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醫務人(ren)員儀(yi)容(rong)儀(yi)表課(ke)程

【課程背景】
患者對醫院的最初印象來自醫務工作者的儀容儀表，它是醫院服務禮儀的首席要素，是醫務工作者綜合素質的集中體現，是醫院管理水平和服務水平的真實反映。向大家分享“服務禮儀”是良好工作的重要因素，是個人綜合能力提升的前提。
真(zhen)正(zheng)優雅高素質的(de)(de)禮儀(yi)來自醫務工(gong)作者的(de)(de)內心狀態，對患者、對工(gong)作的(de)(de)態度反應在自身禮儀(yi)上，同時又(you)體現出你對患者、對自己的(de)(de)雙重(zhong)尊(zun)重(zhong)。

【課程收益】
通過參與、體驗互動案例，讓學員了解儀容儀表的每一個細節，便于在醫療工作服務中執行；
通過工作中常用的行為、社交培訓，讓員工養成了禮儀的習慣，提高接人待物、服務患者的檔次；
學員直觀、詳細地學會微笑服務，體會雙重尊重；
學(xue)員(yuan)(yuan)領悟醫務人員(yuan)(yuan)使命(ming)感(gan)、價值觀，弘(hong)揚醫院文化；

【課程對象】
全體醫務工作者

【課程大綱】
一、醫院服務禮儀的概念與內容：
1、什么是服務禮儀？
2、注重儀容儀表的4個意義：
“十全十美的微笑 ”的啟示：三個“展示”,兩個“詮釋”的含義 ；
雙重尊重的含義：
如何教會員工”三笑”？
尊(zun)重(zhong)地笑+感(gan)恩的笑+感(gan)動(dong)的笑

二、儀容儀表“從頭開始”：
1、頭部、面部注意細節：
2、頭發注意細節：
3、手及手指注意細節：
4、工作服裝注意細節：
5、首飾注意細節：
6、工作姿勢注意細節：
互動游戲：《禮儀站姿游戲》
游戲啟示：站姿的位(wei)置、距離、部位(wei)細節的選擇(ze)與效(xiao)果比對(dui)。

三、服務禮儀“交流篇”：
1、目光交流注意細節：
互動案例：《對視游戲》
案例啟示：關注、注視、傾聽與尊重患者；
“許可空間” 大小三角法則；
社交禮儀中的眼神運用。
2、交流語氣注意細節：
互動案例：《有話好好說》《接電話》
案例啟示：忌諱用語的負面結果；
語調運(yun)用不當與(yu)理解誤解；

四、服務禮儀“行動篇”：
1、為患者讓路禮儀注意細節：
2、音量控制注意細節：
3、公共場合注意細節：
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示：禮節禮貌與文化素養；
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風俗文化；
4、職場站姿坐姿注意細節：
男士三種站姿示例：
女士禮儀站姿示例：
錯誤站姿示例：
坐姿要優美挺拔。

五、服務禮儀“精神面貌篇”：
六、服務禮儀“素質篇”：
1、應答禮儀注意細節：
2、接人待物禮儀注意細節：
3、乘車就餐禮儀注意細節：
4、開(kai)會培(pei)訓(xun)禮(li)儀注意細節：

七、服務禮儀“狀態篇”：
案例(li)啟示(shi)：不要把生活瑣(suo)事(shi)帶到工作中，如果身體不允(yun)許(xu)就避免接觸患者；

八、服務禮儀“態度篇”：
1、服務態度注意細節：
案(an)例(li)啟示：良(liang)言一句(ju)三(san)冬暖(nuan)，惡(e)語一句(ju)六月寒。

九、服務禮儀“語言技巧篇”：
1、不該說的話：
2、必須說的話：
告知問題，有一項做到不出問題。
3、正話反說：職場中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。
4、反話正說：
互動游戲：《口吐蓮花》
游戲(xi)啟示：對客服務過(guo)程中暖詞與冷詞的(de)區分與應用；

十(shi)、醫務工作(zuo)(zuo)者的《工作(zuo)(zuo)行為準則(ze)》；

醫務人(ren)員儀(yi)容儀(yi)表課程