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新零售服務營銷課程

【課程收益】
建立臺區經理對5G時代新零售下服務營銷的全面理解；
理解臺區經理全面工作中溝通的積極作用；
提升營業廳與臺區經理在線上線下一體化服務與銷售技能；
理解并(bing)改善供電系(xi)統中的部分服務細(xi)節，提升員工服務技巧；

【課程優勢】：
結合5G移動互聯網時代的新零售概念，讓員工掌握非常具體的操作方法
課程是專門針對電力行業研發的，課程中的方法技巧等貼近電力行業，符合電力行業特征，案例都是電力真實案例；
豐富的案(an)例(li)包括：供(gong)電所搶修、運維、咨(zi)詢(xun)、視(shi)頻及95598錄音分析(xi)；

【課程大綱】：
第一部分：正確理解5G移動互聯與電力新零售（3h）
一、5G時代下的電力新零售
1.網格化在各領域的發展
2.案例分析：政府管理網格化發展現狀、某行業網格化發展現狀
3.5G時代下的新零售
新零售的基本概念
新零售下的新營銷模式
社交電商拼多多,美團的中臺功能與S2B2C模式的形成；
4.5G互聯思維與新零售思維：七種思維需要我們換個腦袋想問題
二、電力新零售模式探路與研究
1.案例：中國電信江蘇片區小CEO營維一體化
2.國家電網的三型一化營業廳：
智能型
市場型
體驗型
線上線下一體化
3.案例分析：國網綿陽——新益大廈的科技城智慧營業廳
4.案例分析：浙江寧波北侖電力新零售營業廳
“雙店”營業廳模式
智能家電體驗與下單購買和安裝一條龍服務
5.電網新零售營業廳模式探討
供應鏈優勢與差異化定位？
新零售中案例分析與探討：家電專業店向家居融合方向的轉型
電力新零售時代門店的績效核心：降本增效！
電(dian)網新零售營(ying)：戰略地圖是最重要(yao)的事情

第二部分：新零售下電網員工的轉型要求（2h）一、單一業務向復合業務轉變
1.營業廳人員的業務轉型
心態轉型：單一服務型變為服務營銷一體化
技能轉型：柜臺服務技能轉變為體驗營銷技能
2.網格臺區經理的轉型
心態轉型：被動響應型變為主動服務型
技能轉型：臺區服務技能轉變為社群營銷技能
二、新零售模式中的社群營銷落地
1.社群營銷的概念與供電所臺區的聯系
2.臺區或片區服務的社群渠道分析
業主群與臺區服務
電網APP與內部數據的提取
單建電力服務群的轉化
三、臺區經理在微信群與社群營銷中的基本技能
1.微信溝通基本禮儀
改善溝通形象，從微信打招呼開始；
有頭有尾
2.微信截圖工具使用，提高溝通效率
截圖后的簡單編輯，減少溝通誤差
常用圖的保存收藏，提高溝通效率
3.微信群中溝通的要點
1.確定網格，設置通訊錄標簽
找部分用戶加好友，設好標簽待使用
與物業或相關電工等單線聯系，并做好標簽
2.你是群主，你做啥
群名與群公告的做法；發信息的基本規則
關于聊天置頂和@的使用
3.你進了群，你做啥？
與群主溝通；與電工等單線溝通
昵稱要改好，名片要用好；有人加微信，及時修改備注及標簽
發布通知前與群主溝通
4.建立自己的朋友圈“人設”
用戶在你的朋友圈能看到了什么
人設信息：優秀員工，平頭百姓，專業人員，服務高手
5.“掌上電力”手機APP的推廣
巧用截圖：做好說明，保留圖片，提高效率
說明利益：符合人性懶惰與滿意度公式
從眾心理：線上國網帶來方便的聊天記錄
推(tui)薦話(hua)術(shu)：自我介紹，簡短有力

第三部分：臺區經理的用戶溝通與維護（2h）
一、有效溝通要素與心理學原理
二、溝通理解與有效溝通要素
三、溝通的定義與要素。案例分析《架線導致的客戶家的樹被砍》
1.破除溝通障礙與心理學原理
首因效應在電力服務溝通中的效應：心態障礙
案例分析：《居委會的質疑我們斷電從何而來？》
心態障礙：用戶對供電國企員工的心態障礙
語言障礙：電力專業講法與用戶不能理解的障礙
流程障礙：用戶要求簡單與我們流程繁瑣間的障礙
2.用戶的有效溝通技巧
適當鼓勵，建立信任；案例分析《查電費中的肯定語氣》
語氣語調，積極主動；案例分析《用電量疑問和解答》
傳達信息要明確：案例分析《110話務員與95598話務員的交接》
顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
耐心傾聽，不急不躁：
案例分析《電線短路燒壞電器》
案例分析：《用戶質疑單天用電量偏高》
積極詢問，目標一致：案例分析《用戶查用電量表達不清》
多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》
四、避免溝通制造風險
1.避免有推脫責任之嫌。案例分析《銀行扣款有問題？！》；
2.聆聽客戶信息不受重視的感覺：案例分析《怎么會用這么多電呢？》；
3.避免把解釋政策變成壓力；
態度是怎(zen)樣表現出(chu)來的(de)(de)？案(an)例分(fen)析《收費員的(de)(de)服務態度也太差啦》；

第四部分：全面提升營銷技巧（3h）
一、給定好位：做客戶的顧問，而不是做銷售員
1.什麼是顧問式銷售技巧
2.提問是核心
3.*的幾個步驟
二、對客戶問對題
1.掌握好銷售時機：觀察顧客行為，判斷類型后增加銷售機會！
2.有關現狀的提問(SituationQuestions)
3.有關問題的提問(ProblemQuestions)
4.有關影響之提問(ImplicationQuestions)
5.有關需求與回報之提問(Need-PayoffQuestions)
三、向對方點利益
1.不要只給顧客講商品的特點；
2.引導了解商品—顧客為效益而心動
3.用講故事的方法和對比的方法；
4.用別人的話來作證，效果更好；
四、與對方談結果
1.“兩件事”——追求快樂與逃避痛苦
2.故事講述的標準流程（四步法）
3.比較介紹法的流程
4.用技巧解決顧客對價格的顧慮；
拆分法
同比法
刺激法
效益法

第五部分：新型營業廳現場陳列與展示（2h）
一、現場陳列布展十大基本原則
二、如有促銷活動時，應該怎樣陳列
1.促銷物料相互搭配
LED與吊旗的使用
LED廣告屏使用的注意事項
物料搭配的“舍與得”
2.區域劃分突出區域主題
3.禮(li)品陳列(lie)與展品陳列(lie)的注(zhu)意事項(xiang)

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