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醫院服務系統課程

課程背景 ：
導(dao)醫(yi)服務(wu)在醫(yi)院(yuan)系統中扮(ban)演著非常重要的角色，導(dao)醫(yi)做為(wei)醫(yi)院(yuan)門診(zhen)的第一道接待(dai)人員，負責接待(dai)患者、引(yin)導(dao)就(jiu)診(zhen)流程，以及為(wei)患者提供便捷的就(jiu)醫(yi)流程和專業(ye)的醫(yi)療咨詢(xun)。導(dao)醫(yi)的工(gong)作直接關(guan)系到患者的就(jiu)醫(yi)體驗和滿意度，良好(hao)的導(dao)醫(yi)服務(wu)不僅可以提高患者對(dui)醫(yi)院(yuan)的信(xin)任(ren)感，更能提升(sheng)患者對(dui)醫(yi)院(yuan)的滿意度。

課程收益：
強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用
提升技能：重點突出實戰演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
調整心態：掌(zhang)握成人學習特點，然后(hou)掌(zhang)握針對性(xing)的優質服(fu)務培(pei)訓(xun)專業(ye)技能，并在課(ke)堂中(zhong)不斷強化演(yan)練

授課對象：
導醫

授課方法：
融合心理學+經濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡
結合視頻案例+行業案例+情景式體驗互動+實戰演練+風趣幽默
落(luo)地為(wei)實戰有效的培訓效果

課程大綱
第一講：開啟服務意識
一、人工智能時代改變了我們什么？
1．人工智能在這個時代
2．從技術服務轉變為情緒勞動者
二、什么樣的醫院稱得上“服務好“？
1．流于形式的服務難以稱得上“服務好“
2．兼顧服務效率與服務質量的服務才是“好服務“
三、就醫全程患者認知元素
1．硬件環境
2．服務態度
3．醫生技術
4．方便性
5．職業形象
四、導醫服務重要性
1．提供便捷就醫流程
2．提供專業的醫療咨詢
3．提高患者滿意度
4．促進醫患溝通和信任
五、什么是服務意識
1．換位思考----“便捷的看好病“
2．內觀我們的服務流程
本節結束(shu)，團隊PK

第二講：打造導醫服務形象
一、患者就醫中的導醫影響力
1．導醫形象三要素
2．感受=認知=決定
二、導醫職業形象二要素
1．熱情                                           
2．專業：外專業+內專業
三、導醫服務影響力之聲音的顏色
1．了解音色、語調
2．聲音練習
互動體驗：聲音四色彩
視頻案例：她的服務為何總是贏得患者滿意
四、三米之外的“陽光”——微笑為服務增彩
1． 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務現場的患者服務感受
2．微笑影響力
本節結束，團隊PK

第三講：導醫服務能力提升
一、導醫服務四主動
1．眼
2．口
3．腿
4．手
二、導醫服務五核心
1．聽
2．問
3．定
4．引
5．跟
三、導醫溝通標準語言
1．導醫常用禮貌用語三特點
2．導醫禮貌用語三大準則
3．溝通中的五個辨別
4．導醫服務用語禁忌
四、導醫服務中的手勢禮儀
中國傳統文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2．遞、接禮儀
3．引導手勢禮儀規范
4．助臂服務
互動體驗：手勢禮儀應用在崗位中
五、導醫服務中的執行６分
１．微笑多一分
２．聆聽多一分
３．積極的身體語言多一分
４．保持目光接觸多一分
５．使用令人愉悅的聲音多一分
６．把患者放在第一位多一分
本節結束，團隊PK

第四講：情景演練+輔導  
一、分組情景演練
1．分組PK
2．老師點評與輔導
本節結束，團隊PK

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