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地產接待服(fu)務(wu)禮儀培訓

課程背景：
隨(sui)著時(shi)代(dai)的(de)發展，我國(guo)已(yi)邁入“服(fu)(fu)務經濟時(shi)代(dai)” 服(fu)(fu)務業(ye)(ye)已(yi)成(cheng)為國(guo)民經濟的(de)支柱，2021年(nian)，服(fu)(fu)務業(ye)(ye)增值占國(guo)內(nei)(nei)生產總值比重為53.3%，對(dui)(dui)經濟增長的(de)貢獻率為54.9%。所以服(fu)(fu)務接(jie)(jie)(jie)(jie)待與接(jie)(jie)(jie)(jie)待技(ji)巧已(yi)經成(cheng)為了(le)(le)各行(xing)各業(ye)(ye)在(zai)(zai)同(tong)質(zhi)化競爭(zheng)中的(de)核(he)心。尤其對(dui)(dui)于房地(di)產行(xing)業(ye)(ye)而(er)言，項目(mu)工(gong)作人(ren)(ren)員與對(dui)(dui)內(nei)(nei)外接(jie)(jie)(jie)(jie)待的(de)各崗位員工(gong)不僅(jin)僅(jin)擔當接(jie)(jie)(jie)(jie)待的(de)中間人(ren)(ren)角色，更是(shi)自身企業(ye)(ye)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)的(de)代(dai)言人(ren)(ren)，他們對(dui)(dui)外服(fu)(fu)務的(de)品(pin)(pin)(pin)質(zhi)更是(shi)彰顯地(di)產公寓項目(mu)的(de)品(pin)(pin)(pin)質(zhi)，在(zai)(zai)項目(mu)中的(de)每位工(gong)作人(ren)(ren)員幾乎都(dou)承(cheng)接(jie)(jie)(jie)(jie)了(le)(le)或者(zhe)接(jie)(jie)(jie)(jie)觸到客戶(hu)的(de)接(jie)(jie)(jie)(jie)待工(gong)作，所以從迎接(jie)(jie)(jie)(jie)顧(gu)客、品(pin)(pin)(pin)牌(pai)宣講(jiang)、項目(mu)講(jiang)解(jie)、樣(yang)板間講(jiang)解(jie)、展示區講(jiang)解(jie)、物業(ye)(ye)講(jiang)解(jie)、售后講(jiang)解(jie)、送別(bie)顧(gu)客、電話回訪等(deng)環節所涉及到的(de)職(zhi)業(ye)(ye)形(xing)像、待人(ren)(ren)接(jie)(jie)(jie)(jie)物、言行(xing)舉止、接(jie)(jie)(jie)(jie)待服(fu)(fu)務、溝通技(ji)巧等(deng)等(deng)都(dou)是(shi)至關(guan)重要(yao)的(de)部分。與此同(tong)時(shi)企業(ye)(ye)其他崗位員工(gong)在(zai)(zai)日常的(de)工(gong)作中，也同(tong)樣(yang)會接(jie)(jie)(jie)(jie)待企業(ye)(ye)內(nei)(nei)外及企事(shi)業(ye)(ye)單位的(de)各級領導等(deng)等(deng)，所以在(zai)(zai)這些接(jie)(jie)(jie)(jie)待中，不單單是(shi)服(fu)(fu)務更是(shi)有些接(jie)(jie)(jie)(jie)待雷區不能(neng)(neng)“踩”，良好的(de)禮儀規(gui)范不一定對(dui)(dui)工(gong)作及后續(xu)成(cheng)交起(qi)到至關(guan)重要(yao)的(de)作用，但是(shi)一定會影(ying)響我們各崗位的(de)工(gong)作，所以一定要(yao)練就禮儀的(de)技(ji)能(neng)(neng)。

課程收益：
深化禮儀增效理念：結合企業情況與學員自身工作經歷來強化學習，加強落地實用的技術型學習，強化銷售禮儀意識與心態，真正做到學到即用到。掌握人際辯微識心式禮儀的方法和反向植入技巧
提升職業形象：塑造員工專業大方得體的職業化形象，進而強化企業的品牌形象，在同質化競爭中脫穎而出，提升企業效益。
提升營銷技能：著重錘煉與掌握實戰中的禮儀技能，提升各場合的細節掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商的工作。從心理學、行為學整體培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略并且掌握獨特的方法技能
知(zhi)禮懂禮：提(ti)升(sheng)員工(gong)個人(ren)的職業素(su)養，學會的進退有度，做知(zhi)禮懂禮的職業人(ren)。

