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客戶溝通服(fu)務技巧培訓

【課程背景】
溝通在接洽業務時，無論是介紹產品，對接服務，售后處理，溝通都是必須要進行的環節。從業務結構上看，要想各業務均衡發展，老年市場的拓展更不能忽視，一方面，隨著我國逐漸步入深度老齡化，老年群體的規模將會進一步擴大；另一方面，由于多樣化、人性化服務的欠缺，老年人的需求潛力被壓抑，市場前景不容小覷，特別是2/3G退網以后，老年人如何使用新套餐，如何使用新終端，如何才能讓這個群體用戶滿意，都值得運營商好好思考一番。
本課(ke)程(cheng)將通(tong)過(guo)(guo)大(da)量實(shi)踐案(an)例，以心理學(xue)作(zuo)為理論支(zhi)撐，將心理學(xue)理論教學(xue)與場景模擬練習相結合，通(tong)過(guo)(guo)實(shi)戰演練幫助學(xue)員快速掌握(wo)老(lao)年(nian)客(ke)(ke)戶(hu)需求，建(jian)立(li)更適合老(lao)年(nian)群(qun)體的(de)服(fu)務(wu)意識(shi)和心理，*將服(fu)務(wu)做到(dao)老(lao)年(nian)客(ke)(ke)戶(hu)需求上，并且通(tong)過(guo)(guo)提高人(ren)格張力，學(xue)習高效(xiao)溝(gou)通(tong)的(de)技巧，游(you)刃有余(yu)的(de)應(ying)對各種性格的(de)老(lao)年(nian)客(ke)(ke)戶(hu)。

【課程收益】
1、掌握溝通的原則和高情商溝通方法。
2、掌握老年人思維模式和需求特點。
3、運用服務心理規律，拓展“操控”情緒和認知的能力；
4、拓展格局，激活思維，訓練“超值服務”的能力；
5、洞察客戶需(xu)求，實(shi)現客戶滿意與公司利(li)益(yi)的雙贏

【課程對象】
銷售團隊成員

【課程大綱】
一、認識老年客群的購買思維模式
1.1 老年客戶的整體特點
重視情緒價值和感官體驗
時間充裕，來往時間相對固定
普遍節儉，厭惡繁瑣和高風險投入成本
資金儲蓄較高
相信經驗，對品牌忠誠度高
1.2 老年客戶體驗金字塔
1.0初級體驗：客戶需求滿足
2.0輕松體驗：過程無須太費周折
3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
1.3 老年客戶決策五步歷程與心理對應
注意到-從迷茫狀態到旁觀者心理
感興趣-從旁觀狀態到觸發者心理
做探索-從觸發狀態到探索者心理
有行動-從探索狀態到體驗者心理
做傳播-從體驗狀態到擁戴者心理
1.4 老年客戶決策心理應用-如何客戶順利成交？
六大探索障礙-案例分析與應用拆解
價值放大-案例分析與應用拆解
信任獲取-案例分析與應用拆解
首單門檻-案例分析與應用拆解
記憶點塑造-案(an)例(li)分析與應用拆解

二、溝通的本質與原則
2.1 解構“溝通”與“關系”
解構關系——設城關以便往來所系
解構溝通——開溝渠以使兩水相通
2.2 明確溝通的四個基本原則
目標原則：以通為準，溝是手段，拒絕形式
換位原則：換位思考，同理對待，告別誤解
準備原則：充分準備，積極應對，萬無一失
結果原則：結果導向，跟進反饋，保障結果
2.3 溝通三角型
3F 傾聽法：聚焦事實、反饋情緒、了解真實意圖
強有力提問：提問即說服
必不可缺的反饋：在同一頻道上的溝通
2.4 老年服務中的語言和非語言溝通
老年服務中的語言溝通
老年服務中的身體語言溝通
老年服務中的環境語言溝通
2.5 高效溝通6種常用技巧
心理安全，不帶評判
換位思考，避免攻擊
關注事實，表達感受
滿足需求，接納肯定
理解情緒，深度傾聽
明確目(mu)標，平和(he)真誠

三、如何打造針對老年群體的高質量服務？
3.1 為什么與老年群體溝通會失效？
溝通中必須滿足的2類需求
理解溝通中的2類需求
識別溝通中的2類需求
評估自我溝通效能并列出自我實際待發展的溝通挑戰
3.2 打造高品質服務的價值和意義
服務創造價值
服務創造利潤
服務挽救危機
服務證明品質
服務營造信任
3.3 高品質服務素質打造的關鍵——職業化素質修煉
職業和職業化的認知
職業精神：個人與組織互動雙贏的基石
商業交換：職業人的契約精神
3.4 共情能力：與老年群體有效溝通的*
共情能力是人格兼容的基礎
共情能力不是天賦，是經驗
九次實戰演練：提高你的共情能(neng)力

四、老年群體溝通場景實戰演練
4.1 關鍵客戶的尋找跟進與分析
如何進行客戶分析
如何進行客戶開發
4.2 建立客戶關系—讓我們和客戶走得更近
如何讓客戶喜歡你？
客戶喜歡有特點的你
客戶喜歡和他年輕時相似的你
4.3 探尋客戶需求
客戶需求辨識心理技巧之“望”
客戶需求辨識心理技巧之“聞”
客戶需求辨識心理技巧之”問“
客戶需求辨識心理技巧之“切”
4.4 呈現產品與方案
塑造產品價值
進行心理暗示
消除客戶疑慮
4.5 推動客戶成交與售后維護
成交關鍵點
推動成交心理技巧
售后客戶心理維護
讓客戶重復購買和轉介紹
4.6 綜合演練篇
情景模擬：當客戶過問個人隱私時
情景模擬：當客戶打聽公司機密時
情景模擬：當遇到特別“挑剔”的客人
情景模擬：當客戶拿自家產品和別家產品對比時
情景模擬：當客戶對產品價格不滿意時
情景模擬：當客戶懷疑產品質量和服務時
情景模擬：當客戶對產品和服務內容一無所知時
情景模(mo)擬：當客戶(hu)對是否購買產(chan)品和服(fu)務突然猶豫時

客戶溝通(tong)服務技(ji)巧培(pei)訓