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醫護服務與溝通課程

課程背景：
以*新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發展理念，醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以病人為中心”的全新思維。從患者的角度看醫療服務，貫穿于患者動線的各環節，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式，使人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感進一步增強。
這就要(yao)求廣大醫(yi)(yi)務工(gong)作(zuo)者，站在(zai)患者和客戶(hu)的(de)(de)角度(du)上，不僅需(xu)要(yao)有高(gao)超(chao)的(de)(de)醫(yi)(yi)術，更需(xu)要(yao)有高(gao)尚的(de)(de)醫(yi)(yi)德醫(yi)(yi)風(feng)和適合本單位的(de)(de)人(ren)性化動線服務。隨(sui)著生物心理(li)社會醫(yi)(yi)學模式的(de)(de)發展，醫(yi)(yi)患關系已成為現代醫(yi)(yi)學中的(de)(de)一個重(zhong)(zhong)要(yao)課題，受到普遍重(zhong)(zhong)視(shi)。醫(yi)(yi)患關系的(de)(de)好壞(huai)直接影響到醫(yi)(yi)療和護理(li)質(zhi)量，所有的(de)(de)醫(yi)(yi)療工(gong)作(zuo)都要(yao)通過醫(yi)(yi)患關系來(lai)實現。

課程收益：
一、提升醫患咨詢等職業化溝通技能
二、減少醫患糾結,醫院溝通沖突，使醫患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛
三、為醫院帶(dai)來更大聲譽，為行(xing)業樹立卓越的品(pin)牌(pai)形象。

授課對象：
醫護人員

授課方法：
幽默授課(ke)+學(xue)員(yuan)互動+案例(li)分析(xi)+情景展示+實戰演練

【課程大綱】
第一部分卓越的醫護服務意識和心態——帶“心”上崗
一、領悟醫護服務的真諦
二、療愈的不僅僅是身體——馬斯洛層次需求論
三、格局在大，贏在細節
四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機之心

第二部分提升患者診前體驗
一、完善預約診療系統和普及（以互聯網平臺為例）
1.預約診療的便捷性
2.預約診療的系統操作要求
3.預約制度的多渠道推廣和教學
二、預就診模式中復診患者的便捷服務
1.復診患者的“少一次等待”+“少一次矛盾”
2.對醫患和系統的要求。
三、患者的預(yu)住院引發的“成本(ben)雙(shuang)降+效(xiao)率雙(shuang)贏”

第三部分簡化流程、從客戶動線提升患者門診體驗
一、從患者角度看門診流程優化
1.時段預約——預約精準患者到場時段
2.心手相連——電子社保在現場的運用
3.資源優化——自助服務與導醫服務便捷患者
4.一照付費——多種渠道的網絡優化支付
5.MDT（Multi-DisciplinaryTreatment，多學科會診）的優化解決
6.親和友善——家庭醫生和社區服務的優化細化
7.順優環境——就診環境的友好與特色（老弱病殘孕）
二、高效銜接、分區分級，提升患者急診急救體驗。
1.效能提升要求
1)高效銜接
2)分區分級
3)提升患者急診急救體驗
2.行動學習：結合本院特色梳理優化路徑
1)分組選擇主題1：提升院前醫療急救服務能力。優化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。
2)分組選擇主題2：加強院前院內銜接。二級及以上醫療機構應當加強胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等。
3)分組選擇主題3：探索構建院前院內急危重癥救治“三通三聯”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監護室的流程。
4)分組選擇主題4：聯通院前醫療急救機構、基層醫療衛生機構與醫院之間的搶救綠色通道。
5)分組選擇主題5：以急診(zhen)為平臺(tai)，建立急危重癥(zheng)患者多學科聯合(he)救治機制。

第四部分行動學習：加強住院患者綜合服務
一、分組選擇主題1：全流程服務的疼痛管理新模式
二、分組選擇主題2：臨床營養服務
三、分組選擇主題3：心理評估意識和能力
四、分組選擇主題4：改善入出院服務
五(wu)、分組選擇主題(ti)5：藥學(xue)服務模式

第五部分醫護服務精英儀態禮儀——此時無聲勝有聲
一、醫護服務精英的形體禮儀規范
1．職員的舉止要求：輕、穩、正原則
2．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3．問候的要領與訓練
二、醫護服務精英其他身體語言的訓練
1．遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2．舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1．陪同引導
2．上下樓梯
3．進出電梯
4．進出房門

第六部分醫護人員動線服務中的溝通接待禮儀
一、見面前后的——醫護服務線上溝通禮儀
1．醫患溝通、咨詢技巧；
2．電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
3．電話溝通的語音、語調、語速、音量
4．接聽電話如何應答？
5．撥打電話前的準備
6．打出電話的注意事項和禁忌
7．手機使用禮儀
8.醫療平臺使用要求
9.微信使用要求
二、見面中——零障礙醫患溝通，“聊”出更多的溫暖
（一）人際溝通三大心理效應
1．首因效應
2．近因效應
3．暈輪效應
（二）超級實用溝通技巧
1．態度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
（三）言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．贊美開場
3．交替使用開放式和封閉式提問
4．語言妥貼撫慰
5．言語中的禁忌
（四）非言語溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語言
4．人際距離
5．語音語調

醫護服務與溝通課程