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內部客戶滿意課程

課程背景：
每一個企業在發展過程中都有內部客戶和外部客戶，內部服務是針對內部客戶的，自己公司的部門與部門之間互為內部客戶；外部服務是針對公司之外的外部客戶的。公司或者集團內部有很多部門是內部客戶關系：財務部和采購部，互為供需；采購部與物料部，互為供需；物料部與生產部、生產部與品管部、品管部和包裝部、包裝部與倉儲部、倉儲部與物流部、物流部與市場部、市場部與銷售部，都互為供需；最后銷售部再影響財務部，這就形成了一個大供應鏈。如果再加上人力資源部和研發部，就會構成一個更大的供應鏈。部門與部門之間，環環相扣，彼此需要，彼此服務。
當內部客戶之間產生矛盾，影響服務效能時，溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業管理者最重要的能力之一。*通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇說“管理就是溝通、溝通再溝通！”有數據統計顯示：?85%成功取決于溝通；*企業經理?94%?的時間在溝通；無論是解決部門間的沖突還是協調與上司間的關系，用溝通解決沖突、達成團隊協作之能力顯然已成為現代職業經理人成功不可缺少的必備條件。
現實中，跨部門溝通的*障礙是“語言”不通、角色不同、方式不佳。本課程將和我們分享如何組建團隊和高效溝通，完善跨部門溝通系統歷程中成功的經驗與失敗的教訓，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團隊。我們與其他人合作共事的能力取決于我們是否能夠進行有效的溝通。無論你是否意識到，你的經理和主管每天都在溝通。他們的溝通能力對總體的工作表現有極為重要的影響。
這門課程，你(ni)(ni)可以(yi)立即(ji)運(yun)用到工(gong)作中去，幫助你(ni)(ni)進行明(ming)確(que)、有效的溝(gou)(gou)通(tong)。內(nei)容完全以(yi)現實工(gong)作為基礎，反映了缺乏有效的溝(gou)(gou)通(tong)會(hui)引起誤解(jie)和沖突。整個課程將啟發(fa)你(ni)(ni)去思(si)考(kao)，如何運(yun)用所學內(nei)容解(jie)決實際工(gong)作問(wen)題(ti)。

課程收益：
1.讓學員了解內部客戶服務意識的重要價值，充分發揮團隊精神；
2.讓學員掌握內部客戶溝通技巧與策略，使團隊間的協作更加緊密；
3.讓學員掌握內部客戶有效服務的黃金法則，讓內部客戶服務文化生根發芽；
4.讓學員掌(zhang)握內部(bu)人際沖(chong)突(tu)、跨部(bu)門合作的方法策略(lve)，化沖(chong)突(tu)為雙贏。

課程對象：
企業中層管理(li)者、骨干員(yuan)工(gong)

課程方式：
情(qing)境體驗式(shi)教學(xue)(xue)+科學(xue)(xue)方法傳授(shou)+專業教學(xue)(xue)視頻+案(an)例(li)分析+情(qing)景模擬+小(xiao)組討(tao)論(lun)+管理游戲

課程大綱
第一講：內部客戶服務的意識與機制
一、內部客戶服務的重要性
1.為什么要提倡內部客戶服務意識？
2.誰是我們的內部客戶？
3.內部客戶服務意識：
a)４C觀念；
b)４R意識；
c)３C要素。
4.如何讓內部客戶滿意？
a)讓“內部客戶”訂貨；
b)從“內部客戶”處發現商機；
c)管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意；
5.建立內部客戶制度；
a)建立內部客戶服務的流程；
b)360度評價系統；
c)內部客戶投訴制；
d)崗位輪換制；
二、內部客戶服務產六大黃金法則
1.結果導向：是做得好，不是做好了；
2.責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任；
3.團隊法則：幫助別人，強大自己；
4.感恩心態：感恩是一種智慧；
5.人際理念：人脈=錢脈
6.服務(wu)意識：服務(wu)是(shi)一種價值。