課程對象：
地產租賃(lin)、公寓項目管理(li)工(gong)作人員(yuan)及(ji)各崗(gang)位員(yuan)工(gong)

課程方式：
項目思維的課程學習，簡單課程的課前自習  
課前
專屬調研： 為了更好得開展課程，強化課后運用抓手，設計結合本單位得具體情況與現狀進行各場景、各場合得拆分調研。（提供客戶可接觸的各場景與現場平面圖照片等）
課中
課堂結合 案例拆解 + 視頻圖片 + 接待實例 + 沉浸式教學 + 落地實操
知識融合 公共關系學 + 行為心理學 + 心理學知識為基礎
課后
實戰落地  配套工具包 + 轉訓包 + 線上伴學 +學習地圖
課程輸(shu)(shu)出：課程結束(shu)結合專(zhuan)屬調研(yan)，形(xing)成課程學(xue)習(xi)地圖(tu)，讓課程效果持(chi)續(xu)輸(shu)(shu)出，把學(xue)習(xi)地圖(tu)當(dang)作持(chi)續(xu)應用的工具抓(zhua)手，同(tong)時為加強禮(li)(li)儀日常化與標準化建設，可利用課后(hou)1.0版本禮(li)(li)儀手冊進行后(hou)續(xu)學(xue)習(xi)。

課程大綱
第一講：存量博弈時代，品牌決戰——科學解讀接待服務禮儀抓住“人心紅利”
破冰分組
消費者主權時代搶占心智——傳統服務禮儀向“營銷式”禮儀轉變
建立消費者的心智模式——認知優勢+溢價能力
符合我們現在銷售業態的“人心紅利”
互動：我們公司的人心紅利？
四、項目工作人員的服務心態與服務意識
案例：阿那亞的崛起
沒有風口的時代，服務就是風口
服務本質與核心
服務意識始于行動
互動：意識決定行為，行為決定命運
五、用心理學學接待禮儀——關鍵節點的反向植入
軟件與硬件的首因效應
接待中暈輪效應
接待服務過程中的“近峰心”近因效應
六、禮儀隱形爆點帶動企業業績提升——學會植入企業形象
禮儀提升效益——左右腦
學會打造碎片效應
運用禮儀從無感到“五感”
案例：禮儀并不是簡單的“鞠躬、微笑”
七、項目接待中的科學設計“感官營銷”服務
1. “35秒”定律
2. *服務的*關鍵時刻
3. 味覺營銷服務——擁有KPI的茶水客服
4. 嗅覺營銷服務——我們的衛生間
5. 聽覺營銷服務——音樂+語言藝術
6. 觸覺營銷服務——人與物
7. 視覺營銷服務——門店與個人的形像
案例：長春歐亞賣場——一個洗手間引發的投資失敗
八、項目中的客戶旅程體驗圖
抵達各項目地中的客戶旅程
 通過客戶旅程加強企業形象與服務品質
“峰值設計”與“峰終定律”
頭腦風暴：針對我們的樓盤設計客戶旅程體驗圖
九、算準“人心紅利”的三個方法
“逼死”一個人
“尋找”一個人
“訪談”一個人
頭腦風暴：我們公司的真正的人心紅利是什么？
互動學習，小(xiao)組積分PK

第二講：接待前置“辯形像之微”——各崗位人員的儀容儀表規范
案例：第一印象對樓盤的影響
解讀大腦對形象的偏愛
互動：2分鐘的形象記憶
1. 阿爾伯特定律
2. 形象禮儀的“多個維度”
二、接待條線的各崗位工作人員儀容標準
三、各崗位人員的商務著裝原則
商務著裝的五應原則
著裝場合“穿的好不如穿的對”——嚴肅、正式、一般、休閑場合
男、女士的基本著裝禮儀
著裝技巧——出門拜訪對外業務穿“想法”
著裝技巧——門店內外接待穿“親和” 
有無統一工裝的著裝
案例：《安家》里每個人角色的細微之處設計
四、穿出工裝高級感——面對高凈值客戶的精致搭配提升品質
1. 男士飾品搭配：眼鏡、手表、袖扣、戒指……
2. 女士基本飾品搭配
五、著裝禮儀的反向應用——讀懂你的客戶
1. 著裝與心理學
2. 通過商務場合客戶著裝分析業務方向
3. 看款式、顏色、搭配——分析客戶性格，促進成交
頭腦風暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進而達成成交
互動學習，小組積分PK

