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客戶營銷心理培訓

課程背景：
金融領域的競爭，正在從產品競爭服務競爭，向市場競爭和客戶競爭過度，特別是資產規模豐厚的大客戶，更是各機構努力爭奪的對象。大客戶銷售歷來以難度大、決策流程復雜、成交周期長為顯著特征，因此對于市場營銷銷售員的要求也較高，不僅需要不屈不撓的銷售精神，同時也需要完善的銷售流程和卓越的公關策略。而隨著時代發展，客戶的需求、決策流程均不同程度發生改變，長期維系客戶關系、識別企業關系決策鏈、獲得第一手價值信息從而第一時間匹配方案，是大客戶經理在銷售中的必備技能。
課(ke)程基于企業機構客戶(hu)溝通(tong)，以市(shi)場(chang)營(ying)(ying)銷為職位(wei)核心，樹(shu)立機構客戶(hu)銷售新意(yi)識，并從關系管理、關系遞(di)進、需(xu)求挖掘與(yu)標準設定、方案匹配與(yu)議價成(cheng)交(jiao)為核心內容(rong)，助力市(shi)場(chang)營(ying)(ying)銷團(tuan)隊經理能力進階，成(cheng)交(jiao)率提(ti)升。

授課對象：
營銷總監(jian)、營銷經理、客戶經理、市場和營銷團隊(dui)

課程方式：
課(ke)程講授50%，案例分析及研討30%，實操練(lian)習20%

課程收益：
系統學習營銷思路，以及如何讓在各個環節中貫徹營銷思路
掌握需求引導策略：了解客戶需求心理，熟練應用需求分析高效提問、高效傾聽的策略
熟練應用采購引導之購買設定流程；掌握企業決策鏈分析與公關策略
掌握產品攻心介紹：立足客戶心理，掌握產品介紹FABE介紹法、分解介紹法、對比介紹法的應用技巧，并掌握其適用場景
掌握異議處理方法：深度認知異議本質和處理原則，掌握同理心澄清四步的處理方法
客戶(hu)心理學(xue)在(zai)營(ying)銷(xiao)中的應用

課程大綱
第一講：客戶營銷心理學
一、洞悉人性，拿捏分寸
1、利用首因效應，在第一次見面時留下好印象
心理學關鍵詞首因效應：也叫做”第一印象效應“，是指最初接觸到的信息所形成的印象對我們以后的行為活動和評價的影響。
2、善于傾聽是贏得對方好感的關鍵
3、恰當的發問，才能獲得自己想要的信息
二、掌握心理，把握尺度
1、巧用移情效應，建立與對方之間的感情
移情效應，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛覺得外物也有同樣的情感。
2、牢記互惠原理，讓對方產生必須回報你的負債感
3、引入權威效應，引導對方的態度和行為
權威效應，又稱為權威暗示效應，是指一個人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說的話及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。
三、將心比心，換位思考
1、看到對方的需要，了解對方的觀點
2、你愿意他人如何待你，你就應該如何待人
3、關心對方最親近的(de)人(ren)，更能打動對方的(de)心

第二講：運籌謀略——大客戶關系管理
一、大客戶拜訪的過程管理
1.狀態準備：激發自我的潛動能
2.明確目標：大客戶拜訪五大目標
4.產品準備：產品策略SWOT分析
5.策略(lve)準備：拜訪目標的四大邏輯

第三講：開拓策略—構建朋友關系
一、常用的攻心開場話術
1、提及顧客可能最關心的問題
2、談談雙方都熟悉的第三方
3、贊美對方
4、提提顧客的競爭對手
5、引起對方對某件事情的共鳴（原則上是顧客也認同這一觀點）
6、用數據來引起顧客的興趣和注意力
7、有時效的話語（時間限制）
二、感性破冰—構建朋友關系
1.聊天—開啟銷售的秘密武器
2.開啟聊天兩大因素：科學與藝術
3.開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態
4.構建愉悅溝通氛圍：二答一問模式
情(qing)景(jing)分享：聊(liao)天終結者VS聊(liao)天達(da)人(ren)

第四講：產品策略——讓產品所向披靡
一、識別客戶購買動機
1.客戶購買的兩個原因：信任與價值
2.價值傳遞核心：輸出利益
二、利益介紹法的應用
1.FABE介紹及適應性分析
2.分解介紹法適應性分析
3.心理學在產品介紹中的應用：產品介紹中“加、減、乘、除”的應用
1)乘法策略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”
我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問題，如果客戶還不能及時將它解決掉，后果將不堪設想。
2）加法策略：幫客戶進行利益匯總
“加法效應”，顧名思義，就是將相關因素作一匯總，提升商品帶給客戶的價值感。
3）除法策略：將客戶的投入進行分解
將客戶的投入進行分解的策略，要根據客戶的具體情況靈活運用。
4）減法策略：將附贈價值從(cong)客(ke)戶(hu)投(tou)入中扣除

第五講：成交策略——價格價值商談
一、契合顧客心理的有效說服技巧
1、有意識地訓練自己的說服力
2、增加說服的真誠度，說出心里話來表達真誠
3、能夠舉出生動的例子
4、讓你的話更有煽動性
5、在潛移默化中引導顧客情緒
6、一開始就攻占對方的內心
7、讓對方不停地說“是、是”
8、利用語言誘導進行恰當的暗示
9、肢體語言的學習和運用
10、擊中對方的軟肋，用激將法改變顧客的意志
11、利用攀比心態說服顧客，靠“高帽子”進行說服
二、談判路徑：巧問心理價四秘匙
情景討論：心理價博弈與客戶行為分析
1.直接詢問法
2.解釋詢問法
3.暗示詢問法
4.退讓詢問法
三、常見情景“Q&A”
1.出現“影子談判”，怎么辦？
2.成交之前，客戶反悔，怎么辦？
3.熟人買賣，里外不是人，怎么辦？
4.領導(dao)幫談，與銷售(shou)員如(ru)何配(pei)合(he)？

第六講：舌戰群儒——客戶異議處理
一、異議與投訴認知
1.事實VS評論
2.氣氛VS事件
3.同理心VS同情心
4.異議澄清的四條高壓線
二、同理心澄清四步法
1.接受情緒
2.道出感受
3.說出經歷
4.提供支持

第七講：演練成交四部曲
1.開場
2.KYC
3.異議
4.成交
實戰演練：如何與保險(xian)公(gong)司和銀行建立深度合作關系

客戶營銷心理培訓