第二講：高效內部客戶服務的溝通
一、高效內部客戶溝通的實際應用
1.什么是高效內部協同的溝通
2.現有的內部客戶溝通模式
3.溝通的漏斗理論
溝通游戲
二、高效溝通的障礙
小組討論：我的話為什么他聽不懂？
1.工作任務難于傳達的原因
2.什么原因阻礙任務的下達
1）管理者的任務下達感受
2）被管理者任務接受感受
3.管理雙方如何配合效果*
互動游戲
視頻案例
三、內部客戶溝通的有效方式
1.團隊直言不諱的溝通方式
1）直言不諱批評
2）直言不諱表揚
2.有效拒絕別人的方式
1）堅持你拒*方的理由
2）告訴對方你拒絕的理由
3.與“強勢隊友”共(gong)事原則(ze)

第三講：管理溝通技能
一、在變化的環境中的溝通
1.如何使信息傳達一致
2.溝通是非技術手段
3.溝通的兩個重要部分
4.如何有效鼓勵員工提出問題和想法
二、有效溝通的技巧
1.工作中的溝通問題
2.溝通前的準備工作
3.溝通中的方式選擇
4.有效溝通的雙向性
5.有效溝通的步驟
三、高效的溝通工具
1.溝通工具（一）：1:1會議
思考：為什么他離職“思考了很久很久”，你居然一直不知道？
1）1:1會議四大步驟
2.溝通工具（二）：羅伯特議事規則
案例：APP開發會議
1）十二原則六步法
現場演練：有效的會議
3.溝通工具（三）：Scrum
1）儀式
2）角色
3）內容
現場演練：有效的任務溝通
4.溝通工具（四）：視覺會議
1）邏輯結構視覺圖
2）時間順序視覺圖
3）發散思維視覺圖
現場演練：構建視覺圖
5.溝通工具（五）：作戰指揮室
案例分(fen)享：打蘇寧指揮(hui)部

第四講：向下溝通方式
一、有效解決下屬員工問題
1.“麻煩員工”的表現
2.“麻煩員工”的類型
3.難應付的員工
4.如何有效的解決“麻煩員工”的方式
二、解決溝通沖突的方式
1.溝通不暢導致沖突問題
1）沖突的產生原因
2）沖突帶來的影響
2.感同身受的解決方式
3.使用不同的例子論證
4.達成合作的重要因素
5.理解阻礙的原因
6.分辨事實的方法
7.有效處理沖突具備的能力
8.表達個人的觀點的方法
9.有效處理沖突的步驟
現場演練

第五講：溝通讓內部客戶達成共識
一、溝通成本的損耗
1.溝通成本增加的核心原因
1）目標侵蝕
2）鏈接度低
3）自我矮化
2.四大管理障礙
1）管理錯位
2）管理失職
3）目標失真
4）溝通障礙
3.傳統組織中的管理分工
1）高層主管拿方向
2）中層主管抓細節
3）基層管理干實事
4.多維度雙向溝通
1）面對上級主管與所屬部門的角色
2）面對直接與間接指揮人員的角色
3）面對其他平行單位同仁的角色
4）面對本部門或本企業的角色
4.管理者的角色意識與效能
互動游戲
二、溝通目標設定的簡單方法
1.部屬工作不能預期完成的原因
2.工作任務和工作行動的區別
3.如何向部屬說清楚該為什么負責
4為什么員工無法成功交付結果
5.80/20目標設定法則
6.SMAR的設計原理
7.一分鐘目標設定
三、通過溝通激勵員工
1.員工的離職誰之過
2.員工工作動力的源泉
3.員工工作動力不足的原因
4.“雞蛋里挑骨頭”的管理危機
5.贊美員工的管理效益
四、通過溝通修正目標
1.批評員工的合適時機
2.批評下屬的2大原則
3.批評的合(he)理方法

第六講：跨部門溝通協作
一、跨部門協作的壁壘
1.跨部門溝通的作用
2.各部門的“保護墻”意識
3.如何推倒部門“保護墻”---跨部門溝通
二、跨部門溝通達成共識
1.積極地傾聽對方
2.贏得對方認同的
3.如何共同找出解決方案
4.有效表述自我觀點方式
5.直言不諱表達方式的應對策略
課程回顧總結

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