享:遇見卓越的網點主任
4)員工權益保護與培訓(35分)
案例分享:被呵護的員工在有愛的團隊
5)本節小結
2.服務基礎管理—訂立規矩、構筑方圓
1)服務制度(20分)
案例分享:沒有規矩不成方圓
2)服務監測(20分)
案例分享:從沒被上級的監測過的營業網點
3)投訴處理(20分)
案例分享:某商業銀行理財產品自動轉存的故事
4)應急處理(10分)
課堂互動:突發情況聯系不到上級怎么辦?
5)服務考核(25分)
現場討論:你所在的營業網點以什么形式進行服務考核?
6)服務檔案管理(15分)
案例分享:找不到檔案的檔案管理員
7)本節小結
四、正確的目標—讓服務成就銀行(220分)
1.經營業績—業務發展、風險防控
1)經營業績(80分)
2)本節小結
現場互動:你所在的網點完成上級下達的經營指標了嗎?
2.消保與責任—心懷社會、持續發展
1)公平對待消費者(30分)
--七不準四公開
2)消費者權益保護(25分)
案例分享:不慎泄露客戶信息的后果
3)公眾教育(15分)
4)社會責任履行(20分)
--積極踐行社會責任
5)本節小結
3.服務文化—營造氛圍、文化育人
1)服務文化(50分)
現場互動:服務文化與理念如何深入員工內心?
2)本節小結
五、現(xian)場討(tao)論(lun):您所在的(de)銀行離(li)千百(bai)佳(jia)標準還(huan)有多遠?
第三講:規范化落地執行
一、網點創優七關鍵
1.領導重視、上級支持
案例分析:三個領導的不同領導
2.組織嚴密、協調配合
3.對照標準、尋找差距
4.制定計劃、開展活動
5.學習先進、交流提高
6.全員參與、正負激勵
7.因地制宜、特色取勝
案例分享:沒有執行力的團隊如何取勝?
二、精心打造三模塊
1.硬件設施智能化—服務環境與服務硬件
1)服務環境整潔—改善體驗
2)服務設施完善—履行職責
3)服務分區合理—智能優化
4)服務種類齊全—解決問題
5)實行6S管理
2.軟件提升人性化—服務理念與服務創新
1)服務理念轉變
2)服務禮儀規范
3)服務流程優化
4)服務模式創新
3.服務管理貼心化—服務文化與服務管理
1)服務制度完善
2)服務文化落地
3)服務創新創優
4)迎檢材料準備
三、評優重災區應對
1.大堂管理—擇優定崗
2.柜員與服務效率—培訓考核
3.文化臺賬—持續更新
總結:課程(cheng)回顧答疑解惑
銀行客戶服務培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/31322.html
已開課(ke)時間(jian)Have start time
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