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解決方案能力培訓

【課程收益】
解析客戶采購的心理與過程，構建以客戶需求為導向的銷售觀點
深度介入客戶采購過程，運用*技術進行訪談，了解并激發客戶需求
有效使用DSAB法則，將產品功能與客戶需求進行關聯，呈現產品價值
解決方案經理必須掌握的談判溝通技能
解決方案經理必須參與標準制定，掌握將商機轉化為訂單的技巧
通(tong)過關系管理，做好大客(ke)戶(hu)“客(ke)情維護”，提升客(ke)戶(hu)滿(man)意度

【課程方式】  
觀點解讀(du) 案例分析 現場討論 角色扮演

【課程大綱】
一、解決方案經理需要有積極主動的客戶服務意識
互動：解決方案經理工作中的困惑是什么？
解決方案經理工作中面臨的挑戰
案例解析：服務真的那么重要嗎？
樹立正確的客戶服務意識
運用客戶視角看問題
提前洞察客戶需求
成為客戶心中的“顧問”
關鍵時刻的服務行為模式解析
案(an)例解析(xi)：顯(xian)得有(you)點“傻”的小苑(yuan)，如何成為(wei)客戶眼中的紅人

二、了解工作過程中的客戶心理
討論：客戶為什么會選擇你
以人為本，客戶為尊
表達服務的意愿
體諒對方的情緒
案例研討：小張按公司要求操作，客戶居然翻臉了
了解客戶的脾氣秉性帶來的好處
正確“解讀”不同客戶的行為
熟練應對客戶的緊張狀態
迎合客戶的溝通方式，使問題解決事半功倍
靈活應變與服務巧妙結合
案例解析：尹哲成功拿下苑經理的半個小時
工具包：性格分析工具DISC測試

三、體貼入微的服務中創造合作機會
站在客戶立場為TA們服務
服務過程牢記客戶至上
從關懷客戶到感動客戶
案例解析：尹哲 “巧妙”處理了，苑主任的問題，苑主任認可了尹哲
于無聲處現商機
不了解客戶帶來的“惡果”
對客戶的動機和問題深刻理解
有效發掘“省側”的需求、痛點——問題是需求之母
-客戶需求的冰山理論
-價值的天平——客戶買還是不買取決于什么？
-深度挖掘客戶需求—*技術
背景問題——分析客戶的運行現狀與關注
難點問題——診斷客戶的問題、困難和不滿
暗示問題——揭示問題的不利影響和后果
價值問題——展現問題解決后的回報和價值
-*的技能銳化——使用注意事項  
靈活運用，避免操縱話題
不同的人提問不同的問題
不一定非要問，也可以說
把*當作是溝通的路徑圖
協助客戶建立有利于我們的采購標準
構建價值地圖
幫助客戶建立采購標準
如何影響客戶的采購標準？
對我有利：建立標準——游戲規則由我來制定
對我不利：改變標準——幫助客戶做出決策
解決方案為客戶創造價值
利用解決方案幫助客戶處理問題
影響客戶的看法和態度
強調方案與問題的相關性
提出建議（方案）的方法D-SAB
案例解析：客戶為什么突然滿意了
工具包：推薦方案工具D-SAB
呈現解決方案的技巧
呈現策略必須適應客戶內部不同人的需求
-贏在事前準備
-呈現前要收集“相關”信息
掌握假定成交技巧促成達成協議
面對客戶疑慮，掌握正確的處理技巧
-了解客戶疑慮的真正原因
-處理疑慮的流程LSCPA應對客戶的任務動機和心理動機
工具包：處理疑慮工具LSCPA模型
現(xian)場演練：客(ke)戶(hu)疑慮的到(dao)底是什么

四 、后續服務中繼續為客戶解決問題
討論：客戶屬于你？還是你屬于客戶？
滿足客戶心理感受
客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望
增值服務是感動客戶的基礎
提升客戶體驗的時機
“峰終理論”在實際工作中的應用
打造峰值體驗
掌握建立客戶忠誠度的方法
在棘手的場景中信守承諾
向客戶提出合理的建議，幫助客戶獲得成功
現場演練：設計“增值”服務的小方案
案例解析：尹哲的一(yi)次道歉贏得了客戶的更加信任

五、課程回顧與答疑

解決方案能力培訓