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商務禮儀與溝通技巧培訓課程??

課程背景：
“夫(fu)禮(li)(li)者，所以定親(qin)疏，決嫌疑，別(bie)同異，明(ming)是(shi)非；人(ren)(ren)(ren)有禮(li)(li)則安，無(wu)禮(li)(li)則危；故曰：禮(li)(li)者不(bu)可不(bu)學也。”--禮(li)(li)記，禮(li)(li)儀(yi)是(shi)禮(li)(li)節與(yu)儀(yi)表的(de)(de)(de)(de)有機結合(he)。正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)禮(li)(li)儀(yi)是(shi)人(ren)(ren)(ren)類交流感情，建立友誼和(he)開展(zhan)業(ye)務(wu)活動的(de)(de)(de)(de)橋梁和(he)紐帶。一個(ge)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)禮(li)(li)儀(yi)狀況如何，直接折射出這個(ge)企(qi)業(ye)文化的(de)(de)(de)(de)水(shui)平和(he)職(zhi)場人(ren)(ren)(ren)士(shi)的(de)(de)(de)(de)精神面貌(mao)。溝通(tong)則是(shi)商務(wu)交往中(zhong)一項重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)技能(neng)，這是(shi)一個(ge)以客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)導(dao)向、“客(ke)戶(hu)至上”的(de)(de)(de)(de)時(shi)代，我(wo)們不(bu)但(dan)要(yao)(yao)為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)提供讓(rang)其滿(man)意的(de)(de)(de)(de)產品，我(wo)們更(geng)需要(yao)(yao)提供能(neng)夠讓(rang)客(ke)戶(hu)心(xin)滿(man)意的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。客(ke)戶(hu)希望享受到有尊(zun)嚴的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)、有關懷感的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)程(cheng)序化服(fu)(fu)(fu)務(wu)己經不(bu)能(neng)滿(man)足客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)心(xin)理需求。作為(wei)(wei)專業(ye)的(de)(de)(de)(de)金融(rong)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)，對(dui)內有協(xie)作部門要(yao)(yao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)交流，對(dui)外也有客(ke)戶(hu)要(yao)(yao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)交流，所以掌握溝通(tong)的(de)(de)(de)(de)技巧(qiao)與(yu)方法(fa)也成為(wei)(wei)了每個(ge)專業(ye)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)必(bi)修(xiu)課。

課程大綱
第一講：出色的職業態度 
思考：你能代表你的銀行和團隊嗎？
一、職業化打造
１.自信是職業形象的開始
２.職業化態度：態度〉技能
３.職業態度的重要性
４.職業化眼神
案例分享：職業化形象
二、微笑禮儀
１.微笑訓練
三、親切的禮貌用語
１.稱呼禮儀--你的第一句話
２.來有迎(ying)聲，問有答聲，走有送聲

第二講：職業塑造與商務禮儀 
一、職業儀容儀表禮儀
１.職業儀容細節
１）職業場合服裝
２）男士專業著裝
３）女士專業著裝
４）職業套裝色彩與搭配
２.職業儀態訓練
１）站姿、走姿、坐姿、蹲姿訓練
２）禮讓手勢、引領手勢、遞物姿態訓練
３）握手、鞠躬、遞交名片姿態訓練
４）禮貌姿態訓練
３.職業妝容規范
１）粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅
２）臉型修飾、定妝、補妝、卸裝

二、商務禮儀核心
１.尊重對方、尊重自己
１）辦公禮儀
２）拜訪禮儀
３）接待禮儀
４）迎客禮儀
５）送客禮儀
６）名片禮儀
７）介紹的禮儀
８）握手禮儀
９）邀約禮儀
２.電話禮儀
１）接聽電話的要求和禁忌
２）電話應對基本禮節
３）撥打電話的要求和禁忌
３.禮儀中的次序：
１）座次、乘車、電梯、介紹
４.用餐禮儀
１）點餐、就餐、飲酒中的注意事(shi)項與禁忌

第三講：有效溝通
一、溝通的重要性與技巧
１.溝通的概念
１）溝通的方式往往比溝通的內容更為重要
２）引起對方的關注和取得對方的信任
２.語言基本功
１）良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
２）語言清晰度、專業度、親和力
３）語音、語調、語速訓練
３.溝通前的準備
１）心態
２）內容
３）話術
４.傾聽技巧訓練
１）傾聽的五個層次
２）耳朵傾聽和肢體傾聽
３）重復引申減少誤會
４）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
案例討論：案例分析及分組討論
５.溝通的藝術
１）了解客戶性格，分析客戶心理
２）不同性格客戶的溝通方式與技巧
案例(li)討(tao)論：案例(li)分析與情(qing)景(jing)演練(lian)

二、如何面對抱怨與投訴處理
１.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
１）對產品本身的不滿
２）客戶對工作人員的態度及技巧不滿
３）客戶自己的原因
２.預防大于治療
１）關注客戶的情緒管理
２）客戶微表情識別
３.客戶投訴處理
１）投訴處理的黃金法則
２）投訴處理的基本流程
３）投訴處理中的技巧與方法
情境演練：分組(zu)演練解(jie)決客戶異議(yi)或(huo)投訴(su)的不同情境

商務禮儀與溝通技巧培訓課程??