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電力員工服務培訓

【培訓對象】
中(zhong)基(ji)層領(ling)導(dao)干部、所長、副(fu)所長、班組長、崗位責任人、營(ying)業廳人員(yuan)、現(xian)場人員(yuan)

【培訓收益】
本課程以“新形勢·心服務”為主線，以提升員工的客戶服務能力、高效溝通能力、團隊合作能力、快樂工作能力，力爭使學員實現以下收獲： 與時俱進---明確優質服務目標； 提升意識---鞏固客戶服務技巧； 卓越素養---提升職業能力素養； 凝心聚力---樹立積極陽光心態。
第一講 與時俱進---明確優質服務目標
守正創新，擔當作為，隨著社會發展，電網也發生著翻天覆地的變化，改革開放40年，佇立現在，更應該明確優質服務的內涵和方向
1、中國電網新形勢以及業務分析
a：回首過往40載，聚力現在，展望未來
b：結合“三型兩網”，深度解析電網業務新形式
1）樞紐型----以能源為中心的產業屬性
2）共享型----以資本為中心的社會屬性
3）平臺型----以資源為中心的網絡屬性
4）智能電網----快速、便捷、高效的智慧電網業務
5）電力物聯網----能源、業務、數據的綜合能源業務
2、明確優質服務目標
a：新形勢下，服務需求的根本變化
1）業務骨干=專業特殊技能+行業通用技能+職業核心技能
b：優質服務所面臨哪些新的問題
1）以往的經驗不足以支撐新的需求
2）思維的固化

第二講 提升意識---鞏固客戶服務技巧
全面推廣“網上國網”，完善現代服務體系，持續優化電力營商環境，推進供電服務網絡化、互動化、定制化。精簡業務流程，強化業務協同，重視客戶體驗，提高業務效率和服務水平，滿足人民群眾日益多樣的服務需求。新的形勢下，我們該如何做？
1、優化電力營商環境
a：客戶是誰？
b：現代服務營銷的基本理念
c：服務營銷的宗旨
2、客戶投訴背后原因解讀
a：客戶產生投訴的原因解析
b：不同投訴行為的分類
c：哪些投訴是根本無法解決的
3、客戶的心理需求與滿足方法
a：安全心理：增加客戶安全感的方法
b：效率心理：快速辦理的方法
c：尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
4、電力員工服務技巧能力訓練
a：做強前端，提升能力
b：做預見性風險防范演習
c：正確認識95598
5、轉變思維，降低投訴
a：強化技術嫻熟
b：員工規范化操作
c：提升快速解決問題的能力
經典案例解析：云南青苗賠償
浙江舟山營業廳留言簿投訴
95598專業投訴

第三講 卓越素養---提升職業能力素養
生產型企業向現代服務型企業轉變，堅持市場化方向、堅持互聯網思維、堅持合作共贏、堅持統籌協調，深化三項制度改革，調動激發干部職工活力，增強員工的榮譽感、歸屬感、獲得感。
1、電網員工應具備哪些職業素養
a：服務意識---提升客戶的感知度
b：創新意識---創新服務，創新業務，創造價值
c：共享意識---善于分享，成人之美
2、準確定位，成為團隊的貢獻者
a：團隊角色測試
b：團隊角色解析
c：團隊角色的自我認知
d：團隊合作的必要性與重要性
3、優秀員工的績效管理
a：用“心”工作
b：PDCA循環塑造自我能力
c：目(mu)標管(guan)理，時間(jian)管(guan)理

第四講 凝心聚力---樹立積極陽光心態
面對日新月異的變化，人民群眾日漸增多的需求，電力員工的工作壓力也與日俱增，所以建設良好的心態，掌握積極的溝通技能以及情緒管理就顯得尤為重要。
1、積極的溝通心態
a：影響溝通的不良心理與行為
b：了解溝通的基本過程與影響因素
c：高效溝通的三大關鍵環節
d：因人而異的溝通風格以及溝通管理
e：跨部門溝通與協作的重要性
2、正確對抗壓力的心態
a：壓力產生的三種狀態
b：電力員工壓力源分析
c：化解壓力的方式方法
3、情緒管理的心態
a：情緒產生的因素
b：產生情緒時人的行為狀態分析
c：與情緒和解的方式
d：情緒與工(gong)作的關系 

電力員工服務培訓