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如(ru)何處理客訴

課程背景：
各大汽車品牌競爭激烈，產品力競爭、價格競爭，服務意識競爭等是必不可少的元素，銷售服務過程中，客戶投訴錯綜復雜重復出現，導致銷售服務工作難以開展，不僅對當前的工作開展帶來難度，還為客戶終生價值帶來極大的阻力。解決客戶投訴，已經上升到迫在眉睫的階段，但銷售服務從業人員缺乏系統科學的客戶投訴處理技巧，無法合理地展開溝通，往往陷入被動的談判狀態，為企業帶來嚴重的經濟損失。
本課程旨在系統講解投訴處理，從中掌握客戶投訴處理技巧，溝通技巧，談判技巧。
課程收益：
● 正確理解投訴，消滅投訴恐懼
● 掌握投訴處理技巧
● 掌握聆聽與溝通，提高工作效率
● 掌握投訴談判技巧，化被動為主動進行客戶引導
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銷售人員/客服人員
課(ke)程方式：講(jiang)師講(jiang)授(shou)+案例分析+小組研討(tao)+角色扮(ban)演

課程大綱
第一講：理解投訴，重塑溝通
一、投訴的定義
二、投訴的影響
三、重塑溝通
1. 溝通誤區識別
1）溝通傳遞模型：信息壓縮與信息失真
案例分析：信息失真對溝通的致命影響
2. 溝通定義重塑
1）定義溝通本質：雙方理解度的無限接近
2）捍衛溝通本質的5個技巧
a措辭情緒
b溝通計劃
c問題驅動
d切勿打擾
e可視思維
四、有效交流
1. 金字塔型交流法
視頻教學：部門合作的混亂溝通
1）金字塔型交流法原則
2. 溝通表述6方式
1）表述方法
a時間結構法
b鐘擺結構法
c支點結構法
d空間結構法
e變焦結構法
f遞推結構法
項目研(yan)討：如何向(xiang)甲方進(jin)行事項說明(ming)

第二講：動之以情，曉之以理
一、服務至上，統一戰線法
1. 表明立場，感同身受
2. 訴求滿足感
1）馬斯洛層次模型
2）個人訴求滿足感
3. 個人綜合感
1）業務的價值
2）配套的價值
4. 社會認同感
5. 不卑不亢，全盤接受
二、聆聽溝通，化解矛盾法
1. 拓展訓練——溝通五色板
1）百忍成金
2）交叉交流
3）平行交流
2. 區分關系三傾聽
1）行動關系
2）利益關系
3）需求關系
3. 誘導提問三步走
1）封閉
2）開放
3）誘導
4. 定性溝通五確認
1）認同
2）反問
3）標準
4）說明
5）確認
三、反客為主，主動談判法
1. 錨定法則及工作生活應用
2. BATNA法則及工作生活應用
3. 對半法則及工作生活應用
4. 快速服務
四、凸顯流程，高效處理法
1. 動作展示，眼見為實
2. 述前專業，述后敷衍
視頻教學：低效的處理流程
案例分析：客(ke)戶常見的三大(da)投(tou)訴類型(xing)解決(jue)方案

第三講：打造忠誠，企業常青
一、客戶異議處理及應對
1. 異議處理四步走
1）認同——對比——提升——確認
2）認同——反問——標準——消除
二、打造忠誠，企業常青
1. 維系態度
2. 維系方式
3. 維系技巧
4. 維系內容
5. 強化客企
案例分析：小米如何成就IT巨無霸
三、轉化投訴，重塑口碑
1. 定義角色
2. 建立社群
3. 充實內容

如何處理客訴