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銀行廳堂服務提(ti)升培(pei)訓

【課程背景】
客戶(hu)服務(wu)是(shi)永恒不變的話題 ，在(zai)新媒體、數字化飛速發(fa)展的現在(zai) ，服務(wu)工(gong)作面臨更(geng)高(gao)、更(geng)細(xi)、 更(geng)專業的要求(qiu) ，客戶(hu)消保意識(shi)也在(zai)不斷增強(qiang) ，所有(you)以(yi)往(wang)的標準(zhun)化服務(wu)已(yi)經完全不能滿足現在(zai)客戶(hu)的服務(wu)需求(qiu) ，我(wo)們的服務(wu)工(gong)作要從根本上(shang)進行改變 ，從冷到熱(re) ，從標準(zhun)到延伸(shen)。

【課程收益】
了解新常態下網點面臨的服務壓力和新的挑戰
掌握廳堂客戶動線管理的基本技巧
學會使用金融科技開展有效客戶分流
掌握廳堂人員協作作業的基本邏輯(ji)和流程

【課程對象(xiang)】銀行網(wang)點(dian)負(fu)責人

【課程大綱】
第一講 ：新形勢下服務環境分析
一、服務監督面臨嚴峻形勢
（ 一 ）多渠道的服務投訴路徑
1、監管投訴渠道
2、媒體多樣化
3、 自媒體
（ 二 ）銀行服務工作關注度不斷升高
1、監管部門關注
2、 民眾關注
3、 同業關注
（ 三 ）反面案例層出不窮 ，公信力下降
1、服務態度問題
2、服務流程不當
3、案件問題
二、客戶服務需求不斷增加
（ 一 ）需要被重視
1、個性化
2、復雜化
3、普遍化
（ 二 ）財富的安全及增值
1、追求收益
2、客戶自身投資能力增強
（ 三 ）更加便捷的銀行服務
1、安全快捷
2、高效準確
三、 自身服務要求不斷提升
（ 一 ）崗位職責要求
（ 二 ）同業競爭化
（ 三 ）崗位貢獻度
四、 目前服務中的難點分析
（ 一 ）以客戶為中心仍未實現
（ 二 ）未形成客戶服務的常態化
（ 三 ）客戶關注度仍(reng)不夠

第二講 ：如何實現有效的廳堂客戶動線管理
一、影響客戶動線管理的因素都有哪些
（ 一 ）網點布局合理化
客戶動線圖解析
（ 二 ）廳堂人員合理補位流程
1、主力和替補
2、補位時點
3、溝通機制的建立
（三）客戶接待流程梳理
1、到訪前
充分利用預約和排號功能（如有）
2、到訪中
1 ）VIP客戶接待流程圖解析
2 ）迎賓、咨詢、 引導服務流程圖解析
3 ）自助銀行/智能自助區服務流程圖解析
4 ）填單服務流程圖解析
5 ）等候區服務流程圖解析
3、到訪后
1 ）線上及智能分流客戶回訪
2 ）各種(zhong)線上活動對標推廣(guang)

第三講 ：客戶情緒安撫技巧
一、廳堂服務工作的輕重緩急
（ 一 ）廳堂重點工作的象限管理
四象限圖解析
（ 二 ）客戶接待的時間差管理
1、緊急業務必提前
2、一般業務分心做
3、普通業務緩一緩
切記原則！ ！
（三）業務種類進行必要歸類辦理
1、以“效”為主
2、以“專”為徑
3、動態調整
切記原則！ ！
二、客戶情緒安撫的幾個小辦法
（ 一 ）活動引導
（ 二 ）借助外力
（ 三 ）需求導向
（四）有效引見
（五）客戶分段管(guan)理

第四講 ：場景演練及分析
案例一 ：廳堂多業務情況下怎么進行有效分流
案例二：工作繁雜導致工單無法及時回復
案例三：業務辦理速度慢導致多名客戶爭吵投訴 ，大堂經理無法顧及
案例四 ：多名客戶向大堂經理詢問業務該如何應對
案例五：客戶等待時間長 ，如何安撫
案例六 ：一個客戶要投訴 ，多個客戶起哄 ，如何處理？
案例七 ：老(lao)年(nian)客(ke)戶及(ji)不愿意配(pei)合在(zai)智能柜(ju)臺業務辦理業務的客(ke)戶 ，如何(he)解答和(he)勸說

銀行廳堂服(fu)務提升培訓(xun)