課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀學習培訓
【課程收益】
通過(guo)《優質服務(wu)禮(li)儀》課程(cheng)學(xue)習(xi),讓員(yuan)工(gong)(gong)知曉服務(wu)禮(li)儀的重要性,幫(bang)助(zhu)員(yuan)工(gong)(gong)更好(hao)地(di)掌握客(ke)戶心理需求,清晰服務(wu)中(zhong)形(xing)象的原則(ze),塑造(zao)服務(wu)中(zhong)的良好(hao)形(xing)象和(he)正確的行為禮(li)儀規范,展示出(chu)親切的微(wei)笑,較(jiao)好(hao)地(di)改(gai)善自己的精(jing)神面貌,有效提升服務(wu)溝通技巧,改(gai)善服務(wu)心態,讓員(yuan)工(gong)(gong)在服務(wu)中(zhong)更加應對(dui)*,讓客(ke)服在被服務(wu)過(guo)程(cheng)中(zhong)感到(dao)舒(shu)心和(he)安心。總之,該課程(cheng)的學(xue)習(xi)將(jiang)幫(bang)助(zhu)員(yuan)工(gong)(gong)在服務(wu)過(guo)程(cheng)中(zhong)獲得客(ke)戶芳心,帶來更全面的收(shou)益。
【課程形式】
課堂(tang)講授、案例分析(xi)、角色演練、小組研討、互動游戲、沙盤模擬(ni)、錄像分析(xi)、情景模擬(ni)、視(shi)頻分享、與學員(yuan)互動相結(jie)合(he)。
【課程大綱】
第一部分 禮儀概述
主要內容:
一、禮儀的涵義
二、禮儀的內核
第二部分 服務形象禮儀
主要內容:
一、形象及服飾的重要性
二、服務人員形象原則
三、男士的外在形象禮儀
四、女士的外在形象禮儀
五、服務人員舉止禮儀
(一)身體語言的作用
(二)微笑禮儀
(三)目光禮儀
(四)站姿禮儀
(五)鞠躬禮儀
(六)手勢禮儀
(七)行姿禮儀
(八)遞接禮儀
(九)蹲姿禮儀
第三部分 服務溝通禮儀
主要內容:
一、正確溝通的重要性
二、服務溝通的原則
三、有(you)效溝通(tong)的技巧
第四部分 服務接待禮儀
主要內容:
稱呼禮儀
二、指引禮儀
三、電梯禮儀
四、端茶倒水禮儀
五、介紹禮儀
六、待人接物禮儀
七、迎送禮儀
第五部分 服務溝通與接待禮儀實訓
(小組操練)
服務禮儀學習培訓
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已開課(ke)時間Have start time
- 景茹
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