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服務禮儀意識培訓

課程背景
《*營銷策略謀劃》研究結果顯示：91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的企業，20%的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。良好的服務會讓客戶對企業品牌產生依戀感，也就是企業最關心的“客戶忠誠度”，所以我們不僅需要對客戶高度關切，還需要具備高潮的服務技巧。
重視服務工作，以誠懇的態度、良好的技巧、規范的流程和具有品質的 服務打動客戶的心，培養“忠誠客戶”，使其不斷對企業產生依戀，才是企業獲得長遠發展的有效途徑。
《服(fu)務(wu)(wu)意識與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投訴處理》課程幫(bang)助企業(ye)建立(li)專業(ye)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)標準(zhun)，打造有尊嚴的(de)(de)禮(li)儀化(hua)服(fu)務(wu)(wu)規范，使服(fu)務(wu)(wu)不再是硬邦邦的(de)(de)標準(zhun)，而是真正可以(yi)滲透到服(fu)務(wu)(wu)細節和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)內(nei)心的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)技(ji)巧(qiao)，提升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)，帶給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)良好的(de)(de)、溫暖(nuan)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)感受，從而提升(sheng)企業(ye)的(de)(de)口(kou)碑(bei)和品(pin)牌美譽度，引來源(yuan)源(yuan)不斷(duan)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)流(liu)量，促進企業(ye)效益增(zeng)長(chang)。

課程收益
通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象；
通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀；
通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；
通過培訓提升學員的客戶投訴管理能力；
通(tong)過培(pei)訓使學員(yuan)提高(gao)自身職業(ye)化素養，從而提升企業(ye)的競爭(zheng)力。

課程對象：
服務(wu)行業各崗(gang)位員工

課程方式：
課堂(tang)講授＋頭腦(nao)風暴＋視(shi)頻案例(li)教學＋互動(dong)演練(lian)＋情景實(shi)操演練(lian)

課程大綱
第一講：服務之心--角色定位  服務意識
一、服務意識從心開始
1. 服務禮儀的根本
2. 服務意識的力量
3. 因您而改變--以客戶為中心的原則
4. 客戶為什么不滿意？
5. 如何理解100-1=0？
二、現代禮儀與優質服務
1. 服務的四個層次
2. 服務中的五感
3. 優質服務與普通服務的區別
4. 五心服務與五星(xing)服務

第二講：服務之相--職業形象  儀容儀表
一、從“首因印象”開始的服務
1. 以貌取人與首因效應
2. 個人形象體現審美與修養
二、儀容禮儀 
1. 男士儀容禮儀
2. 女士儀容禮儀
3. 職業妝要呈現什么？
三、儀表禮儀
1. 角色定位與場合著裝
2. 不同工作場景的形象標準
3. 服務場景的職業裝標準
4. 職場著裝的五原則六禁忌

第三講： 服務之態--表情禮儀  行為舉止
一、無聲的服務語言----表情禮儀
1. 細節是魔鬼——微動作出賣你！
2. 五種目光禮的運用
3. 微笑服務的魅力
二、服務中的舉止----儀態禮儀
1. 亭亭玉立的服務站姿
2. 步履從容的服務走姿
3. 端莊大方的服務坐姿
4. 大方得體的服務蹲姿
5. 服務過程中的手勢
6. 服務人員的規范手勢(shi)

第四講： 服務之境--服務流程 場景運用
一、服務接待流程
1. 迎接客戶禮儀
2. 引導客戶禮儀
3. 稱呼客戶禮儀
4. 遞接禮儀
5. 電梯禮儀
6. 送別客戶禮儀
二、服務管理
1. 大廳服務管理
2. 現場環境管理
3. 辦公環境管理

第五講 服務之言--服務用語 高效溝通
一、溝通語言表達原則
1. 三A 效應
2. 末輪效應
二、服務文明語和規范語的運用
1. 服務溝通表達的1個出發點
2. 服務溝通語言2個服務體驗
3. 服務溝通中的3個語言標準
4. 服務溝通中的4個服務金句
5. 對客戶不能說的話
6. 怎樣(yang)把話說到客戶心(xin)坎(kan)兒上

第六講：服務之忌--客戶關系 投訴處理
一、客戶投訴與抱怨處理
1. 客戶投訴導致客戶流失
2. 服務理念的數字化觀點
3、處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
4. 客戶投訴處理七步驟
5. 搞定客戶投訴只要5句話
二、服務異議處理
1. 解決問題是前提
2. 突破慣性思維
3. 讓沖突變合作
4. 不是我和你，是我們
5. 雙贏思維
6. 永遠有第三種方案
7. 說服有技巧
8. 萬能接話技巧
服務創造價值！

服務禮儀意識培訓