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服務大廳禮儀課程

課程收益：
深入貫徹黨的二十大精神，積極推進工作的有利開展，提高窗口素質，提升政專業形象，營造和諧環境，增強企業軟實力，保證各項信息能夠有效的宣傳，提高信息透明化、工作規范化，著力構建以客戶為導向，服務滲透式宣傳為著力點的現代化窗口管理新模式。
本培訓課程旨(zhi)在通過服(fu)務禮儀規(gui)范、、客戶(hu)溝通等(deng)多個模(mo)塊(kuai)，提升公(gong)共服(fu)務窗(chuang)口服(fu)務意(yi)識和(he)服(fu)務質量，促進社會關系和(he)諧發展(zhan)，展(zhan)現良(liang)好的職業素養和(he)禮儀修養，提升窗(chuang)口文明服(fu)務形(xing)象和(he)公(gong)民滿意(yi)度(du)！

課程方式：
幽(you)默授課+學(xue)員互動+案(an)例分析+情(qing)景展示+實戰(zhan)演練(lian)

課程對象：
一線服務人員

課程大綱
第一講：樹立卓越的服務意識和服務心態
一、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
二、五大優質服務心態
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心

第二講：服務大廳工作人員職業化形象塑造
一、穿出專業形象，優化職業精神
1. 職業制服如何穿著？
2. 穿著細節
3. 整體的搭配
4. 胸牌等物品的佩戴
5. 著裝禁忌
二、一線工作者妝容禮儀
1. 發型
2. 面容
3. 女士職業淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味

第三講：窗口服務廳優質服務儀態
一、崗位標準站姿
二、面對服務對象時的坐姿
三、服務大廳內的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四、標(biao)準拾物(wu)蹲姿

第四講：服務大廳接待被服務人員的服務流程禮儀
一、崗位儀態技巧
1. 迎送來賓
2. 叫號手勢訓練
3. 面部表情：微笑示意與眼神關注
4. 服務標準化語言及敬語使用
5. 業務辦理——準確、快捷、高效
6. 遞送憑據手勢
7. 送客禮儀
二、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中(zhong)的禁忌(ji)

第五講：如何處理客戶不滿與投訴
1. 客戶為何投訴
2. 處理投訴時的心態準備
3. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”
情境演練，師生點評。
課程中會有多(duo)處(chu)案例演(yan)(yan)練(lian)和模擬演(yan)(yan)練(lian)，真(zhen)正做到(dao)讓學員學到(dao)就(jiu)能(neng)用到(dao)，用到(dao)就(jiu)有效果！

服務大廳禮儀課程