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投訴處理技能培訓課程

【課程收益】：
追根溯源了解投訴產生的根本原因，做到眼中有投訴，心中有客戶
從心轉變對投訴的認識，把投訴變為服務提升，人員進步的戰略資源
通過了解不同客戶的不同決策模型，因人施策事半功倍處理投訴
掌握投訴核心處理流程及相關技巧，做客戶的貼心之人與專業顧問
通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種投訴溝通話術和處理辦法
【課程對象】支行行長、客戶經理、理財經理、大堂經理、銀行柜員等中基層銀行人
【授課方式】
講師講述、行動(dong)學習、案(an)例精舉、情境演練(lian)、小組討論、視頻與FLASH呈現、團隊游戲

【課程大綱】
一、踐行服務的真諦——追根溯源了解投訴之因
1、富裕的中國夢必然要求優質服務升級換代
?銀行人的危機意識
?如何避免銀行成為21世紀的恐龍？
?銀行人的核心競爭力是什么？
2、正本清源深挖原因——服務質量差距模型
?銀行了解的客戶期望與客戶真實感知之間的差距
?服務標準與所了解客戶期望之間的差距
?服務執行與服務標準之間的差距
?服務承諾與服務實績之間的差距
?顧客對服務期望與客戶服務感知之間的差距
3、自行車的兩個輪子——服務者與被服務者同等重要
?四個維度思考我們的服務者
?先經營員工，再經營客戶——服務者的服務與被服務
?理解(jie)不同的客戶，理解(jie)客戶的不同

二、投訴是金——你會拒絕客戶主動幫銀行升級服務嗎？
1、正確看待客戶投訴
?投訴是金
?了解客戶的需求和真實想法
?改善產品質量和服務水平
?維護客戶良好關系
?提升企業形象
?客戶投訴三個認知誤區
?視無客戶投訴為無過失服務
?視客戶投訴為找茬
?視客戶投訴為利潤損失
2、投訴處理中的原則、原因
?黃金法則——先處理心情，后處理事情
?投訴中的用心傾聽和有溫度的表達
?*判斷客戶投訴需求
?投訴產生的原因
?避免(mian)客戶投訴升級的方法

三、了解客戶決策模型——投訴處理事半功倍
1、年齡——理性與感性化程度
2、性別——決策方式的不同
3、文化——決策系統的復雜程度
4、經濟——購買力與需求能力
5、地(di)域——追求方向

四、說對話——客戶投訴需求探尋及需求滿足策略
1、*——客戶投訴需求探尋
?現狀問題——耐心傾聽挖掘
?難點問題——找準真實原因
?暗示問題——取得客戶共鳴
?需求回報——真心幫助客戶
2、客戶投訴需求處理
?客戶投訴需求匯總及排序
?對我們產品服務利弊了如指掌
?合適的才是完美的
?從說(shuo)不停的(de)灌輸到用(yong)心聽的(de)知己

五、解碼性格——服務以人為本，解訴從人出發
1、現實主義——老虎型性格透析
2、浪漫主義——孔雀型性格透析
3、古典主義——貓頭鷹型性格透析
4、和平主(zhu)義——考(kao)拉型性格透析

投訴處理技能培訓課程