第三講：各崗位員工對外接待的舉止禮儀行為規范標準
一、接待場景中的“通行證”——微笑禮
案例：空姐微笑的真實含義
接待客戶為什么笑？
對外接待“笑不笑”
二、內心的“放大器”——目光禮
案例：眼睛的“語言”
目光禮儀的散點柔式法
不同場合的眼睛的不同“落點”
打造“目光服務”
三、項目工作人員正確地使用手勢禮
 手勢中的陰陽學暗語
銷售接待——商務場合的歡迎手勢
銷售接待——指引、引領、拉椅入座手勢
接待中的遞物手勢
出門拜訪遞筆簽字手勢
接待客戶中的介紹與講解手勢
落地實操：手勢禮儀場景演練
日常接待工作與服務接待的站姿標準
日常接待工作與服務接待的坐姿標準
日常接待工作與服務接待的走姿標準
服務接待的蹲姿標準
八、儀態的行為心理學——讀懂客戶百戰百勝
小組共創：課程輸出——工作中的有舉止儀態禮儀規范
互動學習(xi)，小組積分PK

第四講：項目中全場景接待服務與企業各崗位的接待技巧
拆分日常接待的六大場景——全場景服務提升
場景一：首次接觸               
場景二：進入門店
場景三：案場服務
場景四：銷售流程
場景五：離開門店
場景六：后續服務
二、接待服務禮儀與話術——首次接觸
1. 迎接禮儀與停車禮儀
2. 問候禮儀與晴雨傘的準備
3. 問好禮儀
4. 稱呼禮儀
5. 詢問禮儀
6. 握手禮
7. 引領禮儀
8. 自我介紹禮節
三、接待服務禮儀與話術——進入門店
1. 名片禮儀
2. 入座服務
3. 茶水服務
4. 茶水話術
5. 一人與多人的茶水服務
6. 落座方位
四、接待服務禮儀——參觀/案場服務
1. 沙盤講解手勢
2. 激光筆引導
3. 引領走姿距離
4. 樣板間講解
5. 擺渡車的上下車禮儀
6. 乘車位次
7. 車內溝通
8. 電梯與樓梯禮儀
9. 晴雨傘、安全帽、鞋套
五、接待服務禮儀——銷售流程
1. 簽約禮儀
2. 送別禮儀
3. 驚喜禮物的準備
六、企業各崗位員工在接待中的禮儀應用技巧
對內外接待的稱謂禮與敬辭
對內外接待的問候禮
不同場景的握手與心理
名片的破冰與實戰技巧
優秀的第三方的介紹禮
七、工作中的電話與微信禮儀
接聽與去電的電話禮儀
微信“誰掃誰”
微信中的溝通禮儀
微信中的“能發與不能發”
小組共創：課程輸出——六大場景中的服務標準與話術
互(hu)動學(xue)習，小組積分PK

第五講：增強體驗式服務，讓客戶更驚喜的服務
——先了解他，知己知彼，百戰不敗
通過語言模式精準了解客戶
一般行為及語言模式了解客戶
PDP客戶人物性格分析
老虎型顧客的性格特點
無尾熊型顧客的性格特點
孔雀型顧客的應性格特點
貓頭鷹型顧客的性格特點
落地實操：客戶的性格畫像
驚喜體驗式銷售服務來自即懂我又貼心
通過與客戶的前期溝通進行客戶需求分析
服務與驚喜當與客戶同頻
留客戶驚喜服務的交付儀式
儀式的儀式感
  2）不同性別、年紀、工作的不同儀式
  3）培養客戶忠誠度埋好種子
門店提升客戶滿意度的小技巧——送客戶禮品的驚喜與感動服務
送禮的心理學效應
“網紅打卡”的二次社交能力
   1）硬件設施的二次社交能力
   2）軟實力的二次社交能力
讓客戶持續感動的服務——給他下“心錨”
   1. 行為主義心理中的條件反射
   2. 培養客戶的心錨，給他持續的感動服務
互動學(xue)習(xi)，小組積分PK

第六講：拆解接待動線——深化接待場景切片，梳理各崗位銷售接待動作與話術
一、接待客戶的電話禮儀
常用文明用語
接聽電話的準備工作
售前售后崗位的電話話術
二、根據不同銷售接待場景梳理各銷售場景下各崗位“禮儀動作、銷售禮儀話術”
復盤總結課程收尾：
回顧課程，答疑，小組PK總結
繪制學習地圖
落地工具包與轉訓包的解讀
分享、頒獎與合影
工具包與轉訓包
附件1: 前臺接待崗位標準禮儀規范自檢表 
附件2: 銷售人員的崗位標準禮儀規范自檢表
附件3: 收銀人員的崗位標準禮儀規范自檢表
附件4：各崗位話術
附件5：轉訓課件、檢查表、強化手勢操等
專屬制定范例：

地產接待服(fu)務禮儀(yi)培訓(xun)